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链家这15条“军规”,是成功吸引名校毕业生的法宝?

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江瀚视野江瀚视野 2020-12-02 11:56:33 328662
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说起中国房地产经纪产业相信大家都会想到在各个小区门口的房产小哥,西装革履的他们总是在人群中最亮眼的一群人,不过大家一般都会觉得房产小哥都是“门槛低、学历不高“的一群人,直到最近一则新闻刷遍全网《我,北大本科毕业,现在是一名房产中介》,这新闻一出引发了社会各界的广泛讨论,原先被社会认为“门槛低”“流动大”“满嘴跑火车”的房地产经纪产业到底正在发生什么样的变化?

一、从北大毕业生到绿金服务升级

根据中新经纬的报道,名校生进入房产经纪行业的背后,是经纪人门槛的逐步提高,高学历人才正在受到青睐,这一群体传统的刻板印象正在被逐步颠覆。近日,中新经纬客户端在链家APP查询发现,当前该平台在北京共有超2.4万名经纪人,“双一流”高校毕业生达1463名,其中不乏北京大学、南京大学、吉林大学、北京师范大学、中央财经大学等高校毕业生。

一些“双一流”高校毕业生的销售业绩较为突出。北京链家新柏林爱乐东门店的一位陈姓经纪人,毕业于对外经济贸易大学,在链家工作5年以上,共成交了153套二手房、10套新房,年成交金额过亿元;毕业于北京外国语大学的一位李姓经纪人,二手房成交177套、新房8套、租房20套,年成交金额过亿元。链家APP显示,当前年成交金额超过1亿元的经纪人有113名,其中,“双一流”高校毕业生有16名。

而与这些双一流高校毕业生的大量涌入形成互补效应的是整个房地产经纪产业服务能力的全面升级,不久前我们专门分析过力争学习京东的链家“30124”的客服机制,而就在11月26日,链家对外发布了规范房产经纪服务的《绿金服务标准》,标准共15条,涵盖了带看、房源信息、业主服务、服务承诺等多个服务触点,为房产经纪行业的品质服务进行了全新定义,也为经纪人开展客户服务提供了方向性指引。

从具体内容上来看,“绿金服务标准”共计有15条,覆盖了客户服务的关方方面面,既包括客户沟通和仪容仪表相关的职业形象,也囊括了线上响应、客户带看、业主维护、服务承诺、签后服务、斡旋谈判、客诉处理等比较核心的服务触点,并要求经纪人保持中性的市场观以及为社区居民提供力所能及的服务。

二、链家为什么要学五星级的服务?

说实在看到看到链家绿金十五条的服务标准,让人想到了一个词“五星级服务”,这类服务标准,让人有一种似曾相识的既视感,仔细想想此类服务标准在很多产业都有类似的情况,这就是重服务垂直市场,比如说大家熟悉的著名五星级酒店巨头丽思卡尔顿,互联网电商巨头京东,世界闻名土豪航空阿联酋航空,世界级咨询巨头麦肯锡,以及投资银行世界霸主高盛,都有类似的做法与标准。

只是,这种重服务的行业似乎和房地产经纪产业有些关联度不大,房地产经纪产业一直以来被大家诟病的焦点就是,房地产中介服务属于看不见、摸不着的东西,大家的体验更多是一种感官层面的东西,没有行业标准和规范,消费者更是认知模糊、体验不佳,我们在网上经常能看到各式各样的吐槽,比如说:

由于信息不对称,购房者难以全方位的掌握房子的各种实际信息,而某些房地产经纪人又容易为了促成成交从而故意隐瞒一些关键信息,甚至故意夸大一些信息,从而导致购房者被引诱交易;由于房地产合同极为专业,里面包含的内容纷繁复杂,购房者没有专业知识的情况下,很容易忽视重点条款,从而被某些房地产经纪人所忽悠;某些房地产经纪人在购房前嘘寒问暖很多东西都承诺的很好,但是一旦合同达成立马成了“甩手掌柜”对于购房者的要求不闻不问,推诿扯皮。

与这种购房体验形成鲜明对比的却是中国日益升高的房地产交易金额,如今北上广深等重点一线城市,一套房产的成交金额少则几百万多则上千万,即使是二三线城市的房产交易标的都普遍百万以上,在这样的情况下,如此大额的房地产成交,让购房者迫切需要更加规范化、标准化的服务出现,从而让自己实现舒心的房地产交易。

其实,这样的场景在很多产业中都有过类似的历程,这正如同当年方兴未艾的五星级酒店市场,由于缺乏行业标准,各类酒店是参差不齐,而消费者又大多是一锤子买卖,整体市场服务非常低劣,在这样的情况下,著名的世界连锁酒店巨头丽思卡尔顿就推出了十二条黄金准则,从吸引用户、面对面服务、仪容仪表、房间清洁等方方面面做出规范,一举规范了整个酒店市场;同样,举我们一个身边的例子,在21世纪初,中国的物流产业方兴未艾,当时的物流不仅昂贵而且服务水平极差,三通一达几乎都是这样,而刘强东就在京东推出了五星级配送服务规范,从配送时效、服务水平、服务通知等各个方面进行规范,从而让大家知道高水平的的物流服务是这样的,从而推动了整个物流产业服务水平的提升。这样的例子还有麦肯锡、高盛、阿联酋航空等等,不胜枚举。

对于房地产经纪产业来说,当前正处于产业发展转型的关键时期,亟待有一个专业化的机构真正推出符合市场需要的行业规范服务准则,来推动产业的发展,这其实就是链家推出绿金十五条的关键所在。

三、重服务的链家为啥让北大毕业生也愿干?

正如我们前文所说,如此严格甚至有苛刻的服务标准,其实正在彰显一个全新的房地产经纪产业的变革,这就是房地产经纪服务的全面进化。如此高标准的服务到底谁能去干呢?流动性极大、良莠不齐的非专业房地产经纪人吗?可能真的不行,即使要做也需要大量的精力进行培训投入。

我们再回到前文的那个问题,为什么之前被大多数名牌大学毕业生不怎么看得上的房地产经纪业务能够成为如今的香饽饽?这就是因为整个房地产经纪产业正在从根源上发生着一个根本性的变革。

众所周知,一个企业如果要给用户提供高标准的服务,实际上正是需要大量的高素质人才投入,无论是丽思卡尔顿还是麦肯锡实际上都需要真正的高素质人才为用户提供真正的高水平服务,所以在这样全面高素质、高水平、高标准的前提下,一套全面的服务体系正在号召房地产经纪企业形成属于自己的产业进化,而这条进化之路正是大量高素质人才所共同打造的,这其实才是为什么链家招聘了那么多的高素质名校毕业生,并且给毕业生们提供较高的收入和明确的成长通道的最核心原因所在。

而链家是怎么做的呢?在链家的绿金服务标准推出的背后,一个真正的产业升级之路正在缓缓展开:

首先,打造高素质的高标准服务体系。其实,我们通过观察链家这两年多以来的服务体系的构建就会发现,作为行业领军企业的链家正在不断地推动改变,从人员结构、服务标准、客服体系进行全方位的变革:一是打造年轻化、高素质的经纪人才体系。根据公开市场资料显示,目前整个链家拥有多达13万的经纪人队伍,平均年龄不过27岁,以90后为核心、为中坚,近90%拥有高等教育学历,其中更不乏北大、清华、复旦、交大等名校的毕业生,这些高素质人才开始逐渐提升链家的市场服务水平。二是塑造以高水平的价值观驱动的执行力体系。光有高素质人才还不够,链家早在2004年就提出了“透明交易、签三方约、不吃差价”的阳光操作模式,自此之后都以做“难而正确的事情”为价值观驱动行业,在价值观的驱动下,正如同军队中的“亮剑精神”一样,链家的执行力在高水平价值观的推动下不断向前。三是构建完善的培训和专业能力进阶机制。除了高素质还有高水平培训能力,链家不断培训提升经纪人专业度,推动经纪人从销售型向顾问型转变,让专业化成为经纪人最核心的复合竞争力,从而真正让经纪人这份工作高端化起来。

其次,塑造真正的客户体验管理体系。纵观丽思卡尔顿、京东、麦肯锡等为代表的服务驱动企业,链家其实也具有同样的特点,这就是客户体验管理体系:一是以客户愿景为起点。结合每个购房者对于其未来家居的憧憬和愿景,链家将整个房地产销售的方案嵌入到客户的愿景之中,通过大量的客户调研了解客户的真正需求,重新梳理购房者的目标,从而让购房者理解自己想要买的东西。二是创造更多的服务触点。不断连接全流程的生态,链家通过打造全流程的购房服务,让大量的非房地产购房场景进入了整体服务流程,大量的社区服务,打造“社区好邻居”的形象,通过类似于物流快递存放点等社区服务,让链家的服务触点不断延伸。三是实现全旅程的一体化服务。从购房者的首次接触到签约乃至于全部购房流程,链家都在不断完善服务体系,从全旅程的一体化服务贯彻所有购房者的全面买房过程之中,让买房、租房不再困难。

三是构建堪比高端咨询顾问的专业化服务输出。通过上述举动,链家让大量的高端服务开始贯穿到整个服务流程的方方面面,通过高标准的绿金服务体系,开始让整个房地产经纪服务开始升级,开始进化:一方面,房地产的经纪人开始有了工作的专业感和具体感,不再是一个单纯的营销,而是全方位的服务,这种专业化的服务,让经纪人有了专业化的成长,让购房者愿意为更好的服务买单,认同这是一种“物有所值”的服务,而不是传统房地产经纪服务中便宜却低质的抱怨。另一方面,让专业顾问型经纪人成为了经纪人的常态,经纪人自己不断提高自己的知识素养,让经纪人可以成为一个终身从事的职业,也是一个让人尊敬的职业,这种自身职业体验变得体面而有成就感的时候,自然会有高学历的经纪人不断加入进来。

在链家的带动努力之下,中国的房地产经纪产业在一系列高标准、严要求的推动之下,正在让传统的房地产经纪产业变成一个全新的以高智力、高素质驱动的优质服务业,这种高水平服务业自然能够成为不断吸引高学历大学毕业生的地方。

其实,中国房地产经纪产业在“房住不炒”的主基调下正在进入全面升级的下半场,在这个下半场之中,真正的高标准服务才是驱动企业长久发展的动力,而高素质的人才才是构建公司增长的基石,链家的服务标准升级其实才是驱动高端人才集聚的真正原因,长期以来,链家都在坚持做难而正确的事情,而如今链家的五星服务体系才是既吸引用户也吸引员工的驱动力所在。


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