从“一句话快捷服务”看“金融+服务”新生态，中国平安的AI答卷

身处错综复杂的金融服务，如何做到“一句话办事”？从理性的科技出发，又如何生发出一份带着热忱的承诺？4月9日，中国平安在服务升级发布会上交出了一份答卷：以2026“服务年”为契机，升级推出“三个一”服务：即快捷服务实现“一句话能办事”，全球急难救援服务实现“一个按钮能应急”，生命尊严保障服务实现“一生尊严有守护”（该项服务正在筹备中）。其中，以科技为核心驱动，平安"快捷服务"将各类服务流程化繁为简，贯通内部多个APP和服务场景，2.51亿平安客户只需一句话，即可完成交易、融资、理赔、救急等操作，“一句话”畅享医疗、健康、养老及综合金融等线上、线下综合服务。

支撑这种“一句话”服务能力的，是平安多年来深耕金融与医疗健康领域的厚积薄发，亦是长期沉淀的科技优势和AI实力。“AI对于平安而言不是选择题，而是必答题”，2025年是AI技术加速突破的一年，也是平安全面驱动“AI in ALL”战略的元年。一年多来，平安基于内部构建的行业领先数据库，融合外部先进开源大模型，自研金融、医养垂直领域大模型，推动全集团经营管理模式从“经验决策”向“数据决策”转型，为打造金融顾问、健康顾问和养老管家三大专业能力筑牢技术底座，全面支撑“综合金融+医疗养老”战略发展。

“AI in ALL”最终是为了“AI for ALL”，这是平安坚定的战略方向。

锚定AI必答题，平安过去一年做对了什么？

在平安日前发布的2025年年报中，其关于AI的最新布局动向浮出水面，秉持“AI in ALL”原则，平安用科技深度融合算法、数据、场景、算力这四大关键的成功要素，在业务的各个层面构筑AI的价值飞轮。

在数据积累方面：截至2025年末，平安数据库已沉淀33万亿字节数据，覆盖2.51亿个人客户，累计沉淀超3.2万亿高质量文本语料、50万小时带标注语音语料及超85亿图片语料。2025年，平安集团超23万员工使用内部智能体平台，开发超7万个智能体应用，全年模型调用36.5亿次，全面覆盖员工日常工作场景。

与此同时，AI正加速落地于平安的多个应用场景。2025年，平安提出聚焦“五智”战略—智能化营销、智能化服务、智能化运营、智能化管理、智能化经营，全面实施“AI in All”。

AI坐席服务量约17.02亿次，覆盖80%的客服总量；AI代码渗透率达35.49%；AI智能体辅助实现销售额1331.79亿元……

这些海量数据与丰富场景，在过去一年被系统性激活，推动平安AI从“能力储备”加速转向“价值释放”。金融主业、医疗养老、服务板块等，成为AI赋能得到主战场，实现全维度优化。

变化一：AI引领“服务年”，提升客户体验的“高度”

2026年是 “十五五”规划开局之年，在更加积极有为的宏观政策下，诸多行业发展潜能将进一步释放，平安的业务拓展空间也在持续打开。

“投资于人”，增长根基的筑牢，背后必然是服务深度的探索。在4月9日的服务升级发布会上，平安正式启动2026“服务年”，提出“专业，您心中的平安”的服务主张。期待以此为契机，紧抓政策利好，把客户的每一个需求，转化为具体、可感的服务场景；把“金融+服务”的商业模式，进一步升级为可信赖、有品质的生活方式，在服务中创造价值，用专业守护平安。

“树高千尺，沃土有根。企业的发展犹如树木，只有根深才能蒂固，更能够抵御风雨。平安的服务一直在向下扎根。”中国平安联席首席执行官郭晓涛在发布会上表示道。

2026“服务年”，平安将聚焦三大价值方向发力。

一是，客户体验价值的服务重塑，打造“省心、省时、又省钱”的AI服务入口。平安最新正式发布的“快捷服务”， 正是平安以科技为底色、以AI为引擎的创新实践亮点。

这一AI智能体中，据了解，AI技术层面，平安将300余项数字化服务全面封装，使AI助手能精准理解客户意图、完成任务拆解、实现流程规划与服务调用；更构建了主动服务能力，AI助手持续在线，能够理解客户的个性化需求，主动推荐、识别流程断点、提前介入关键环节，让服务从“被动响应”走向“主动打理”。

这一升级路径已得到时间验证，2025年，“快捷服务”线上月均活跃用户约9000万，为金融行业月活最高入口之一。与传统金融客户相比，线上活跃客户留存率提升7个百分点；截至2025年末，人均持有合同数是传统金融客户的2倍。

二是，客户安全价值的服务延展，构建平安全球急难救援服务体系。依托30多年的紧急救援服务经验，平安构建全球急难救援3A(Anytime、 Anywhere、Anything)服务体系，通过7x24小时智能化调度中枢、一键触发的救援呼叫、秒级响应的救援中心、覆盖全球的救援网络、庞大的科技支撑体系，每年实施急难救助服务近万次，让客户无论户内户外、境内境外、何时何地，都能快速接受平安的救援服务。目前平安已将全球急难救援服务融入多家子公司产品及客户权益体系。

三是，客户健康价值的服务闭环，形成平安独有的“四到” 医疗养老服务网络。经过十余年的发展，平安形成了一套完整涵盖“到线、到院、到家、到企”场景的“四到”服务体系。到线：汇聚平安健康、北京大学国际医院超3500名签约专家医生，AI医生秒级响应，7x24小时线上问诊。到院：医院医生网络涵盖超1300家海外医疗机构，国内合作理赔服务医院数超3.7万家。到家：创新采用“标准-集采-监督”模式，平安健康端到端全流程把控负责居家照料的护理服务。到企: 全年服务企业客户数超9.5万家，服务企业员工数超6000万。

变化二：AI纵深赋能，重塑综合金融业务的“深度”

在平安“综合金融”的主战场上，AI正深度嵌入每一个环节，驱动从效率到体验的多维升级。

重塑体验，实现从出单到理赔的极速跃升。在出单环节，平安产险依托多模态感知与智能推理技术，突破新车合格证、关单等非结构化单证的识别难题，实现车代渠道93%的单件平均一分钟智能出单。理赔领域，平安寿险以AI数字机器人、智能相机识别、外部数据互联等技术打造“111极速赔”服务，2025年闪赔占比达59%。产险方面，针对病历、出入院记录等复杂医疗文档，推动非车理赔端到端自动化，覆盖近百万案件，实现70%人伤案件理赔自动化，最快51秒结案。

筑牢防线，风控能力持续增强。AI赋能保险风控，显著提升异常行为识别、智能风险评估与预警能力。2025年，平安产险反欺诈智能化理赔拦截减损105.1亿元，连续三年减损超百亿元。

降本增效，运营体系全面优化。核保环节，平安依托AI、大数据与机器学习等技术构建数字核保新模式，实现94%的寿险保单秒级核保；平安积极推动AI编码工具应用，AI代码渗透率达35.49%，有效赋能研发人员效率提升。

激发增长，销售与复效双轮驱动。在销售场景，AI智能体赋能需求分析、个性化推荐与话术支持，2025年辅助实现销售额1331.79亿元。同时，平安依托大数据及AI，构建保单复效难度评分模型，打造“AI+人工”智能复效派工体系，助力保单复效提升30%，延续客户保障。

变化三：AI横向拓展，构建医疗养老生态的“广度”

随着我国60岁及以上老年人口突破3亿，高质量医疗养老服务成为刚性需求。与之相对，行业仍面临医疗资源不均衡、就医流程复杂、居民支付压力大等痛点。科技与AI的深度融合，正在重塑服务与交付方式，让便捷、专业的线上线下一体化服务闭环成为可实现的现实。

平安以科技实力为支撑，加速布局医养战略，恰逢其时、顺势而为。

据了解，平安拥有世界上最大的医疗数据库之一，通过自研“医博通”医疗大模型，构建了从疾病预防、精准诊断到健康管理的全流程数字化能力。在医疗健康领域，平安在医学图像处理、康养养老及智能问诊三大细分应用场景的专利量均居全球首位，在健康监测领域亦位列全球第二，呈现出“核心技术聚焦+全场景覆盖”的立体化创新格局。

2025年，平安推出名医数字分身、AI家庭医生、AI养老管家等AI产品，贯穿客户预防、诊疗、康复全流程；创新推出AI复杂疾病多学科会诊（MDT）辅助平台，已在乳腺癌等病种落地应用。其中，AI医生精准诊断覆盖疾病超1.13万种，AI医生辅助诊疗准确率95.1%，AI复杂疾病多学科会诊诊疗方案准确率近90%；AI+真人医生覆盖集团100%个人客户，AI医生年使用人数近1200万，第四季度单次问诊成本同比下降45%。

与线上医生服务相呼应的，是平安构建的覆盖“筛、防、诊、治、康”的全流程的线下医疗服务体系。截至2025年末，在国内合作理赔服务医院数超3.7万家，已实现国内百强医院和三甲医院100%合作覆盖；其中，平安甄选医院达3216家，提供核心医疗资源，包括“号、床、刀、检、康”等服务，已实现三甲医院96.5%覆盖，达1732家，较年初新增108家。在海外，平安的合作网络已经覆盖全球35个国家，超1300家海外医疗机构。

这种线下重资产布局，叠加平安独有的“金融+医疗”全牌照优势，构筑起深厚的竞争壁垒，形成了纯互联网平台或轻资产AI公司难以逾越的护城河。这不仅意味着对核心医疗资源的深度掌控，更确保了服务闭环的确定性、连贯性与合规性，成为平安在医养赛道构建长期差异化竞争力的核心基石。

医疗养老差异化赋能金融主业，也正加速成为平安的第二增长曲线。医疗养老生态有效推动客户加保率及件均保费提升，2025年使用医养服务的客户加保率提升4个百分点；医疗健康权益客户寿险新单件均提升至1.5倍；居家养老权益客户寿险新单件均提升至5.2倍；高品质养老权益客户寿险新单件均提升至23.4倍。

整体看来，从“综合金融九九归一”的平台整合，到“五智”战略的全面落地；从金融主业的效率跃升，到医疗养老生态的纵深布局，再到“服务年”三大价值方向的系统发力——平安正以AI为引擎，将“省心、省时、又省钱”的服务承诺，转化为客户可感、可触、可得的日常体验。

“AI对于平安而言不是选择题，而是必答题”。在这道必答题上，平安用过去一年的实践给出了自己的答案：以持续投入筑牢技术底座，以场景深耕释放AI价值，以服务升级回应客户期待。面向未来，随着“金融+服务”商业模式的不断深化，中国平安正朝着“AI时代核心价值创造者”的目标稳步前行。