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首旅如家孙坚:专业力、技术力和最后一米的呈现力是未来三大核心

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财经涂鸦财经涂鸦 2020-11-27 10:26:10 529
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“服务的三个维度:效率、关注和感受。”

作者:苏打

编辑:tuya

出品:财经涂鸦

“过去20年中,几大规模性的经济酒店和酒店集团由于经济的快速发展,获得了相应的高速成长。而最近几年,消费市场和消费者都在发生明显的变化。就这个角度而言,我们也逐渐地在产品上开始进行更多尝试。”11月26日,影响1.5亿出行人士的“礼遇服务”在首旅如家酒店集团旗下4000多家酒店拉开帷幕。

《财经涂鸦》从首旅如家方面获悉,“礼遇酒店”是首旅如家酒店集团以住宿为核心,打造的“基于酒店的生活方式闭环”。除倡导住好、吃好、玩好外,其中最重要的是提供消费者“时时满意,偶有惊喜”的优质服务。

18年前,如家酒店在中国开出了第一家品牌连锁酒店,发展至今,首旅如家酒店集团已经在全国超过400多个城市拥有4500多家酒店,每年有1.5亿的宾客入住。

首旅如家酒店集团总经理孙坚在现场演讲中表示,未来酒店业的三大核心,将集中体现在专业能力、技术运用和“最后一米”的呈现力上。

三个要素是硬核

“如果今天你问我,未来酒店行业的几大核心是什么,首先肯定是专业能力,其次是技术力量,另外很重要的一个要素,是最后一米的呈现能力。”孙坚在现场演讲中表示。

他认为,酒店业的专业能力,主要指向从业者对产品的研发能力,以及对消费者的理解能力。

从最开始只有洋品牌酒店的入驻、到经济型连锁酒店的狂飙突进,到中高端品牌在市场逐渐饱和,中国酒店业也在总体逐渐走向理性。但随着市场进一步的消费升级与分级,各大酒店集团如何跟随消费趋势转换,提供真正的、有品质的服务成为一个历久弥新的问题。

根据《中国酒店行业发展前景与投资战略规划分析报告》显示:从关注度分析消费者的核心需求,其中前台服务态度高居榜首。这说明消费者对酒店服务的重视与期待。

围绕人文赋能体现服务的温度,礼遇酒店中将全程体现微笑服务。进入酒店后,宾客可享受“礼泉”相待,喝到特制的四季茶饮。

会员积分上,礼遇将结合会员线上与线下全链路的权益体验券,在酒店场景中融入线下使用功能,便于会员用积分抵扣房费和早餐,通过数字化会员体验提升宾客的满意度与忠诚度。在“基础权益、成长特权、商旅特权、亲子特权、休闲特权”等五大会员权益上,结合产品特色重新构架权益体系,将会员群体适配不同类型酒店产品,使酒店积分的使用更加多元化。

其次,对于技术的合理运用,是提升酒店业行业水平的另一关键。

“我们已经开始慢慢体会到,当面对科技发展时,一定要有强大的科技的研发力量,比如要有自己的芯片,才能真正意义上实现壮大。”孙坚认为,技术能够带来更多连接和力量,将客人与社会商业进行联结,从而更大地提升效率,带来更多效益体验

在三个硬核要素中,“真正的最后一米的呈现能力”是孙坚解释最多的一环。

“坦率讲,很多五星级酒店或者有非常多投资的酒店,消费者在体验时,或许并没有体验到其中的高投入。从设计师角度而言,其生产的创意产品以及产品包含的意义,也无法得到体现。这其中,很大一个原因就是我们在最后一米的运营服务过程中,呈现能力还不够。”他认为,未来无论哪个行业,都会不断回归到该行业或产业本质

例如,酒店本身可以扩大规模,可以通过技术来进行更多连接,也可以通过产品来做更广呈现,但所有投入终将呈现在“最后一笔”——即酒店日常经营中,如何将独特的服务属性体现出来。

“在过去30年中,国内很多现代服务业和产业在规模上都有了巨大增长,并在模型模式上不断成长。但我认为,服务业中对‘最后一米’的呈现,其实还有很多欠缺。”他坦言,“我想,这是一个时代发展的过程”。

他透露,首旅如家正开始逐渐对存量资产进行更多运作。疫情后的社会整体消费趋势正趋于理性,首旅如家将重点关注发展速度、发展模式和三大核心的结合运转。

三个维度做服务

第三方研究机构YouGov一项调查显示:宾客谈及酒店内最令其沮丧的体验,38%的旅客称在前台等待服务人员响应或解决问询方面耗费的时间过长;31%的旅客称酒店员工服务的延迟影响了其入住体验;还有34%的旅客认为客房技术十分过时;52%的旅客对通过增强现实或虚拟现实技术参观酒店感兴趣。

“所谓服务,我理解大致有三个维度:效率、关注和感受。”孙坚表示,每个时代消费者对服务重点或感受可能都有所不同,对于新一代消费者而言,效率非常重要;而“被关注”是消费者能够感受到被服务的一个代表性要素。

在几个主推的项目中,首旅如家提供了一个10秒Check-in(入住)的服务——消费者无需等待,酒店可客房帮忙完成打票。实现极速入住和极速退房。

同时,在APP一键呼叫,可极速响应宾客需求,极大缩短宾客等待时间;退房后系统内一键操作确认,可当即实现快速开票或预约开票,真正解决了宾客苦于“等待”这个最大的痛点。App中还增加“酒店”功能,主打管家概念,即M.A.G.I.C.管家式服务。

这次我们首先尝试了在300多家酒店推出卖酒服务,消费者可以在APP上点击,直接联系到指定酒店的管家,并提出需求。”孙坚解释道。

其首推的M.A.G.I.C.管家式服务中,所有管家均在首旅如家大学受过专业管家服务课程培训,以高品质的专业管家式服务进行一对一的接待——从进入酒店开始,到结束离开,均有专属M.A.G.I.C.管家全程陪伴与主动服务。

除此之外,首旅如家APP最新上线了本地生活,以每家酒店为核心,提供吃、行、游、娱、购的精选讯息,满足宾客旅途中多样化的休闲娱乐需求,开启一站式生活消费服务的智慧化模式。

在酒店智能化方面,智慧客房、自助售卖货柜、送物机器人、线上选房等已率先落地。其中,机器人和无接触服务在此次疫情期间获得消费者的广泛好评。区块链技术、客房Mini消毒柜及全新升级的送物机器人等创新科技,也相继在首旅如家旗下酒店落地试点。

酒店业专家、次方点评联合创始人刘艳表示,当酒店品牌真正能够满足消费者的核心需求,甚至提供超出预期的服务时,会更加容易获得消费者的信任。而在获得信任之后,酒店品牌的好口碑自然而然产生了。在这个互联网化的时代,这种好口碑还会被用户不断的传播,因而具有更旺盛且持久的生命力。

“未来酒店发展的理想状态是人机结合。通过科技提高工作效率,节省下来的人工可以更好地投入到面客服务,并实现创新,而消费者在这样一个住宿空间中,可以同时获得‘效率’和‘体验感’。”孙坚表示。


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