从高端医美到多处投诉，深圳米兰柏羽医疗美容口碑承压？

  编辑 | 易每

  出品 | 深度美业

  12月27日，有消费者在黑猫投诉平台爆料深圳福田区的米兰柏羽医疗美容涉嫌消费欺诈。

  大众点评消费者上传，版权归该消费者所有

  据该消费者描述，其于2025年12月8日前往位于深圳市福田区福田街道岗夏社区深南大道2001号的米兰柏羽医疗美容医院，在销售人员介绍下购买了名为《舒敏之星》的护肤项目，销售人员当时明确告知该服务全程约30分钟，收费680元，然而实际体验时整个流程不足10分钟，与承诺时长严重不符，事后该消费者在大众点评平台发现同款《舒敏之星》项目标价仅361元，与自己支付的680元相差甚远，遂向院方销售人员提出质疑，对方解释称其皮肤敏感故操作人员被叮嘱“少做一点时间”，并解释称为其使用了“贵一点的药水”，而非大众点评上标价361元的普通药水，当该消费者向医院投诉并要求退还差价时，院方仅以“系统限制”为由拒绝其合理诉求。截至深度美业发稿前，系统显示该投诉已分配至商家，正处于处理当中。

  图源：黑猫投诉

  朗姿股份收入“主力品牌”

  深圳米兰柏羽医疗美容门诊部 (曾用名：深圳米兰柏羽医疗美容门诊部有限公司) ，成立于2013年，朗姿股份成员，现已注销前主体，于2022年变更为深圳米兰柏羽医疗美容医院，是朗姿股份旗下全资子公司。

  根据朗姿股份2025年半年度报告（以下简称“报告”）显示：深圳米兰柏羽深耕深圳地区 10 余载。2023 年，品牌完成焕新升级，迁址福田区深南大道 2001 号 CBD核心商圈。

  新院区总建筑面积约 8,600 平方米，规模扩大十倍，同时，携手国际知名上市建筑设计集团，以高标准打造高端奢享空间，成为福田 CBD 医美新地标。深圳米兰柏羽严格遵循德国莱茵TUV-SQS医疗服务质量管理体系，设立美容外科、美容皮肤科、美容微创科三大核心王牌科室及两大特色中心（形体中心与 VIP 抗衰中心），为求美者提供个性化、私密化的尊享服务。

  院内配备 6 间独立美学空间、8 间千级国际领先手术室、30 间标准化治疗室，形成科学完备、层次分明的医疗空间矩阵，以卓越的医疗环境和精尖设备，为求美者美丽蜕变保驾护航。

  报告显示，旗下医美品牌“米兰柏羽”在报告期内实现营业收入65,797.37万元，占医美营业收入的比重高达49.38%，占据朗姿股份医美板块的半壁江山。

  图源：朗姿股份2025年半年度报告

  报告披露，医美业务收入前五名的机构包括四川米兰、昆明韩辰、北京米兰、高新米兰以及武汉五洲。分别为集团贡献人民币26,079.94万元、13,827.76万元、9,926.66万元、9,761.16万元以及8,803.07万元。

  图源：朗姿股份2025年半年度报告

  综上可见，同为米兰柏羽品牌，并身处一线城市，资源得天独厚的深圳米兰柏羽医疗美容医院，却并没有上榜。相比之下，深圳米兰到底输在哪里？或许投诉平台的一些消费纠纷，能为公众和朗姿集团揭开迷雾。

  效果问题成消费投诉“大头”

  根据黑猫投诉平台显示，深圳米兰柏羽关键词可查投诉21起，其中投诉效果不佳、施术部位损伤共11起，占比52.38%，未消费项目拖延退款5起，占比23.81%。可见以上两项为消费者主要不满意因素。

  今年10月，有消费者投诉深圳米兰柏羽医疗美容医院医生操作不当致不良反应后拒退费。

  该消费者称，其于9月28日在该院接受外眼眶及泪沟玻尿酸注射，由院长何某亲自操作，其共支付9271元，其中“丰颜”玻尿酸8800元通过支付宝支付，“嗨体熊猫针”471元通过美团团购支付。

  据该消费者描述，其在注射后当即出现左眼持续流泪无法闭合，并伴强烈压迫感及左侧眉毛麻木，其向医院助理反馈，却被工作人员解释为“注射后正常现象”，未采取任何处理措施，仅告知该消费者自行观察即可。

  次日晨起，该消费者又出现头晕恶心且左眼结膜水肿明显加重，因其既往无结膜水肿病史，遂立即前往广东省人民医院就诊。医生检查后告知该消费者若滴用消炎药水无缓解，则为注射物压迫血管组织所致需尽快溶解玻尿酸。

  图源：黑猫投诉

  该消费者遵医嘱使用消炎药水一天后结膜水肿非但未减轻反而更严重，整个过程该消费者均有带时间水印的眼部照片及广东省人民医院病历为证。

  9月30日上午该消费者因症状难忍接受溶解酶注射，注射后两小时回程途中其左眼结膜水肿便完全消失。

  由此该消费者确认结膜水肿系此次玻尿酸注射直接导致，其认为院长何某存在注射层次及剂量偏差等操作不当，而结膜水肿并非该项目常规并发症。

  该消费者表示，其与医院沟通退款及赔偿事宜的过程中，该机构却拒不承认注射失败，反以“系消费者自己要求溶解玻尿酸”为由拒绝退还任何费用。

  该消费者认为，工作人员无视医生操作失误给该消费者造成了损害，该消费者指出根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第十条等规定，医院已严重侵犯其知情权、公平交易权及健康权，该机构应承担赔偿责任。

  现该消费者要求机构全额返还玻尿酸注射费用并赔偿其因医美纠纷产生的路费及就医费用，且其已完整保存相关证据可随时提供，该消费者恳请协助推动机构尽快履行退款及赔偿责任。

  图源：黑猫投诉

  截至深度美业发稿前，黑猫投诉平台显示该投诉尚处于系统待分配状态。

  图源：黑猫投诉

  消费者对于该机构的术后不满问题并非仅局限于玻尿酸的注射。

  平台显示，多名消费者于2023年底至2025年初陆续在黑猫投诉平台爆料深圳米兰柏羽医疗美容医院多项医美服务存在术后无效果或容貌损伤。

  图源：黑猫投诉

  有人花13000元做大小腿和下颚线吸脂两个月后毫无变化，有人接受热玛吉后脸部出现凹陷，有人玻尿酸丰唇不到一天即恢复原状，有人做完超皮秒被指操作不当导致“毁容”，还有人因注射过量面部馒化却遭拒退费。

  图源：黑猫投诉

  过程中，多名消费者指出，该机构以个人体质等理由推卸责任，客服失联、拒绝退款、不处理售后，消费者集中指控机构虚假宣传、诊疗不规范、过度医疗及附加问题，连续事件引发消费者对该机构技术与服务体系双重质疑。

  集团治理，治理不了消费者“实地感受”

  朗姿股份2025年半年度报告承诺：“未来，公司仍将进一步整合和吸收国内优质医美资源，实现对先进医美技术、高端医美品牌和标准化经营能力等核心资源与竞争力的积累，通过医美品牌在全国的推广和连锁化迅速占领市场，努力成为国内医美行业第一集团军。

  报告期内，医美行业的常态化监管政策和措施日益完善。朗姿医美秉承“安全医美、口碑医美、品质医美”的经营理念，以自身的规范发展为己任，以期推动医美行业的规范化进程。‘安全医美’是朗姿医美立足和发展的前提，是一切美好愿景的根本，是‘品质医美’的基石，是‘口碑医美’的保障”。

  显然，从深圳米兰当下的客诉情况来看，离集团的未来期许，以及报告期内的“安全医美”、“品质医美”、“口碑医美”尚存在一定差距。

  图源：朗姿股份2025年半年度报告

  报告期内，朗姿股份下发《高品质珍 V 服务标准》《高品质五感六觉交付标准》《高品质非手术精细化交付 SOP2.0》《品质医美交付准则》《机构品质年度评级标准》，其中《高品质非手术服务交付 SOP2.0》，在 1.0 版本的基础上更加精细化，聚焦客户关注的问题，比如展示药品、扫码验真、当面开盒、当面配药、治疗确认、疼痛关怀和情绪安抚、术后注意事项宣贯等内容，并通过现场质检、客户深访、云上检、神秘客等四个维度不定期检查服务质量。

  可见，朗姿股份对医美业务及医美管理方面还是下定决心着力治理的，但从消费者的总体感受而言，似乎出现了“上有政策、下有对策”的现象，这些交付标准实际上无法完全兑现。

  今年8月，有消费者在消费保平台反馈，其于4月28日在深圳米兰柏羽医疗美容微信小程序下单价值5600元的黄金微针套餐，该套餐附赠3次小项目。

  该消费者指出，6月20日其前往体验时，发现院方使用的机器无法扫描防伪码，且医疗器械许可证已过期，遂决定不再继续消费，并要求退还剩余2次费用。工作人员以赠项目需按原价折算扣除为由拒绝全额退款。

  图源：消费保

  该消费者表示，下单时页面与客服均未提示该规则，线上线下亦从未公示过价目表，院方在退款环节才抛出附加条款属于故意隐瞒，加上设备无法验真，并且许可证过期，更令其对安全性产生担忧。

  综上，消费者认为自己遭遇乱收费与质量欺诈，多次沟通无果后遂将纠纷提交平台。

  截至深度美业发稿前，投诉进度因品牌方始终未给出有效答复，而被消费保平台于9月19日自动完结。

  图源：消费保

  集团层面如何处理终端“触点”的业绩博弈？

  朗姿股份自2016年起开始陆续收购医美项目，并通过不断并购完成了公司业绩的落地，从公司半年度报告可以看出，集团对线下机构的治理作出了积极的改进与持续的努力。

  实际上，消费者寻求的是安全与个性化的美好体验，但机构门店在业绩压力下，其终端行为难免偏向过度推销、流程化敷衍与权责僵化。这并非仅仅是顶层设计在传达中产生的“漏斗效应”，更是其商业模式中短期业绩与长期口碑的内在价值撕裂。集团一切治理措施的有效性，最终都要落在每一个直接面对客户的终端触点上。

  短期利益是多数股东更看重的即时回报，但长期口碑决定集团的基业长青。至于如何平衡财报数字与业界口碑，不仅是朗姿需要面对的课题，也是整个医美行业从粗放扩张走向健康成熟所必须破解的终极命题。