年增100亿！行业向下，海尔智家向上

今年的消费市场钱不好赚。股票亏，基金跌，经济增速趋于放缓。

同样在今年的家电市场上，众多家电厂商都在说“靠卖家电赚钱，真是越来越难了。”话虽如此，但如果经济风向就能决定商家去留，那为何总有人能在下行趋势中走出上涨通道？

元旦前夕，家电行业迎来久违“喜讯”。在2021海尔专卖店25周年庆暨旺年开门红启动大会上，海尔专卖店零售收入逆趋势实现100亿增长。

不是赚不到钱，是路走错了。寒冬之年，打折促销、业绩下滑、价格苦战与客流变少正成为家电线下渠道的关键词，海尔专卖店的逆袭，给阴霾密布的行业带来难得的曙光。相信他们的成功之道，也是无数实体店创业者想知道的答案。

变革在即，摆在他们面前的出路在哪？

8月份，《2021年上半年中国家电市场报告》中的数据显示，2021年上半年，我国家电市场加速回暖，零售额达4293亿元，然而家电消费进一步呈现向线上迁移的态势。线上化趋势及消费者喜好的变迁，导致家电专卖店生意普遍不好做，生存，已经成为家电线下门店最大的难题。摆在他们面前的只有两条路：要么死亡，要么变革。

线下实体店到了不得不变的地步，但怎么变则可以参考巨头的动作。

1、以用户体验为核心，从卖产品升级为提供场景解决方案；面临大环境变化，许多家电专卖店依旧保守“产品思维”，意图通过低价营销、依赖线上获取客源求生，甚至甘愿成为电商平台的“前置仓”。从过往的案例中可以发现，这种“妥协”并未实现自救。原因是，这种断臂求生未考虑用户端的需求变迁。数字时代用户需求更加复杂和多样化，如何满足他们全新需求才是破局关键，这一阶段，海尔专卖店实现以从卖产品到卖场景的转型。

举个例子，过去想吃烤鸭的用户来到专卖店，只能买到烤箱或冰箱产品。现在海尔智家把单个冰箱、厨电产品变成整体智慧厨房解决方案，购买这套方案“回家”后，用户只需一键下单烤鸭食材，送货上门后一键启动烤制程序，只需要90分钟就能吃到正宗北京烤鸭。

2、从经营思维上转变，将个性化定制“接力棒”交在用户手中；不只是过去，现在大多数家电专卖店虽然也有套系家电向消费者销售，但几乎都是企业主导的千人一面，消费者选择空间很小，导致对他们的吸引力不足。

近两年，海尔智家开启了全面的数字化转型，将3万家线下专卖店搬上了平台，用户可以到店体验，也可以线上云逛门店、在线私人定制。在这里，每一位用户都能按照自己的喜好和理念，定制理想的装修空间，让家电与家具风格完美搭配。

3、将一次购买转变为终身交互，赋予产品和服务长期价值；传统家电专卖店几乎是交易完则服务结束，而海尔专卖店作为深入到社区的一个个“触手”，成为向用户提供长久服务的跳板。一个典型的案例是，疫情期间海尔智家后台紧急上线“空气洗”新程序，用户可在不更换产品情况下使用海尔智家APP自动升级，为衣物杀菌消毒。

无论时代如何变化，用户永远是专卖店服务的核心。海尔智家总裁李华刚认为“只要我们深入进去，给用户创造无限感动的同时，就能创造无限的商机。”海尔专卖店的逆流表现，正是深刻践行这一真谛的结果，也是决定未来无数家电专卖店、线下店转型能否成功的秘诀。

发展，就是将成功模式不断复制

25年来，海尔专卖店经历了数次转型升级，如今，海尔专卖店进入崭新的第六个阶段——用户时代阶段。未来的重点，将是如何找到用户、说服用户、感动用户、留住用户。海尔专卖店如何做到呢？一方面要打破传统经营模式，利用数字化平台工具和社群经营等模式，提高覆盖人群和经营效率；另一方面则要建立新形象，提供新服务，通过店店落地三翼鸟一站式定制智慧家的全新服务能力，真正为用户一站式升级智慧生活。从这我们可以看到，海尔专卖店未来拥有非常广阔的新增量空间。这次转型升级，将给海尔专卖店带来三大全新价值。

1、新服务价值；许多家电专卖店之所以式微，很大原因在于服务模式的单一，卖产品、搞安装、顺手一些售后服务，在电商平台的冲击下竞争优势全无。联合家装、家居、家电产业链上下游，三翼鸟现在已拥有1000+场景方案，整合装修、卫浴、木作等多行业的生态资源，用户在这里可以直接享受到一站式定制智慧家的体验。

2017年国庆，曹怀俊的智顺家海尔专卖店开业，首单就通过跟进一位咨询洗碗机的用户，最终成交42万场景大单，让他坚定了要走场景路线；有了首个成功案例，老带新客源不断，如今老客户占比达40%、客单均价20余万，成套场景订单达到80%~90%。新服务价值加持下，智顺家做成了专卖店做场景的绝佳样板。

2、全域化价值；25年时间里，3万多家海尔专卖店遍布全国的近3000个区县市；意味着全国各地家庭，在家门口就能直接对接海尔智家一站式定制智慧家服务。如上文提到的阿里地区，在西藏阿里嘉科优海尔专卖店开业后，他们跟家电的距离就从1000公里变成了“0”。

3、新业态价值；随着家庭里的家电变多，日常生活里消费者面临着各种各样的烦恼。因此，海尔智家推出根植于社区的量子小店，围绕用户全新需求，提供包含家电、家装、家居、家生活在内的一站式定制智慧家服务。不断衍生的新业态，满足着消费者动态变化需要，成为企业深入社区与消费者保持“紧密”关系的纽带。

2018年，顾建新开办量子小店，从最初提供销售及工程服务的门店，如今已是社区居民休闲娱乐的共享空间，插花、烘焙、生日派对……各种活动丰富着居民的日常生活，小店年营收业从过去的几十万扩大到三四百万，顾建新终圆自己的创业梦想，也解决了附近居民一个又一个烦恼与需求。

在行业集体的弱化专卖店作用，甚至将其作为“展示店”、“前置仓”的大背景下，海尔专卖店的高歌猛进给出了一个新答案。只有时刻围绕用户需求变化而变化，才能真正的发挥专卖店自身的价值，于逆境中创造新奇迹。

即将到来的2022年，有了海尔专卖店在前方“打样”，行业转型终于有了一个靠谱的参考答案。