名下莫名其妙多一张机票，飞猪等被指涉嫌侵犯消费者知情权

有消费者发现，自己的名下莫名其妙多了一张“机票”。 

近日，红星资本局调查发现，有消费者只需要购买从A地到B地的机票，但飞猪、去哪儿等平台在未告知这些消费者的情况下为其购买了“从A地到B地、从B地到C地”的联程机票，且从中赚取的利润更厚。

有民航业内人士告诉红星资本局，这一现象已存在多年。有价格倒挂的现象，就会导致市场上有人钻空子。现在机票销售正常的代理费很低，而卖一张这种机票出去能挣得更多。

返程飞机莫名多出一张“机票”

10月末，谭女士在飞猪平台购买了中国往返新加坡的机票。

其中，回程航班为11月7日的四川航空3U3910，从新加坡樟宜机场飞往成都天府国际机场，她以1403元/人的价格买下两张回程机票。

不过，谭女士告诉红星资本局，11月7日，在她值机时，“柜台的工作人员问我，你的行李只到成都吗？当时我就觉得有点奇怪，但我没多想，结果点进航旅纵横发现多了一张票。”

（注：公开资料显示，航旅纵横是中航信移动科技有限公司推出的产品，被誉为“国家队产品”，其能提供及时、全面的航班信息，且提供值机选座等功能。）

航旅纵横截图显示，除了谭女士主动购买的中国往返新加坡的两张机票外，她的名下还多了一张“机票”——11月8日从成都天府国际机场飞往甘南夏河机场的3U6395航班。

航旅纵横截图，图由受访者提供

11月7日，谭女士联系飞猪客服，质疑平台方盗用她的信息私自购买机票。客服向她解释称，“我们这边不会（盗）用您的信息买票哈”，但其始终未正面回应为何会多一张“机票”。

飞猪客服未正面回应为何会多一张“机票”，图由受访者提供

由于多出来的航班同样由四川航空承运，谭女士致电四川航空的客服，并索要了电子客票行程确认单。

电子客票行程确认单显示，这两个航段（新加坡—中国成都、成都天府—甘南夏河）在同一票号下，票价总款为191.7新加坡元，约合人民币1035元。

四川航空的客服告诉红星资本局，上述两个航段在同一票号下，这属于联程客票。而电子客票行程单上的票价总款，就是航空公司出这张联程客票实际收取的价格。

截图自电子客票行程确认单

也就是说，谭女士花了1403元在飞猪平台上购买了从新加坡到中国成都的机票，但四川航空的实际出票为包括两个航段的联程客票，且实际出票的价格更低，只需约1035元。 

那么，其中的368元差价进了谁的口袋？

业内人士：价格倒挂导致有人钻空子

有民航业内人士告诉红星资本局，这一现象并不新鲜，在多年前就存在。

该业内人士称，航空公司在为机票制定价格时，考虑到销售和客座率等方面的需要，联程机票的价格一般会比正常机票相对便宜。

“有一些小机场的航班，客座率比较低，飞的人少，那航空公司在销售政策上可能会连一下。像这个例子（指谭女士的联程客票），它带一段国内段（成都天府到甘南夏河）应该就会便宜一些，这是为了促销。”该业内人士对红星资本局说。

红星资本局在四川航空的官方小程序查询发现：

12月1日，从新加坡樟宜机场直飞成都天府国际机场，标准经济舱的价格为1790元；若选择从新加坡飞往成都、次日抵达甘南夏河机场的联程机票，标准经济舱则为1630元。

以此计算，两者之间的价格差距约为160元。

截图自四川航空的官方小程序

前述业内人士还分析称，有OTA平台、机票代理商利用航空公司的政策低价购买联程机票，但乘客本身对第二航段完全不知情从而放弃乘坐；或者，有懂行的乘客会购买此类低价联程客票，主动放弃乘坐后续的航段，这在业内被称为“弃程票”。

“有价格倒挂的现象，就会导致市场上有钻空子的行为，这主要是利益问题。”该业内人士称，现在机票销售正常的代理费很低，而卖一张这种机票出去能挣得更多。

其他OTA平台也有类似操作

事实上，不仅仅是飞猪平台，其他OTA平台也有类似的操作。

红星资本局注意到，网友“正义喵”曾在黑猫投诉平台上投诉过去哪儿旅行。

正义喵告诉红星资本局，今年10月，她在去哪儿旅行平台上购买了广州往返大连的双人机票。其中，回程航班为10月29日的南方航空CZ6467，从大连飞往广州，为1031元/人。

不过，正义喵通过南方航空的小程序发现：她的名下多了一个航段，是10月30日从广州白云国际机场飞往遵义茅台机场的CZ3313号航班。

图由受访者提供

在发现多了一个航段后，正义喵找过去哪儿旅行的客服，“他们给我的说法是：他们什么第三方的工作人员出错了，但是我不接受，这不可能是个人的错误。”

正义喵告诉红星资本局，经过查询后，她发现这实际上是联程机票；而且，根据南方航空开具的电子客票行程单，这张联程机票的实际出票价为640元。

 图由受访者提供

也就是说，正义喵花1031元在去哪儿旅行上购买了从大连飞往广州的机票，但南方航空的实际出票为包括两个航段的联程客票，且实际出票的价格更低，只需640元。

红星资本局了解到，谭女士和正义喵都向平台方发起了投诉。

其中，谭女士购买机票的钱款已全额退还；而正义喵认为平台方的行为涉嫌欺诈，要求去哪儿旅行退一赔三，截至发稿，尚未有结果。

律师：

是否构成欺诈要看消费者利益是否受损

上海段和段(成都)律师事务所律师宋文彬告诉红星资本局，OTA（在线旅游）平台的上述行为涉嫌侵犯消费者的知情权。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：

消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

“平台卖给消费者的是什么东西？消费者要清楚地知道这些，才能决定买还是不买。” 宋文彬告诉红星资本局，消费者要购买的是从A地到B地的机票，但OTA平台在没有征得消费者同意的情况下，为其提供的是从A地到B地、从B地到C地的联程机票。

而对于正义喵所主张的平台方涉嫌欺诈、要求退一赔三，宋文彬认为，判断平台方在提供商品或者服务时是否有欺诈行为的前提是：消费者因此受到了损失。

不过，宋文彬告诉红星资本局，在这一案例中，消费者很难证明自己受到了损失，也很难认定平台方有欺诈行为。

“比如说，我在选择购买新加坡直飞成都的航班时，有一个航班只卖1200元，但我花1403元买了这张联程机票（购买时不知是联程），那可以说我作为消费者受到了损失；但如果这张联程机票在当时所有航班中是最便宜的，那这无法说明消费者受到了损失。”宋文彬说。

北京嘉潍律师事务所律师赵占领也告诉红星资本局，在这个案例中，关键点在于：消费者购买联程机票的钱款是否足以单独买到第一个航段的机票。

以谭女士的案例来看，她在飞猪上花了1403元实际购买到的是从新加坡到中国成都、从成都天府到甘南夏河的联程机票，那么，1403元当时能否在市场上单独买到第一个航段的机票？

赵占领认为，如果1403元当时在市场上无法买到新加坡直飞中国成都的机票，则消费者利益没有受到损害，虽然平台方利用航空公司的政策赚取了差价，但这一行为不构成欺诈；如果当时这一价格能买到直飞机票，则构成欺诈。

放弃乘坐后续航段会被拉黑？

业内：涉及票务的，（黑名单）暂时还没那么细

红星资本局注意到，对于“弃程票”，网络上有各种各样的说法。有网友称，如果购买了联程机票但放弃乘坐其中的某个航段，会被航空公司拉入“黑名单”，无法再购票。

11月22日，红星资本局致电南方航空、四川航空，两家航司的客服均表示，如果乘客购买了联程航班，可以放弃乘坐后续的航段，不会被拉入“黑名单”。

其中，四川航空的客服还提醒红星资本局称，乘客可以只坐第一个航段，放弃后续的航段；不过，乘客不能跳过前面的航段，直接去乘坐后续的航段。

前述民航业内人士也告诉红星资本局，目前，民航业有拉黑乘客的制度，但“拉人”很谨慎，一种是“老赖”（被限制高消费人员），一种是对安全有影响的乘客，比如机闹人员、往飞机发动机丢硬币等人员。

“这种涉及到票务的，（黑名单）暂时还没到那么细的地步。”该业内人士对红星资本局说。

不过，该业内人士向红星资本局介绍称，目前，国外的航空公司有相应的黑名单制度，如果乘客多次弃程，会被列入黑名单，不能再购买该航空公司的机票。

宋文彬告诉红星资本局，未来，如果国内也有类似的黑名单制度，那OTA平台隐瞒消费者的行为可能会导致乘客被列入黑名单，这也算是对消费者利益的损害，构成欺诈行为。

红星新闻记者 杨佩雯

编辑 杨程

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