独家|保险行业异常投诉识别指引落地，涉及这三种投诉类型

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蓝鲸新闻记者独家获悉，保险业协会日前向各会员单位下发了《保险行业异常投诉识别指引》（下称《识别指引》），要求机构参照执行。数家保险公司向记者证实，确实有收到相关文件，后续将按照指引收集并向监管机构报送相关异常投诉案件处理情况及佐证材料。

据悉，《识别指引》是在金融监管总局金融消保局指导下制定的，以更好维护保险行业正常经营秩序，保护金融消费者合法权益，指导保险行业机构依法合规处理投诉。

从异常投诉类型来看，主要包括以下三种常见类型：一是存在涉嫌违法犯罪情形的，比如公检法等机关已出具“立案书”“训诫书”“治安管理处罚决定书”或违法犯罪判决等材料，显示相关人员在投诉过程中存在或涉嫌敲诈勒索、诈骗、伪造材料等情形；二是存在扰乱公共秩序、信访秩序情形的；三是存在冒充消费者本人等异常情形的。比如投诉人与第三方合作，提供的材料中涉及“全额退保”“超现金价值退保”“高额理赔”“反催收”等相关内容。

在异常投诉处理及识别流程方面，《识别指引》强调，保险机构不得以案件符合异常投诉常见类型为理由，拖延、迟滞案件调查处理进程或对金融消费者合法权益予以限制；保险机构在投诉处理及相关材料的收集过程中，应符合法律、法规要求，不得侵害金融消费者的合法权益。

业内分析人士向记者指出，“《识别指引》旨在通过进一步规范保险机构投诉处理流程，提高监管效率，明确异常投诉的处理标准和操作规范，更好保护消费者合法权益。”

近年来，“代理维权”“代理退保”等行业乱象持续蔓延，有的已形成有组织的黑色产业链、非法利益链。机构人士则表示，在指引的规范和明确下，“后续还能更好治理保险黑灰产。”（蓝鲸新闻 李丹萍 lidanping@lanjinger.com）