微信转错账事件：腾讯公关的傲慢与偏见

　　自媒体人潘乱兄一篇《腾讯没有梦想》的文章，将腾讯置于媒体的聚光灯下，公众对腾讯质疑的小火苗就此点燃。随后，三表一篇《腾讯大如藏獒，说到底还是狗》声讨腾讯投资差评，引发了一场声讨腾讯的舆论风暴。最后，Pony出面平息了这一风波。

　　经历了3Q大战后，腾讯的公关团队远离了硝烟四起的公关战，刀枪入库，马放南山。随着TMD的崛起，顺风顺水的腾讯正迎来一个多事之秋。在屡次被自媒体炮轰后，公关团队的回应，让人领略到了腾讯公关的傲慢与偏见。

　　微信转错账引发的舆论大战

　　如果说潘乱兄的《腾讯没有梦想》是一次危机公关，那么微信转错账这件事儿，只能是一个小插曲。让人意想不到的是，这样一个小事件，居然发酵成为一场舆论大战。

　　援引新华每日电讯报道，今年5月份，在广东中山市工作的黄先生通过微信给表妹转账9万元，错将钱转给与表妹微信名相同的好友。事后，黄先生发现转错账向腾讯客服求助，多次沟通后得到的回复都是：该笔资金已经成功进入对方零钱，资金支付成功后无法撤回，您可与好友联系协商退回。出于无奈，黄先生向派出所和法院寻求帮助，被告知必须知道对方的真实身份。

　　在向微信求助无望后，黄先生又尝试向派出所和法院寻求帮助，均被告知需要知道对方的真实身份信息，而微信官方拒绝向黄先生提供转错账的用户信息。在黄先生微信转错账一事被多家媒体曝光后，腾讯公关相关人员回应媒体时强调：保护用户隐私是互联网公司的底线。他们要对所有用户负责，只要司法机关要求微信官方协助，他们肯定义不容辞，但如果是个人需要，不能突破底线。

　　在腾讯公关人员的傲慢回应出现在媒体报道中后，支付宝在微博上回怼微信：“保护隐私”就没法保护钱的安全?对不起，我们比较笨，没领会这个精神。

　　至此，微信与支付宝爆发了一场舆论大战，争议的焦点是，究竟是用户隐私重要，还是用户的资金安全重要?客观地说，微信保护隐私的原则，以及支付宝保护用户资金安全的立场都没错，只是两家平台对微信转错账事件的看法不一致。但从消费者的角度来看，支付宝的立场更有人情味，而微信的回应有些欠妥，有推卸责任的成分。

　　在多家媒体跟进黄先生微信转错账一事后，微信客服已经电话联系黄先生，并引导用户先到法院立案，微信支付也在配合执法部门协助取证。不过，微信与支付宝的口水大战也在继续发酵。就目前的舆论来看，微信方面很被动。

　　微信公关团队的傲慢与偏见

　　微信当下的被动局面，很大程度是公关团队不专业的回应引发的矛盾。不可否认，保护用户隐私是微信方面必须坚守的原则，但微信有责任，也有义务帮黄先生找到转错账的用户信息。遗憾的是，微信客服最初并没有帮助黄先生，而是强硬的拒绝了用户的要求，这是腾讯公关团队傲慢的一面。

　　在现实生活中，转错账可以说是一个高频率的事件。有人通过网上银行转账时，输错了账号;有人通过支付宝转账，结果输错了金额;也有人通过微信支付转账，结果发现钱转错了人……从一些媒体记者的报道可以得知，在通过网上银行或ATM柜员机转错账后，用户可以向银行求助，拿到转账的证明，然后去派出所报案，或者是找法院立案，最终通过法律手段挽回损失。需要说明的一点是，银行有义务为用户追回转错的钱，能否追回是另外一码事情。

　　当然了，我们不能用银行的专业规则强加给微信，因为微信转账并非实名，而是基于虚拟账户的资金交易。对于用户而言，微信转错账的取证难度要大很多，如果微信方面不配合，用户去派出所报案不会受理，去法院立案也会被拒之门外。正因于此，微信的老对手支付宝，针对转错账的情况给出了另外一种方案。援引媒体报道，进行大额转账时，支付宝有身份验证措施;如果发现转错账，用户可以拨打支付宝客服电话95188，在不透露对方隐私的情况下支付宝小二会直接联系对方，协商帮助找回。能否找到，这是一回事，但支付宝的态度和做法，确实能够给消费者精神层面的安慰。

　　毋庸置疑，从态度上来看，支付宝对用户的财产安全更加尽责。面对支付宝的质疑，腾讯公关部相差人员在接受央广网采访时回应表示：微信与支付宝两款产品的基因不一样，设计产品的出发点不同，不能简单对比。支付宝是基于电商，基于交易的，我们本身是一个社交的平台，对用户的隐私保护更严格，大家使用的频率更高。

　　抛开事件不谈，仅从公关的角度来看，腾讯公关人员的回应，根本没有把用户的利益放在第一位，只是在强调保护用户隐私，这根本讲不通。的确，微信要保护用户隐私，但用户使用微信转错账，微信可以不把收款人信息透露给当事人，但可以引导用户如何维权，通过法律手段找回转错的资金。无论微信支付定位的是社交，还是支付，用户资金安全都要放在第一位。所以，腾讯公关的回应，不仅没有解决事情，反而激化了用户的矛盾，这种傲慢与偏见，要不得。

　　写在最后：作为一个第三方支付工具，用户使用微信转错账，协助或配合用户找回资金是义务，也是本分。然而，无论是微信的客服人员，还是微信的公关人员，一味的推卸责任，拿保护隐私说事，这种傲慢与偏见要不得。

　　不久前，微信宣布对信用卡还款服务收费，《新京报》发表评论称：“新流量垄断，恐怕就是微信此次收费的底气所在。”同样，微信转错账事件中，腾讯公关的傲慢与偏见，底气也是因为微信的垄断市场地位。值得欣慰的是，在黄先生微信转错账事件被媒体传播后，微信官方主动联系用户，并配合用户寻求法律帮助。从另外一个角度说，每次危机公关都在媒体曝光后才去改正，这种傲慢或许就是毁掉腾讯千里之堤的蚁穴。