​港湾周评|心相印“客服”侮辱消费者亟待真相

  《港湾商业观察》李镭

  作为中国卫生用品、纸类产品领域的知名品牌，心相印想必众人皆知。然而，在日前，心相印“客服辱骂顾客并送冥币”被冲上热搜，引发全民愤慨。

  5月8日，多名消费者在社交平台反映，咨询淘宝平台“心相印官方旗舰店”商品时，遭遇客服“专属顾问22号”恶意辱骂及侮辱性补偿言论。

  据悉，该客服在对话中使用“您全家迟早被砍”、“给您补偿1000元冥币可以吗”等极端语言，并声称“我们客服就是这么嚣张”、“投诉成功的话店铺怎么开到现在”。

  截至5月9日，在微博平台上，该条热搜阅读量高达3669万。

  同一天，心相印母公司恒安集团(01044.HK)对外表示，目前已经掌握这个情况，排查的结果是该账号存在异地登录，目前正在紧急核实，会对相关人员进行顶格处罚，后续会对消费者做出补偿。

  除此之外，有恒安集团工作人员还称，公司已经报警。

  如果不是真正被黑客盗号这种荒诞情况的话，心相印显然将迎来灾难性后果。这名“专属顾问22号”到底是谁？相信在当下科技手段非常发达，包括相关部门侦查迅速启动的情况下，不需要太多时间，就能清清楚楚查明。

  据恒安集团在某招聘平台的信息显示，电商客服专员要求早晚班工作制，每月6天休息，其中晚班时间为16:00-24:00。

  倘若属于心相印内部人员，且无论该人员是否准备离职，那么其个人包括心相印品牌都将为此付出相当大代价。

  外界也不禁在问，公司基本客服管理制度是怎样的？在客服与消费者沟通过程中，是否有基本规范要求？公司对于客服是否有全流程的监管制度？

  至少从该事件的曝光来看，显然不是心相印主动披露并详细介绍的，可以说公司目前也是一头雾水，只知道登陆IP在异地。

  对于心相印的客服服务态度，在黑猫投诉平台上，也有不少消费者吐槽声音。

  今年3月17日，一位消费者投诉称，“于2024年10月在支付宝心相印旗舰店购买了心相印卫生纸，打开后发现质量有问题，第一时间联系客服，无人回复我，后面投诉客服说会联系我，一年过去了也没人回复我，麻烦来个人给我打电话处理。”

  2024年7月31日，有消费者表示：“7月26和7月27日在支付宝心相印官方福利社直播间两次购买湿巾，下单的时候是4包40片，下单后变成2包20片，联系客服告诉我就是2包20片，客服不去验证改正问题却把我拉黑，不解决问题解决了提出问题的人，明明是心相印的问题却让消费者承担，全程下单都有录屏，我不知道是系统问题还是故意漏发，家里的抽纸手帕纸湿巾厨房纸基本都是心相印，用心相印这么多年真让人寒心。”

  那么问题来了，心相印在客户服务方面，是个别出现问题，又或是在制度完善方面还需要持续加强？因而这次侮辱客户事件，需要公司认真检讨各个环节，最好可以给出一份完整的调查报告，这样才能令消费者看到公司不推诿想真诚解决自身问题的决心。

  这看似容易，却也并不容易。

  据天眼查及官网显示，恒安集团创立于1985年，是国内生活用纸和妇幼卫生用品龙头企业，于1998年12月8日在香港联交所上市，2011年6月7日，恒安国际入编香港恒生指数成分股。恒安旗下拥有安尔乐、心相印、七度空间、安儿乐四枚中国驰名商标，卫生巾、纸尿裤、生活用纸三大主导产品在国内市占率名列前茅。

  事实上，对于本身业绩就出现大幅下滑的恒安国际而言，此次可谓更加雪上加霜，这无疑进一步影响公司产品销量。

  2024年，恒安国际实现营收226.7亿元，同比下滑4.62%；归母净利润22.99亿元，同比下降17.93%；毛利率32.31%，同比下滑1.39个百分点；年化投资回报率9.76%，同比下滑2.63个百分点。

  年报显示，纸巾是恒安集团旗下第一大盈利业务，2024年实现收入134.22亿元，较上年同期下跌2.4%；在公司整体收入中的占比约59.2%；分部利润亏损2.45亿元，上年同期盈利约2.44亿元。

  消费者期待恒安集团能迅速就“专属顾问22号”侮辱事件给出答案。与此同时，心相印在销量和口碑上也等不起，拖不起。（港湾财经出品）