招商积余陈智恒提客户终身价值管理，面客岗位能力改造驱动"靶向管理"

乐居财经 李兰 4月25日，由南京市物业管理行业协会指导、克而瑞物管主办的“2025中国物业服务力暨品牌价值研究成果发布会”在南京举办。

招商积余董事、总经理 陈智恒表示，招商积余提出当下物业管理行业经历了资源、资本推动之后，逐步回归由市场、客户来驱动，在存量市场的背景下，物业服务企业的生存将面临全方位的激烈竞争，其服务的丰富度、精细度、全面性对企业的经营和发展起到了重要的促进作用。

招商积余协同股东以居住和生活空间的建设、使用、更新、变迁的全过程作为锚点，通过服务力链接产品和客户，更新服务全新全景地图。

在产品建设和销售前端，物业服务团队前置到产品设计、产品去化、产品交付等各阶段。在产品去化阶段，通过空间和服务的无感沉浸式的体验，结合服务手册后期的展望，引导客户回归我们的服务预期。在产品交付阶段，创建空间服务能效公式，以设备智能度+人员响应度×场景温感度，降低客户对产品和服务的焦虑，实现我们从产品建设到服务的顺利过渡。在产品使用和服务实施阶段，以服务致胜、专业致胜形成物业黏性。

物业服务本质是基于客户需求所形成碎片化、多元化、复合化的服务和场景的集合。服务产品根据客户的需求特点进行显性化、差异化和标签化的设计。也对关键的面客岗位进行能力改造，通过能力提升，发现并且直击客户痛点的精细化服务，实现服务品质的靶向管理。

基于客户需求多元化的特性，定制两大核心产品体系，一个是面对中高端客群推出的享+服务，以高性价比和稳定品质筑牢品牌根基。针对高端品豪项目高净值人群打造惊喜服务，以极致化、个性化的服务树立我们的高端标杆。通过“一基一高”双轮驱动构建品牌护城河。

物业管理触角追随客户需求在不断分化，从居家生活服务，不断拓展服务边界，在向商务辅助、亲友社交、休闲娱乐等等各个领域在延伸，深达生活、工作、社交空间，形成全域化、多业态、智能化、品牌化的多元集合。

客户是核心，要想实现客户关系的深度运营，要进行客户终身的价值管理。招商积余目前在这方面实践主要是两个，一个是与业主共建，第二是社群活动。信任永远是化解业主和企业之间的矛盾核心，推动客户关系稳固的一个实践是服务可视化、管理阳光化、业主参与等等。与业主构建紧密信任关系是前提和成功关键。

相关公司：招商积余sz001914