燃气热水器行业用户满意度连续两年上升

　　中国经济网北京12月19日讯（记者 佟明彪）中国质量协会发布2023年燃气热水器行业用户满意度测评结果，用户满意度为84分（满分100分），同比提升1分，连续两年上升。

　　据悉，本年度监测10个主流燃气热水器品牌，其市场占有率达90%以上。调查采用拦截访问、舆情监测等方式，覆盖东北、华北、华东、华中、华南、西南和西北七大区域，涉及23个省份53个城市，共完成有效样本1957个，获取舆情信息260万余条。具体来看，行业品牌形象、感知质量和感知价值同比分别提升1.6分、1.8分和1.5分。用户抱怨率同比下降0.5个百分点，用户忠诚度为84分，同比提升1分。

　　中国质量协会指出，燃气热水器行业近年来经历了高速发展，企业通过优化产品附加功能提升用户体验，提升用户对高价值产品的认可度，推动消费升级。

　　测评结果显示，大出水量、中高价位、零冷水燃气热水器的用户满意度高。燃热出水量在16L以上的热水器用户满意度为86分，比14-16L和12L-13L燃热出水量的热水器分别高1分和4分。3000元以上价位的燃气热水器用户满意度为85分，比3000元以下价位高1分。零冷水燃气热水器用户满意度为85分，比非零冷水燃气热水器高1分。

　　产品质量方面，出热水速度和恒温效果得到有效改善，智能功能优化为用户带来更简便的操作体验。2023年燃气热水器出热水速度和恒温效果满意度分别为85.7分和85.9分，同比分别提升2.3分和2.2分。零冷水热水器在这两方面优势明显，分别比非零冷水热水器高出1.7分和1分。智能功能满意度为85.7分，同比提升0.7分，此方面的持续优化为用户带来更便捷的操作体验，2023年操作简便舒适性满意度为87分，同比提升3.1分。

　　服务质量方面，销售、配送和安装服务表现较好。2023年销售、配送和安装服务满意度均高于86分，同比提升幅度较大。随着用户对高品质服务的需求增加，燃气热水器行业不断改善服务流程和效率，使得销售、配送和安装服务更加便捷、高效。

　　中国质量协会建议，为了促进燃气热水器行业高质量发展，企业需要在以下两个方面进行优化和改善。

　　一是节能、健康、静音、外观设计需重点优化。耗气量满意度为82.3分，在产品质量指标中得分最低，其中70后和80后评价较低。用户希望创新节能模式，实现更低的耗气量和碳排放。健康抑菌功能满意度为82.8分，企业需加强此项功能配置及性能提升。静音效果满意度为83.3分。用户抱怨的主要问题是运行时噪音大。外观设计满意度虽同比提升，但用户对其有更高追求，希望外观设计更加轻巧、美观、时尚、精细。

　　二是线上渠道售后服务亟待改进。2023年线上渠道售后服务满意度为82.1分，同比下降2.9分。其中服务专业性、服务态度、服务收费合理性等指标的得分同比均出现下降。用户抱怨的主要问题主要是配件价格贵、收费条目多、收费标准不合理，整体收费高等。燃气热水器行业应推动售后服务向专业化、标准化、便利化发展。

（责任编辑：郭文培）