元保联合清华五道口发布《互联网保险消费者五年洞察》

  导语

  近日，《中国互联网保险消费者五年回顾与洞察（2021-2025·五周年汇编版）》正式发布。这是一份沉淀了五年的记录，也是迄今为止行业内唯一一份五年跨度的消费者追踪研究。自2021年起，元保集团（以下简称“元保”）联合清华大学五道口金融学院中国保险与养老金融研究中心（以下简称“清华五道口保险中心”）连续5年发布年度报告，累计覆盖1.67万人次在保及潜在消费者（以下统称“消费者”）。五载春秋，一年一会，这份追踪从未间断，《五年洞察》正是对过去五年耕耘的系统梳理。业界领军企业与学界顶尖学府，用五年的坚持，共同为行业留下了一份底稿。

  《五年洞察》中最关键的发现之一是：AI正在深度介入消费者的保险消费。AI不仅是信息获取渠道，也是购险决策的“参谋”，互联网保险行业正在进入AI深度应用的新阶段。

  43%消费者用AI比较产品，AI成购险决策“参谋”

  《五年洞察》显示，AI在保险信息获取环节逐渐渗透。2025年，有16%的消费者通过AI大模型或APP获取保险信息。除此之外，在主动比较产品的消费者中，AI工具是常用辅助。2025年，50%的消费者会“浏览博主测评文章/视频”，43%会“使用AI工具进行产品比较”，42%会“使用平台一键对比功能”；而依据“亲友推荐直接投保”的消费者仅占3%。

  在此基础上，AI逐步延伸至保险决策环节。2025年，在使用AI工具了解保险内容的消费者中，53%认为“AI推荐是众多参考项之一”，15%认为“AI推荐是核心决策依据”。这意味着，对消费者而言，AI的价值不仅仅是回答问题，更重要的是帮助整理信息、提炼重点、降低理解条款和比较产品的时间成本，让复杂的保险决策变得更加高效。

  不过，值得注意的是，尽管AI参与度快速提升，消费者对AI推荐仍保持理性态度。2025年，仅1%的消费者完全按照AI推荐购险。

  这与保险决策的复杂性密切相关。保险产品涉及保障责任、除外责任、健康告知、续保条件、理赔规则等内容，专业门槛较高，一旦出现理解偏差，可能造成保障缺口或理赔预期偏差。因此，在面对复杂保障规划、特殊健康状况评估以及理赔争议处理等场景时，消费者仍需要专业平台和顾问提供校验与支持。

  《五年洞察》同时指出，当前AI在保险领域的应用仍面临知识准确性、信息时效性和推荐偏差等问题。如何确保AI的回答专业、可信、可验证，仍是行业需要持续探索的重要课题。智能化的关键，不是让AI替代人，而是让AI提升决策质量。

  AI崛起的背后：保险消费迈向“主动规划与理性比较”

  AI工具的快速普及，根植于五年来消费者购险决策链路的深层转变。

  在购险动机上，《五年洞察》显示，2021年，消费者的购险意愿主要由家庭责任和现实风险激发：65%的消费者因“给家人更多保障”而购险，53%受到身边意外或重病案例触动而产生投保需求。2022年，消费者对保险价值的主动认知开始凸显，“意识到商业健康险是医保的重要补充”以54%的占比成为首要购险动因。到2025年，“风险意识提升，主动想配置保障”以60%的占比跃居首位，主动风险规划成为购险的核心驱动力，消费者的保险观念日趋成熟。一位用户在访谈中提到，随着风险意识提升，她主动梳理已有保障，发现原有10万元重疾保额难以覆盖大病风险，因此重新配置了更高保额的重疾险产品。

  在购险关注点上，根据《五年洞察》，2021年，消费者购险时重点关注保险是否可靠、理赔是否便捷：“理赔流程简单、赔付时间短”是最受关注因素，其次是“服务好、售后保障健全”与“公司/平台有实力、合规”。到2024年，消费者的购险关注进一步拓展，“平台有实力、合规”成为首要关注因素，“平台口碑好”和“报销比例高”紧随其后。也就是说，随着互联网保险市场的成熟和消费者保险素养的提升，消费者购险决策逻辑发生深层转变，从重点关注理赔转向综合价值评估。消费者越来越理性化。

  当消费者呈现主动规划与理性比较的特点，市面产品又过于丰富时，消费者开始借助AI工具与付费保险咨询服务获得专业决策支持。

  未来趋势：从“局部数字化”走向“AI深度重塑”

  站在五年节点展望，《五年洞察》为互联网保险高质量发展提供了技术趋势的参考：互联网保险将从“局部数字化”走向“AI深度重塑”。互联网保险是行业探索AI赋能与模式转型的核心场景与关键阵地。在这一背景下，AI的定位正由辅助工具升级为核心战略，应用范围也从局部流程提效拓展至价值链全流程重塑。

  产品定价方面，AI通过实时数据建模细化风险识别，推动定价模式由传统静态分层向动态化、精细化演进，使保费与风险的匹配更加精准。保险顾问方面，AI催生了“AI增强型顾问”新范式，人机协同的顾问模式正在成为行业标配。智能客服方面，AI正推动保险客户服务由被动响应转向主动关怀，并向拟人化交互、业务办理一体化和多模态渠道融合发展。随着AI进一步渗透定价、咨询和服务等核心环节，互联网保险将加速迈入“人机协同、数据驱动”的新阶段。

  《五年洞察》首次以长周期视角呈现了保险消费趋势的完整图景，其中AI应用的真实成效调研，为行业数智化升级提供了可参考的实证样本。在AI深度重塑的新阶段，互联网保险正迈向高质量发展的新周期，而消费者始终处于变化的中心。