美容门店扩张至近五千家，克丽缇娜如何应对诸多消费投诉？

  编辑 | 易每

  出品 | 深度美业

  在竞争白热化的中国美妆市场，众多品牌在线上流量红海中搏杀的时候，一个路径独特的品牌选择了一条截然不同的扩张道路。

  1989年，陈武刚在中国台湾创立克丽缇娜品牌，最初定位为护肤产品公司，主打弱酸性洁面霜等自有研发产品，并通过直销模式销售。

  随后，为了更好推广产品并控制服务体验，克丽缇娜逐步将商业模式从“直销”拓展为“直销+经销+店销”，开始设立以克丽缇娜为品牌名的连锁美容门店，通过“产品+服务”组合、加盟扩张的方式进入中国大陆及海外市场。

  截至2025年的最新数据显示，其在中国大陆的加盟店数量已近4700家，遍布全国34个省市，全球门店总数突破5000家。其母公司丽丰集团也于2013年以F-丽丰名义在中国台湾上市。

  大众点评消费者上传，版权归消费者所有

  当然，这种以预付费和专业服务为核心模式的“第二曲线”，其管理复杂性与口碑风险远高于单纯销售产品。

  预付卡退费纠纷

  众所周知，美容服务高度依赖“人”的技艺、诚信与标准化管理，任何一个环节的失控都可能直接损害品牌声誉。

  拥有数千家加盟网点的克丽缇娜，其庞大的线下服务体系也同样无可避免地面临着严峻的品控挑战。仅在第三方消费者服务平台“黑猫投诉”上，以“克丽缇娜”为关键词的投诉累计就达到502条。

  图源：黑猫投诉

  预付卡消费模式本是美容服务业锁定客户、稳定现金流的常用手段，但在加盟体系中，其固有的口碑风险，会因其品牌影响力被正比放大。

  12月12日，有消费者在黑猫投诉平台对克丽缇娜上海马桥万达广场店发起投诉，标题为“克丽缇娜疯狂推销，项目无效皮肤恶化，预付款凭啥不退还”。

  该消费者在投诉中称，其于4月15日和5月18日在克丽缇娜马桥万达广场店预存了两笔预付款，980元和8535元，在办理时该商家承诺保证效果保证祛痘等等，且未提供任何收据合同以及发票，在做项目时疯狂推销，该项目使用两次后，不仅没有效果，反而皮肤更加恶化，和商户沟通退还剩余预付款，商家却宣称要原价扣除，商家在办理时并未告知原价等事项，存在欺诈消费者，侵犯消费者权益，该消费者要求商家退还（8535元/10）∗8再加未做的项目980元，总计7808元。

  截至深度美业发稿前，该品牌已对该消费者进行回复，但该消费者未进行下一步进展的确认，黑猫投诉平台未显示针对该投诉问题的具体处理结果。

  图源：黑猫投诉

  类似的情况在北京同样发生，2025年9月5日，有消费者对该品牌发起投诉，标题为“克丽缇娜美容店霸王条款强买强卖预付款不退费”。

  图源：黑猫投诉

  该消费者在投诉中称，其于8月5日前往克丽缇娜亚运村店消费，整个消费流程极不规范，门店未开具任何发票或收据单，涉嫌偷逃税款。

  该消费者回忆道，在双方未签订合同协议、门店也未开具发票、收据等任何凭证的情况下，店长极力诱导该消费者充值54000元，并声称赠送“形象代言人30项”。这笔巨款对应八个项目套餐：XB净化激活代谢15.0版36次、胶原KS36次、祛黄亮肤36次、网状定格线36次（16根）、颈部免疫36次、颈部KS36次、眼部网格定位36次（4根）、单部位驻颜术2次。

  该消费者指出，对于这些项目，门店既未告知任何服务单价，也未说明有效期、退款规则等关键条款，仅由店长手写一张纸质价目，价格信息极度不透明，为后续纠纷埋下隐患。

  该消费者表示，门店产品与消费过程极度不透明，门店存在重大欺诈嫌疑。所谓的产品套盒是该消费者从未见过的产品。并且，自该消费者充值之日起，店家从未向该消费者展示、告知或使用其名下所谓“产品套盒”的详细信息。该消费者因此完全不清楚自己花费数万元购买的产品究竟是什么品牌、什么成分、来源是否正规，整个消费过程如同“黑箱操作”。

  此外，该消费者认为门店把赠送“形象代言人”当作万能挡箭牌：自8月5日预付卡充值后，该消费者从未做过任何项目，也未领取任何产品，至8月9日其提出退款时，克丽缇娜却以“已加入形象代言人”为由，声称“不退不换”。

  据该消费者描述，门店宣称，由于该消费者的消费金额达到54000元，已符合“形象代言人”门槛，若消费即可获赠30项项目，并以此诱导该消费者继续消费、落入套路，所有相关条款均为“不退不换”的霸王条款。这种做法令该消费者严重怀疑门店恶意欺骗消费者、骗取巨款，“形象代言人”只是店家用来套住消费者并拒绝退款的虚构工具，甚至可能构成欺诈。

  该消费者还认为，店内环境令人不安，工作人员强行推销，体验感极差。服务过程中，店员不断以该消费者脸部肤质问题为由推销高价项目，给其造成极大心理压力，使其完全无法放松享受服务。门店先让该消费者体验部分项目，随后极力吹捧、夸大效果，以此诱导其进行巨额消费。

  更令该消费者不满的是，门店拖延并拒绝沟通：一周内，其连续多次与财务总监电话协商退款，对方却以各种借口拖延，毫无解决问题的诚意，严重浪费该消费者的时间与精力。

  图源：黑猫投诉

  综上，该消费者认为这家美容院存在严重问题，包括销售过程极度不规范，拒绝提供凭证及合同，涉嫌偷逃税款、产品信息不透明，用赠送项目做挡箭牌，涉嫌消费欺诈、制定霸王条款，以莫须有的“形象代言人”为借口拒不退款，漠视消费者权益、服务体验差，强行推销，环境令人不安。因此，该消费者要求门店立即无条件退还其美容预付费卡余额54000元。

  截至深度美业发稿前，该品牌已对该消费者进行回复，该投诉由该消费者确认完成，黑猫投诉平台未显示该针对该投诉问题的具体处理结果。该消费者对该投诉的三项满意度打分，服务态度1星、处理速度1星、满意度1星。

  被指涉嫌非法行医

  深度美业注意到，该品牌旗下授权门店的另一个突出矛盾点则在于合规隐患。

  11月27日，有消费者在黑猫投诉反映，其于11月18日上午在店内接受服务员高丽娜推荐的“打针治疗痔疮”项目，由店长朱荣使用一支白色透明药剂分三次注射，术后出现出血伴头晕，11月26日因疼痛难忍、出血不止被医院紧急安排二次手术并仍在住院治疗，然而其爱人前往交涉时店长与老板避而不见、电话不通，消费者已走法律程序并请求总部对门店暂时关店处理且对其进行赔偿。

  图源：黑猫投诉

  去年“3·15”，南京零距离记者报道《痛到无法触碰，不能有表情！做完克丽缇娜的美容项目为何宛如“打脸”？》的调查稿件，记录市民刘女士在克丽缇娜凤凰西街店接受美容项目后持续面部疼痛的经过。

  图源：南京零距离

  报道写道，刘女士曾是该店老顾客，以往只做补水或颈肩按摩。2023年3月，店员向她推荐一款售价688元的套餐，包含“色素代谢、美白嫩肤、御骨重塑、扶阳灸”四个项目，并强调“由总部前来的技师操作”。刘女士遂付款购买，并于3月17日首次接受前两项服务。

  她回忆，操作过程中先后使用两种设备：第一种需戴眼罩，房间内出现闪光和“噼里啪啦”声，她感觉脸部火辣；第二种像笔一样带针头，店员在她脸上反复扎刺，力度较大。当天项目结束后，她面部出现红疹和刺痛，次日返回门店，被告知“可能是皮肤干燥”，建议连续敷几天面膜。几天后症状未缓解，她前往南京多家三甲医院就诊，初步诊断为“神经损伤”“神经痛”。

  图源：南京零距离

  报道提及，自2023年3月起，刘女士因面部持续疼痛，无法正常表情、触碰、戴口罩或侧睡，每日需服用八颗止痛药。她辗转南京、北京、上海多家医院的皮肤科、神经科和疼痛科，CT和核磁共振均未发现明显异物，但疼痛始终未缓解，被医生视为“疑难杂症”。

  记者随刘女士前往涉事门店，了解到该店为克丽缇娜加盟店，营业执照登记名称为“鼓楼区禾美圣美容养生中心”。门店负责人表示自己独立经营，使用其他品牌设备不违反规定。但克丽缇娜（中国）贸易有限公司南京秦淮分公司随后回应称，公司与加盟店签约时明确规定只能使用总部授权产品和设备，涉事门店存在违规行为，已下发《整改处罚通知书》并处以罚金，后续是否续签将视整改情况而定。

  图源：南京零距离

  南京市鼓楼区卫生监督所调查发现，涉事两款美容设备外观无铭牌、无生产批号，其中一款涉嫌为未经注册的医疗器械。监管部门已向市场监管部门发函请求协助认定，一旦确认属于医疗器械，将按非法行医路径调查处理。市场监管部门也已就门店涉嫌虚假宣传启动立案调查。

  江苏省消费者权益保护委员会在报道中指出，当前美容行业存在虚假宣传、超范围经营、事故取证难等问题，部分机构通过社交平台夸大效果、诱导充值，消费者权益易受侵害。截至深度美业发稿前，该事件未查询到后续公开报道。

  连锁品牌应在挑战中淬炼韧性

  依赖预付费模式和高度个性化服务的美容行业，品牌声誉与数以千计的终端加盟商行为深度绑定。任何单店的体验瑕疵、服务纠纷或合规疏漏，都将经由互联网投诉平台和社交媒体迅速扩散，甚至直接冲击品牌整体形象。

  需要指出的是，能够构建并运营如此庞大的线下服务网络，其本身即证明了克丽缇娜在品牌吸引力、产品体系及连锁管理模式上具备扎实的底层基础。当前所暴露的问题，也是其作为行业先行者在快速穿越市场周期、探索服务边界的进程中，所遭遇的阶段性挑战。

  对克丽缇娜而言 积极、妥善地应对并解决这些问题，将其转化为优化加盟管理体系、强化客户服务闭环的契机，正是领导型品牌从“规模领先”迈向“质量引领”和“口碑卓著”的必经之路。