美体按摩行业AI代替老师傅，秀域转型故事与消费投诉的博弈！

  编辑 | 易每

  出品 | 深度美业

  科技改变生活，科技改变养生。曾经完全依赖老师傅手感与经验的养生按摩行业，正被各种智能设备重新定义，按摩养生这个传统行业正站在一个微妙的拐点上。持续上涨的人力成本蚕食着本就有限的利润，而服务的体验和质量高度依赖技师个人水平，难以标准化和规模化。

  图源：体育产业生态圈

  根据艾瑞咨询发布的《2024按摩足疗行业白皮书》，按摩足疗行业的市场规模连续三年增长，预计2025年将达到7000亿元，商户数量急剧增加，与此同时，TOP10品牌订单占比却始终保持在8.5%左右，且其客单价因消费降级、竞争加剧等因素从400元左右下降至不到300元，也就是说，该行业并未形成较强的品牌效应。

  图源：艾瑞咨询

  这些老问题尚未找到普适的解法，市场对消费体验升级的期待却在不断增加。传统模式显得越来越吃力，而宣称能解决这些问题的人工智能与机器人技术，便成了备受瞩目的新出路。在这股转型热潮中，老牌健康管理集团秀域快步走到了台前。凭借近二十年的行业积累，它正试图将自身塑造为转型的先行者。它的核心逻辑直指成本痛点——用机器替代人力，并试图通过“秀域智能健康”品牌直接向市场展示其科技化的服务产品，和构建“秀域技术联盟”，讲一个用科技颠覆传统养生规则的前瞻性故事。

  根据其向市场传达的信息，引入AI按摩机器人可以替代大部分基础性、重复性的体力操作，从而将人力成本从总支出中显著压缩。这不仅能直接降低开支，更意味着从对高流动性、高培训成本的技师资源的深度依赖中解脱出来。机器人可以不间断工作、状态恒定的特点，被包装成解决服务供给不稳定和品质波动的理想方案。

  图源：潇湘名医

  在提升顾客体验层面，科技的承诺则更加诱人。传统按摩的“手感”难以量化，优秀技师的经验无法快速复制，这是行业扩张的天然瓶颈。秀域展示的AI机器人则宣称，通过内置的算法和传感器，能够实现对人体的精准定位，并能以恒定的力度与轨迹进行作业，从而将“老师傅的手感”转化为可复制的标准程序。

  更进一步，一些设备所宣称的“力度稳、渗透深、见效快”等特点，意在解决人工按摩难以触及的深层肌肉劳损问题，恰好迎合了现代消费者对“精准”、“高效”健康管理的普遍期待。

  图源：央视《未来之旅》

  由此可见，秀域推动的不仅仅是一次产品升级，更是一套完整的商业生态重塑。其推出的“技术联盟”模式，旨在向美容美体、养生等广泛的生活美容养生门店输出运营方法与技术。在面向传统按摩养生店的推广中，联盟提供的项目虽多，但以AI设备为主的“疼痛管理”与“智能减脂”是被重点推出的选项。对加盟店来说，引入这些带有科技感的项目，并借助总部的线上营销吸引客源，直接回应了他们当下寻求业务更新、吸引顾客的迫切需求。

  消费者反馈AI服务造成不适

  智能科技在带来效率与标准化的同时，其应用于人体，特别是脊柱、腰腹等脆弱部位时，所伴随的安全性与有效性风险，正通过越来越多的消费者投诉浮出水面。

  11月2日，黑猫投诉平台有消费者对秀域健康科技发起投诉，该消费者称，其于10月26日在网上看到秀域宣传网页，宣称使用“轰脂仪器”可使肚子尺寸减少2至5公分，遂前往实体店体验。服务过程中，该消费者感到肚子非常疼痛，做完后测量尺寸无变化，店员让其收腹后勉强显示减少1公分。该消费者认为此举涉嫌欺骗，因吸气收腹本身就会使肚子变小。由于当时仪器操作疼痛且门店临近下班，其当天未继续交涉，两三天后返回要求退款，被门店以各种理由拒绝，至今未退还990元费用，故在平台要求快速处理并退款。截至深度美业发稿前，该投诉显示已经匹配到商家，但仍显示在处理中状态。

  图源：黑猫投诉

  7月14日，消费保上的一则投诉显示，该消费者称7月13日8点在秀域智能健康沈阳店接受电波按摩服务，工作人员用机器大力击打其颈部，过程中出现耳鸣，至今症状未缓解，消费者认为自身人身安全与消费权益受到侵害，要求退还199元服务费并赔偿精神损失费20000元，涉诉金额合计20199元。截至深度美业发稿前，平台跟进后因未收到品牌方有效回复，投诉于8月29日被系统自动完结。

  图源：消费保

  根据平台上消费者的反馈，发生耳鸣现象的并非仅有上述消费者一个人。

  今年1月，有消费者称，其于2024年12月7日在上海漕溪店团购199元点阵波按摩，门店未提供耳罩隔绝噪音，按摩后当日即感听力下降、耳鸣；2025年1月2日投诉页面记录，医院诊断为“很可能是神经性耳鸣”，认为系机器长时间冲击颈椎附近组织损伤耳神经，并提示该耳鸣难以根治、可能终身伴随。该消费者要求门店赔偿医药费2294.43元、误工费496元、精神损失费8000元，合计10000元。

  截至深度美业发稿前，该投诉显示因未获得品牌方的有效回复而自动完结。

  图源：消费保

  AI按摩最大的窘境是无法准确理解消费者的力度承受能力，也无法判断消费者当下的身体状况是否适合按摩，导致部分消费者在服务过程中出现不适时，系统难以识别其真实感受，进而影响正常退款进度。

  图源：黑猫投诉

  7月14日，黑猫投诉消费者表示，其于7月13日在秀域小程序购买199元电波按摩服务，当晚18时在深圳宝安店接受按摩，按摩师使用机器操作力度极大，持续约一小时，过程中强调声波传导但声音刺耳，导致按摩后身体痛感加剧、左侧颌骨活动受限且至今未缓解，认为人身安全与消费权益受到侵害，要求退还199元并赔偿精神损失费2000元。

  7月19日，商家回复已经反馈负责人跟进处理，直至8月5日，该消费者补充留言，指商家不仅未退款，反而威胁删除评论才予以退还，催促其抓紧处理。截至深度美业发稿前，该投诉尚未公开最新进度。

  图源：黑猫投诉

  更有消费者声称，服务过程中被仪器烫伤。6月1日，该消费者称，其于5月30日在秀域健康科技宁波鄞州区华光店接受点阵波后背按摩，门店原承诺“机器15000下、手动3000下”，实际却几乎全程使用机器，且操作结束后发现背部已被烫伤，随后多次联系客服均未获回复，遂要求平台介入。

  值得欣慰的是，6月4日商家留言“联系相关负责人进行沟通处理”，同日消费者确认结案，平台状态显示“已完成”。

  图源：黑猫投诉

  可以看到，这个新兴领域面临着严重的监管与定义模糊。与明确属于医疗行为的“脊柱推拿”不同，市场上大多数商用按摩机器人或高端按摩仪，并不具备医疗器械资质。但它们所涉及的服务，如针对颈、腰、脊柱的深度调理，又极易让消费者产生治疗疾病的预期。这种定位的模糊，使得行业游走在保健与医疗的灰色地带。一旦发生纠纷，责任认定往往非常困难。

  科技背后，逃不开的“人治”难题

  细看秀域面临的消费者信任困局就能发现，很多问题并非始于AI时代。以人工服务为主的商业服务，就持续为该品牌引发争议。

  7月4日，黑猫投诉平台的消费者对该机构武汉门店，发起投诉，称该消费者于6月12日在武汉兴业南路秀域门店先后支付4999元与999元共计5998元，购买减肥年卡及包含四次点阵波内脏脂肪管理的纤体塑形体验，门店承诺借助古方拔罐与配套方案实现健康减重，至7月2日该消费者已严格按照隔日一次的频率完成八次拔罐（6月16至21日月经期暂停）与两次号称“打散内脏脂肪”的点阵波治疗，并全程遵守禁食甜食奶茶、晚餐仅饮用门店营养冲剂粉的饮食规定。

  该消费者指出，服务结果与宣传严重背离：二十天内体重仅下降1.45千克，日均减幅不足0.09千克，BMI降低0.6，基础代谢由1295千卡跌至1268千卡，内脏脂肪指数毫无变化，点阵波所谓“打散内脏脂肪”的效果并未出现，且0.75千克的减重完全源于极端饮食控制，与高价项目无因果关系，若自行限制饮食同样可达此效果，过程中消费者还因拔罐持续疼痛、长期代餐导致营养摄入失衡并违反《居民膳食指南》正餐原则，同时十六天高频到店占用大量时间影响正常工作生活，因此该消费者以服务无效、误导宣传、效果归因错位及未达行业标准为由要求门店全额退还5000元费用，涉及金额5998元。

  图源：黑猫投诉

  该品牌于7月4日当天即在黑猫投诉平台回应，已反馈给相关负责人跟进和处理，但该消费者补充道，直至7月8日，品牌方面并没有人与该消费者取得联系。截至深度美业发稿前，该投诉没有在黑猫投诉平台公开回应进展。

  图源：黑猫投诉

  与传统美体养生门店一样，秀域各地门店也存在着传统门店多发的消费投诉问题，包括消费者认为知情权被侵犯、体验后被推销以及个人隐私泄露等问题。

  图源：黑猫投诉

  科技变革与人身安全的伦理探讨

  按摩养生行业寻求科技突破，本身并非原罪。其降低运营成本、探索标准化的初衷，符合商业逻辑。问题在于，行业需要建立真正的伦理共识。健康服务领域的科技创新，必须奉行“预防原则”，在证据不充分时，优先考虑保护消费者免受潜在伤害。企业不能仅满足于“理论上不会出事”或“目前没出大事”，而必须主动证明“在何种条件下肯定安全”。这需要抛弃互联网行业“快速迭代、容忍故障”的思维，转而拥抱更审慎、更负责的产品开发逻辑。