首旅如家孙坚：专业力、技术力和最后一米的呈现力是未来三大核心

“服务的三个维度：效率、关注和感受。”

作者：苏打

编辑：tuya

出品：财经涂鸦

“过去20年中，几大规模性的经济酒店和酒店集团由于经济的快速发展，获得了相应的高速成长。而最近几年，消费市场和消费者都在发生明显的变化。就这个角度而言，我们也逐渐地在产品上开始进行更多尝试。”11月26日，影响1.5亿出行人士的“礼遇服务”在首旅如家酒店集团旗下4000多家酒店拉开帷幕。

《财经涂鸦》从首旅如家方面获悉，“礼遇酒店”是首旅如家酒店集团以住宿为核心，打造的“基于酒店的生活方式闭环”。除倡导住好、吃好、玩好外，其中最重要的是提供消费者“时时满意，偶有惊喜”的优质服务。

18年前，如家酒店在中国开出了第一家品牌连锁酒店，发展至今，首旅如家酒店集团已经在全国超过400多个城市拥有4500多家酒店，每年有1.5亿的宾客入住。

首旅如家酒店集团总经理孙坚在现场演讲中表示，未来酒店业的三大核心，将集中体现在专业能力、技术运用和“最后一米”的呈现力上。

三个要素是硬核

“如果今天你问我，未来酒店行业的几大核心是什么，首先肯定是专业能力，其次是技术力量，另外很重要的一个要素，是最后一米的呈现能力。”孙坚在现场演讲中表示。

他认为，酒店业的专业能力，主要指向从业者对产品的研发能力，以及对消费者的理解能力。

从最开始只有洋品牌酒店的入驻、到经济型连锁酒店的狂飙突进，到中高端品牌在市场逐渐饱和，中国酒店业也在总体逐渐走向理性。但随着市场进一步的消费升级与分级，各大酒店集团如何跟随消费趋势转换，提供真正的、有品质的服务成为一个历久弥新的问题。

根据《中国酒店行业发展前景与投资战略规划分析报告》显示：从关注度分析消费者的核心需求，其中前台服务态度高居榜首。这说明消费者对酒店服务的重视与期待。

围绕人文赋能体现服务的温度，礼遇酒店中将全程体现微笑服务。进入酒店后，宾客可享受“礼泉”相待，喝到特制的四季茶饮。

会员积分上，礼遇将结合会员线上与线下全链路的权益体验券,在酒店场景中融入线下使用功能，便于会员用积分抵扣房费和早餐，通过数字化会员体验提升宾客的满意度与忠诚度。在“基础权益、成长特权、商旅特权、亲子特权、休闲特权”等五大会员权益上，结合产品特色重新构架权益体系，将会员群体适配不同类型酒店产品，使酒店积分的使用更加多元化。

其次，对于技术的合理运用，是提升酒店业行业水平的另一关键。

“我们已经开始慢慢体会到，当面对科技发展时，一定要有强大的科技的研发力量，比如要有自己的芯片，才能真正意义上实现壮大。”孙坚认为，技术能够带来更多连接和力量，将客人与社会商业进行联结，从而更大地提升效率，带来更多效益体验。

在三个硬核要素中，“真正的最后一米的呈现能力”是孙坚解释最多的一环。

“坦率讲，很多五星级酒店或者有非常多投资的酒店，消费者在体验时，或许并没有体验到其中的高投入。从设计师角度而言，其生产的创意产品以及产品包含的意义，也无法得到体现。这其中，很大一个原因就是我们在最后一米的运营服务过程中，呈现能力还不够。”他认为，未来无论哪个行业，都会不断回归到该行业或产业本质。

例如，酒店本身可以扩大规模，可以通过技术来进行更多连接，也可以通过产品来做更广呈现，但所有投入终将呈现在“最后一笔”——即酒店日常经营中，如何将独特的服务属性体现出来。

“在过去30年中，国内很多现代服务业和产业在规模上都有了巨大增长，并在模型模式上不断成长。但我认为，服务业中对‘最后一米’的呈现，其实还有很多欠缺。”他坦言，“我想，这是一个时代发展的过程”。

他透露，首旅如家正开始逐渐对存量资产进行更多运作。疫情后的社会整体消费趋势正趋于理性，首旅如家将重点关注发展速度、发展模式和三大核心的结合运转。

三个维度做服务

第三方研究机构YouGov一项调查显示：宾客谈及酒店内最令其沮丧的体验，38%的旅客称在前台等待服务人员响应或解决问询方面耗费的时间过长；31%的旅客称酒店员工服务的延迟影响了其入住体验；还有34%的旅客认为客房技术十分过时；52%的旅客对通过增强现实或虚拟现实技术参观酒店感兴趣。

“所谓服务，我理解大致有三个维度：效率、关注和感受。”孙坚表示，每个时代消费者对服务重点或感受可能都有所不同，对于新一代消费者而言，效率非常重要；而“被关注”是消费者能够感受到被服务的一个代表性要素。

在几个主推的项目中，首旅如家提供了一个10秒Check-in(入住)的服务——消费者无需等待，酒店可客房帮忙完成打票。实现极速入住和极速退房。

同时，在APP一键呼叫，可极速响应宾客需求，极大缩短宾客等待时间；退房后系统内一键操作确认，可当即实现快速开票或预约开票，真正解决了宾客苦于“等待”这个最大的痛点。App中还增加“酒店”功能，主打管家概念，即M.A.G.I.C.管家式服务。

“这次我们首先尝试了在300多家酒店推出卖酒服务，消费者可以在APP上点击，直接联系到指定酒店的管家，并提出需求。”孙坚解释道。

其首推的M.A.G.I.C.管家式服务中，所有管家均在首旅如家大学受过专业管家服务课程培训，以高品质的专业管家式服务进行一对一的接待——从进入酒店开始，到结束离开，均有专属M.A.G.I.C.管家全程陪伴与主动服务。

除此之外，首旅如家APP最新上线了本地生活，以每家酒店为核心，提供吃、行、游、娱、购的精选讯息，满足宾客旅途中多样化的休闲娱乐需求，开启一站式生活消费服务的智慧化模式。

在酒店智能化方面，智慧客房、自助售卖货柜、送物机器人、线上选房等已率先落地。其中，机器人和无接触服务在此次疫情期间获得消费者的广泛好评。区块链技术、客房Mini消毒柜及全新升级的送物机器人等创新科技，也相继在首旅如家旗下酒店落地试点。

酒店业专家、次方点评联合创始人刘艳表示，当酒店品牌真正能够满足消费者的核心需求，甚至提供超出预期的服务时，会更加容易获得消费者的信任。而在获得信任之后，酒店品牌的好口碑自然而然产生了。在这个互联网化的时代，这种好口碑还会被用户不断的传播，因而具有更旺盛且持久的生命力。

“未来酒店发展的理想状态是人机结合。通过科技提高工作效率，节省下来的人工可以更好地投入到面客服务，并实现创新，而消费者在这样一个住宿空间中，可以同时获得‘效率’和‘体验感’。”孙坚表示。