让安全成为“制度”能力，链家是怎么做到的？

又到了一年一度的阳春三月，春暖花开的日子也是房地产交易的旺季，今年伴随着各地房地产信贷的逐渐放松，房地产的交易也逐渐开始回暖，面对着房地产交易的日益活跃，房地产交易的安全问题再次被大家所关注，众所周知，房产交易属于纠纷高发的领域。究其原因，是因为房产交易是典型的非标交易，存在太多的不确定因素会影响交易能否顺利完成。其中既有房产政策、金融贷款、市场变化等环境因素，也有买方、卖方以及房产中介三方的需求与博弈。这些因素集合在一起，也就为风险提供了“施展空间”。

而在这场涉及三方的复杂交易中，事实上不少纠纷的责任归属划分同样复杂，且处理过程繁琐，需要多方协调判定之后才会有各方都能接受的结果。如果再遇到中介内部处理机制不完善，或者处理态度有问题，消费者就很难及得到赔付。这也成为过去中介行业的通病之一。

更重要的是，出了问题不能及时解决给消费者带来了不安感，最终导致的是对服务方的不信任。不过，近些年来，在倡导规范运营中介企业中也在呈现出积极一面。在近期发布的《2021贝壳找房品质管理年度报告》中，就有这样一个数据：作为行业领头羊的链家，在“赔垫付”方面已经实现了近100% 的线上化覆盖，并且超70% 的赔付可以在24 小时内完成。在高频消费的电商领域，这个数据也许并没有多么吸睛。但在以低频、复杂著称的房产交易中，其效率却称得上“优秀”，也在交易中为消费者带来足够的确定性。

本文就以链家为案例来研究房地产经纪产业到底该如何从制度的角度来确保消费者的权益，实现用户的真正保护：

一、赔付有标准，让消费者“有据可查”

在工业发展的进程中，标准化的诞生让规模化的工业生产成为可能，也造就了福特汽车等大型跨国企业，越来越多的人才有可能享受到工业文明的成果。对工业领域而言，标准化是一个个技术参数标准。而在服务行业，标准化就是一个个服务动作标准。通过服务动作标准的落地，服务方才能最大程度保障广大消费者的体验。

在房地产经纪产业中，我们仅以链家为例，在提供交易安全保障方面，链家早就有了自己的服务标准，也就是被很多消费者所熟知的安心服务承诺。通过安心服务承诺，链家对房产交易中的主要痛点进行兜底保障，用白纸黑字的条款把消费者享受的权利一一明确下来。而一旦遇到风险，消费者也就十分清楚哪些情况自己可以“理直气壮”地申请赔付。也就是说，链家给消费者提供了一套有据可查的赔付标准。

以链家最早推出的“真实房源，假一赔百”承诺为例，甚至定义了“真实存在，真实在售，真实价格和真实图片”四大真房源标准，消费者如发现链家网站有虚假房源信息，就可以通过客服电话举报，经核实后每条信息可获得100元的赔付。

再以赔付率最高的“交易不成，佣金全退”条款为例，条款规定经链家居间成交的二手房，最终未能成功办理过户手续的，链家承诺在满足适用条件和范围时，退还全部已经收取的居间服务费。如今多数情况是，链家经纪人会根据规定主动为消费者申请退佣金，为消费者免去了很多不必要的麻烦。

值得注意的是，链家的这一套赔付标准仍在不断的丰富完善。自2011年推出首个真房源承诺至今，全国链家的服务承诺条款合计已有40余项，全面覆盖了二手房、新房和租赁等服务。并且其赔付力度也一直在增强。截至2022年2月23日，链家已累计为消费者支付安心保障金超过21万笔，共计超过33亿元。仅2021年，链家就退赔3.7万笔，退赔金额高达6.24 亿元，切实保障了消费者的权益。

二、流程有标准，让消费者“事事有回应”

巨额的赔付数字背后，肯定不只是越来越多的承诺条款，链家还打造了一套严格的流程制度，来保证赔付能够真正地高效执行。

首先，针对安心服务承诺的赔付，链家制定了严格的赔付流程。当纠纷发生时，链家客服部门有两个渠道快速获取纠纷信息：一是客户投诉渠道，二是经纪人主动向客服备案。如备案满足赔付条件，即便投诉未实际发生，客服也会第一时间跟进，进行责任认定，并给出解决方案。如果交易三方能够达成和解，链家就会在承诺的时间内赔付款项。

其次，在客诉处理环节，链家也给出了明确的响应标准。为提升客诉处理体验，链家在内部打造了“30124”客诉响应体系，即客户发起投诉后，要做到在30分钟之内获得确认反馈，在12小时之内获得解决方案，并在24小时之内进行结案。

要知道，在一个非标且复杂的交易中，提出如此严苛的响应标准，需要的不仅仅是服务好客户的勇气，还需要有足够的底气。而链家客服在内部特殊的角色地位，决定了这个处理客诉的一线部门，有能力在客诉发生后无阻碍地推动问题解决。而不久前，链家COO王拥群就在一封内部信中表示，链家的城市总经理要在客服日这一天成为“首席客服”。其重视程度可见一斑。

正是这样的勇气和底气，让很多消费者真真正正拥有了安全感。曾有一个单身妈妈想要卖房养家，但是房子却在未成年的孩子名下，由于网签时前夫不愿意到场签字，导致单身妈妈被迫违约。面对着高额的违约金，这位单身妈妈以经纪人没能事先核实交易条件为由进行了投诉。接到客诉后，链家客服部门快速响应，确定责任划分，在24小时内之内就给出赔付30万元的处理方案，并与客户达成了和解。

面对即将发生的巨额损失，相信没有什么能比快速的赔付，更能让这位单亲妈妈感到心安了。

三、制度之上的意识认同

对一个组织而言，考验其制度贯彻程度的从来不只是制度本身的完善与否，组织成员在意识层面的认同从根本上影响着制度的有效性。作为一家拥有十余万员工的服务型企业，链家更是深谙此理。

因此，链家一直都非常重视塑造经纪人层面的文化认同，这是保证其内部成员行动一直性的前提。安心服务承诺的贯彻落地就是一个典型案例：

在运营管理层面，链家原本对安心服务承诺的B/C端渗透制定了相应的考核指标，其中B端指标考量的是经纪人对承诺的熟悉程度，以及在服务环节中是否向消费者介绍承诺；C端指标考量的时候消费者对服务承诺的知晓程度。而链家内部会进行考核管理，并与城市管理层的绩效挂钩。

可即便如此严格的运营管理，对安心服务承诺的落地仍然是不够，因为如果经纪人在意识层面不真正认同安心服务承诺，就必然会出现执行变形的情况。为此，链家在2021年开展了两次文化渗透“运动”。

一是，针对安心服务承诺，在全国29个城市推出了“服务承诺PK赛”，促使经纪人“以赛代练”，在十余万经纪人中进行了一次服务承诺的深度学习和共识。链家希望通过比赛的方式，让经纪人“心中有承诺”、“人人懂承诺”。

二是，对房产中介唯一一个系统化的服务标准：绿金服务标准，在全国各城市进行了落地，并组织了大规模学习研讨。在这个覆盖房产交易签前、签中、签后全流程的指引性服务标准中，链家将“准确讲解安心服务承诺条款，承诺必做到”写入其中。让所有经纪人意识到，安全从来都是好服务最为重要的一环。

除了这些内部学习活动，链家的搏学考试、师徒带教文化等同样在服务意识层面起到了“润物细无声”的作用。

对广大消费者来说，一个经过意识层面“武装”的经纪人，会更有可能保证交易的安全。

对于房地产经纪行业而言，与客户建立信任不存在捷径，安全一直都是那个“定盘星”。赔付和快速赔付虽然结果相同，但收获的确是不同程度的信任。作为行业从野蛮时代走向规范化最重要的亲历者，链家一直努力在向消费者证明自己值得信任。