被曝仪器与医生资质存疑，连锁品牌娇莉芙多家门店陷争议

  编辑 | 易每

  出品 | 深度美业

  在“颜值经济”的持续推动下，国内的美容行业迎来了可持续性增长。消费者对于皮肤管理及身体护理的需求日益增长，促使众多美容机构加速布局。在此背景下，直营连锁模式因其标准化的服务流程和品牌管控能力，成为不少头部企业的首选发展路径。

  时至今日，娇莉芙的业务版图已经横跨了北京、深圳、上海、广州、天津、武汉、重庆、杭州、沈阳、西安等二十多个主要城市，拥有二十多家分公司和办事处，在全国各大高档商场更是开设了超过180家的直营美容连锁店面。

  深度美业通过梳理公开的消费者反馈及媒体报道发现，在通过大规模连锁经营带来巨大商业利益的同时，该品牌在部分区域的门店运营中，也出现了一系列关于设备合规性、人员资质以及服务履约方面的争议。

  图源：大众点评

  消费者反馈履约困难，仪器拒绝扫码验真

  在大众点评上，娇莉芙品牌旗下诸多分店中，都有着不同程度的差评反馈。

  12月11日，有消费者给出差评称，该消费者在app上预约项目和指定的美容师，在出发前致电了解了预约是否有效以及指定的美容师是否可以安排。消费者被告知当天有活动，指定的美容师在忙，会安排其他美容师，该消费者觉得要不是自己提前打电话过去，去到现场才被告知安排别的美容师，自己不喜欢的话，岂不是浪费时间？最后该消费者自己取消了预约，觉得这是个毫无用途的预约。

  图源：大众点评

  如果说预约混乱只是服务细节上的瑕疵，那么在美容行业，设备的真伪则直接关系到项目的效果和安全性。

  9月16日，一消费者也给出差评称，该消费者想做牛奶光，看到附近这家门店有飞顿牛奶光，且单次体验卡价格很便宜。但因为该机器价格不便宜，该消费者就问这个机器是否为正品，且是否可以提供序列号做备案查询。随后得到回复称机器是公司统一购买的，有关税单，但店里实在找不到哪里有二维码可查，还表示该消费者对此很谨慎，担心到店后有不愉快，故建议该消费者换一家店体验。该消费者电话里未做答复，随后工作人员自主取消了该消费者的预约，而在此之前该消费者已确认预留了自己的消费档期。

  对于机构这一表现，该消费者不明白的是，专业做美容的人会不知晓如何查询机器备案号？若有疑问店家是否该给出解释？若对自身产品有信心难道不该极力推荐到店体验？大家去做美容时谨慎些难道不是应该的？

  该消费者认为，现在鱼龙混杂，客户谨慎反而是好事，毕竟若确认机器是真的，且体验效果好，店家会收获一名稳定顾客。将消费者的合理质疑视为麻烦，甚至试图将顾客拒之门外，实在令人费解。

  图源：大众点评

  除了仪器真伪，服务过程中的敷衍和推销的骚扰也是消费者投诉的问题之一。

  6月21日，有该机构的回头客给出差评称，有段时间没来这家店了，店里一如既往会推销，导致自己没法安静躺下休息。项目承诺80分钟，但60分钟后美容师便离开。当该消费者质疑项目没到承诺时间就结束后，美容师又开始按摩其头部并表示可以达到80分钟。作为老客，该消费者觉得体验感很差，希望店家先加强培训把服务放在第一位，再考虑赚钱。

  图源：大众点评

  服务质量难以统一

  对于消费者来说，进行美容项目的根本目的就是为了改善肤质、提升自信，但如果机构不能保证基本的效果，甚至使消费者的身心受到影响，那将彻底失去消费者的信任和自身品牌的口碑。

  2024年12月2日，一位消费者指出，该机构服务态度超级差，存在各种推销行为，且所做项目特别不正规，做完后出现烂脸情况。推销了众多项目，如天使光、INDABA、幸福线这类听起来很高级的项目，做完后却导致烂脸。

  该消费者还表示美容院产品不好，做完项目就烂脸，还会引发过敏、红血丝等问题，提醒其他消费者不能轻易前往。

  图源：大众点评

  2024年9月18日，有消费者评论称，该机构是其去过最差劲的店家，服务态度还不如外面足浴店。消费者认为，大概是因为工作人员知晓其使用的是体验卡，就随便应付。

  该消费者提到，工作人员将其带进房间后人就不见了，任怎么呼喊半天都没回应，最后还是自己关了机器，最后竟然还说给个好评多做十分钟。该消费者表示自己一分钟都待不下去。

  该消费者还指出，如果用图片中的设备照20分钟也算是一个项目的话，谁都可以忽悠。她还说到，大概是生意不咋样，工作人员没有提成所以一脸不情愿。

  图源：大众点评

  洗脸时被强行治疗，洗成“歪脖子”

  黑猫投诉和消费保平台显示，自2019年至今，娇莉芙在国内多地经营的门店都存在不同程度的投诉，消费者的投诉主要集中在虚假宣传、退款纠纷、消费过程中受伤等现象。对于大多数消费者的维权诉求，娇莉芙大多数未予以及时回复。

  图源：消费保/黑猫投诉

  1月16日，一位消费者在黑猫投诉平台上进行投诉，该消费者称其于1月4日下午，在珠海市华发新城娇莉芙进行按摩，结果导致其肩胛骨损伤，该机构推脱责任，拒不赔偿。该消费者称该机构为无良商家，存在店大欺客情况。

  图源：黑猫投诉

  值得深思的是，该机构发散的按摩导致消费者受伤的纠纷并非个例，也不是只有珠海分店存在此类情况。

  深度美业查询公开资料发现，长江商报早在2016年，就发布了一篇题目为《女子美容院洗脸遭强行按摩，颈椎脱位后报警》的文章。涉及此次事件的美容院，正是开设于武昌的娇莉芙。

  图源：手机央广网

  文章中提到，2015年12月，武汉市民徐女士在武昌徐东群星城的娇莉芙美容院接受面部护理时，被店内自称“朱医生”的员工以检查颈椎为由强行按摩，导致颈椎寰枢关节脱位。徐女士事后卧床半月，需每日牵引治疗，但美容院拒绝道歉及赔偿，最终引发法律纠纷。

  根据徐女士描述，在美容院洗脸期间，朱某（无明确医师资质证明）主动提出为其检查颈椎。在未经同意的情况下，朱某对徐女士颈部及腰部进行强力扭动按压，导致其颈部剧痛无法直立，后被诊断为颈椎脱位。

  美容院初期仅派客服陪同就医，当徐女士家属要求赔偿时，总经理称“后果由顾客自行承担”。涉事按摩师朱某被指身份存疑，美容院称其为合作公司员工，始终未直接出面致歉。

  因协商无果，徐女士以“故意伤害”为由报警，并通过市长专线投诉美容院涉嫌超范围开展医疗行为。警方介入调解，但截至长江商报报道时，双方仍未达成赔偿协议。

  图源：手机央广网

  在此次事件中，该美容院是否存在违规开展医疗诊疗？朱某是否具备合法行医资质？是十分值得关注的问题，该美容院需要对徐女士及相关部门做出一个合理的解释。

  长江商报记者后来试图通过电话与娇莉芙美容院总经理和负责人沟通，但二人均未接听电话。随后，记者致电客服熊女士，熊女士称，为徐女士按摩的男子并不是医生，至于双方纠纷的问题，公司已经委托律师全权处理。对此，记者向负责人发出采访邀请，但均未得到正面回复。

  文章发布时，娇莉芙的委托律师表示愿配合调解，但未提供具体解决方案。涉事门店负责人曾短暂露面道歉，但徐女士提出的赔偿问题仍悬而未决。

  此次事件发生在2015年 ，关于后续解决情况已经不得而知。

  消费者指出无资质，却敢做医美项目

  2024年4月9日，一消费者投诉称，其在珠海市香洲区凤山娇园坊美容院（娇莉芙奥园店）多次消费。

  该消费者认为，该机构明知现奥园店地址即将变迁，仍诱导该消费者提前消费，涉嫌诱导消费。

  3月6日、17日该消费者在美容院消费合计7800元，3月18日突然告知该消费者地址迁移，并让其到其他门店继续消费。

  该消费者提到，该机构长期无项目价格表，所有消费款项均未提供发票以及合同，严重侵害该消费者权益且可能涉嫌漏税。

  该消费者指出，该机构仅有生活美容服务资质，机构无医疗美容资质，同时工作人员也无相应从业医资质的前提下。在2024年3月17日帮该消费者实施医疗美容项目——点疣。

  因此，该消费者对该机构提出退回其未消费项目费用的诉求，合计9453.08元。该消费者指出，其自2024年3月18日至2024年4月8日多次要求娇莉芙退回款项，均遭拒绝。

  图源：黑猫投诉

  截至深度美业发稿前，黑猫投诉平台未能联系匹配到上述投诉中提到的机构，目前尚在处理中。而对于消费者所提出的从业资质等相关问题，娇莉芙官方也尚未作出回应，事实仍待证实。

  门店数量不是消费者信任的护城河

  对于美容服务行业而言，门店数量的增长本身并不等同于品牌信任的建立。如果无法在每一家门店中持续保障服务安全与品质标准，那么规模扩张只会放大管理难度，稀释品牌价值，最终使企业面临消费者信任崩塌的风险。

  真正的行业领先者，其根基在于赢得消费者的长期信赖与主动推荐。若失去对安全与诚信的根本坚守，任何庞大的门店网络都将失去可持续性，其建立的优势也可能迅速消散。