文/ 金错刀频道 张一弛

海底捞又上热搜了，这次，依然跟菜品和味道毫无关系。

上热搜的理由居然是，一个消费者因为吃海底捞要排队等位，直接被气进了医院。

吃饭等位本来就是件正常的事情，在海底捞，不排队才是不正常，至于气到住院吗？

原来，这个人在海底捞消费金额已经超过10万，是海底捞最高级别的黑海会员，根据会员权益可以不用排队。

像这样在海底捞消费几万甚至十几万的用户并不少，也把海底捞送上了火锅店的霸主地位。

截至2020年6月30日，海底捞全球门店的数量是935家。

2020年，海底捞创始人张勇夫妇资产暴增90%，海底捞董事长张勇成为全球餐饮业的首富。

目前，海底捞的总市值为3169.40亿港元，已经可以跟互联网公司百度媲美。 

但在高市值背后，海底捞的核心卖点——变态服务，很可能已经不再是优势。

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 拥有了“黑海会员”，

就站在了鄙视链顶端

成为黑海会员并不容易。

在海底捞的会员体系里面，海底捞会员分为红海，银海，金海，黑海四个等级，最高级别的就是黑海会员了。

一个黑海会员，需要在 6 个月时间里消费 12000 元，并且每两个月评级一次，如果这段时间消费少了，或者没有消费，就会自动降级。

现在虽然会员升级的难度下调了，但门槛也不低，差不多一年吃掉将近一万块才能成为黑海会员。有网友合算了下，差不多每个礼拜都要吃上一两顿。 

在海底捞，每一个等级的顾客，就会享受到不同阶段的服务。

成为万里挑一的黑海会员到底有多爽？ 

答案是：从进入海底捞到离开，每一个细节的体验都很爽。

不想排队等位？安排！ 

吃海底捞最烦的就是等位，赶上周末过节，经常一排就是几百号。

今年3月份，上海的海底捞刚刚恢复堂食第七天，上海人民广场店每晚的等位已经超过1小时。要知道，这时候其他餐厅客流量都少得可怜。

但如果你是黑海会员，不管什么时候去，排多长的队，只要告诉门迎服务员，“我是黑海会员”，对方马上给你安排最近的号。

菜品不够？安排！

黑海会员在用餐的时候，桌子上会摆上专属的会员标识。

把正常顾客都当成上帝的海底捞服务员，对待黑海会员，更是恨不得捧上天。

在知乎“作为黑海会员是怎样一种体验？”的回答下面，你会发现，黑海会员用餐能享受到各种快乐。

比如，有的门店会不定期给黑海会员赠送免费的火锅菜品，六月份送鸭血和豆腐，七月份改成送午餐肉了。

 一般等你快吃完了，会有专属服务员端过来一大份特色小零食，和水果拼盘。

用餐结束，很多门店还会给黑海会员疯狂送东西，让你体验名正言顺薅羊毛的乐趣。

一个黑海会员说，成为黑海会员三年，就再也没买过火锅底料。

想要优惠？安排！

当然，最实惠的还要数黑海会员折扣了。

按照官方的说法，会员在门店消费是没折扣活动的。但如果你是黑海会员就不一样了，很多服务员会用自己的权限给你优惠。

一般的黑海会员能享受到8折左右的优惠，一顿海底捞怎么也得吃个三四百，算一算能省下将近100块钱。

再加上送菜送锅底，连吃带拿，还有比这更爽的白嫖吗！

淘宝上还催生出一条黑海会员产业链...

可以看出，海底捞能走到现在，确实有两把刷子，当别的饭店在口味上苦苦专研的时候，海底捞给顾客提供了更好的就餐体验，领先了同行一步。

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一片叫好的“变态服务”，

最近为啥频频翻车？

不过，细心留意就会发现，以变态服务称霸火锅界的“海底捞”，最近做了一个动作：

在部分门店试点推出了 “请勿打扰” 服务，顾客可以拒绝各种礼貌周到的服务。

为什么曾经一片叫好的变态服务，最近频频翻车？

1. 过度热情，失去了边界感。

在“海底捞”内部培训有个专业名词，叫“感动案例”，纳入员工业务能力的考核内容。

于是，服务员在严管理与强激励的双压力下，个个耳听六路、眼观八方。

《人物》在前年推出一篇名为《海底捞的女人们》的专访，北京大屯路的海底捞员工误以为其中一对食客是情侣，热情地给他们打包了一份火锅的调料，反而惹来顾客面面相觑的尴尬。后来她回想，讨好用错了地方，“像拍马屁拍在马腿上”。

对于很多人来说，海底捞所谓细致入微的服务实际上却是一种负担。

在海底捞就餐，很多人会有相似的体验，装垃圾的碟子一旦装一些，服务员立马拿去倒了，吃了不到十分钟换了5.6个碟子了，“有点尴尬，感觉自己就像个垃圾制造机一样。”

饮料刚喝一口立马给满上，锅里空了立刻帮忙下菜，这让很多人觉得，海底捞最致命的弱点就是吃饭节奏完全被服务员掌握着。

比起无孔不入的变态服务，用户更期待的是“隐形服务”。

2. 按闹分配，越不讲理的人，海底捞反而越迁就。

海底捞“有求必应”的服务为卖点，还造成一个非常明显的问题。

在知乎上，对海底捞最大的吐槽之一就是，按闹分配，越闹腾越不讲理的人，海底捞反而越迁就。

如果你走进海底捞，要求很少，规规矩矩吃，服务员也笑脸相迎，用心服务。

反而不讲理，或者打着薅羊毛的想法来海底捞的人，明示暗示要送这个送那个的，甚至还能拿免费的牛肉粒包饺子。

花一样的钱，却没享受到相同待遇的服务，甚至还因为这些人影响了自己的就餐体验，让很多人感到不平衡。

凭什么那些会提要求的人就有蛋糕果盘，就送零食水果底料？

凭什么我就没有这些服务，就因为我每次吃了就直接付钱走人？

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 海底捞，别高兴太早

尽管如此，海底捞的市值快追上百度了。

2019年，海底捞的平均翻台率已经达到4.8次/天，也就是说每个餐位一天能够接待将近五拨客人，这样的数据领跑整个行业。

相比之下，火锅业的另一巨头呷哺呷哺仅为2.6次。

但用力过猛的海底捞，后患无穷。

海底捞努力营造一种“你提出什么要求我们都能满足”的感觉。这对餐饮行业确实造成了不小的震撼，但确实把自己架在了下不来的位置。

那句“已经没有什么可以阻止海底捞了”，从长远来看，是把双刃剑。

曾经食客愿意为海底捞的服务支付高溢价，而现在，说实话，很多比海底捞性价比更高的火锅店，服务做得也并不差。

海底捞要想给顾客制造服务上的惊喜，就得越做越狠。

比如，海底捞推出的“过生日”服务，就被吐槽，如果你有一个社恐朋友生日，带他去海底捞过，从此他可能这辈子都忘不了你。

有人不知所措。

有人无动于衷。

有人打不过就加入，只要我不尴尬，尴尬的就是别人。

按理说，人群、欢笑、祝福、礼物。每一项应该在生日出现的要素，海底捞都实现了，为啥反而让人感觉不适呢？

关键在于，强行制造“我不愿让你一个人”的热闹，对很多用户来说，完全是一种海底捞的自嗨式服务。

而为了维持这种服务水准，海底捞的管理费用不断上升。

2019年，员工成本支出占了海底捞全年收入的30.1%，不仅远高于行业平均水平的22.4%，而且也超过了呷哺呷哺的25.6%

所以，你看到笑容满面的服务员，其实都是用真金白银砸出来的。

有人说，如今的海底捞越火，就越怀念当年没落的小肥羊。

直到2012年之前，火锅业的龙头还是一家叫“小肥羊”的内蒙古火锅店。

在2001年的《中国餐饮百强榜》上，它就已经雄踞第二， 仅次于拥有肯德基、必胜客两大西式快餐巨头的餐饮龙头百胜。

海底捞打赢小肥羊靠的是口味吗？

并不是。是因为海底捞的很多服务，在当时甚至现在都是有开创性的。包括火锅外卖、拉面表演、服务员权限……

但人们总归会认识到，服务差不多就好，火锅最重要的还是味道。

结 语：

作为一家话题榜上的火锅店，海底捞被讨论往往都与“好吃”无关。

今年的海底捞，经常挂在热搜上：涨价，道歉；卫生问题，道歉；菜品抄袭，道歉；排队加塞，道歉...

其中，锅底里发现烟头、乌鸡卷里出现塑料片、用过的筷子没有清洗，一再刷新了海底捞在用户心中的水准。

过去，哪怕在海底捞干过一天的员工都知道，创始人张勇说过一句话，“ 客人是一桌一桌抓的 ”。

反过来也一样，一旦品质无法保证，哪怕服务再变态，客人也是会一桌一桌失去的。

一位海底捞金海会员告诉刀哥，现在海底捞会员机制变得比之前容易了，但海底捞已经永远失去我了。

千亿市值的海底捞，千万别飘！