门店收缩、投诉上升，长沙老牌美业水灵珑为何增长乏力？

  编辑 | 易每

  出品 | 深度美业

  在长沙这座“颜值经济”高速运转的城市里，水灵珑曾是本土美业响亮的招牌之一。

  二十年前，该品牌凭借“生态美业”概念与“微笑管家式服务”迅速铺开近四十家美容造型中心，外加一家医美门诊、一家健康管理中心，年接待量号称破千万，风头一时无两。但当时间推进到2025年，当在行借助直播、私域、社群把预付费做得风生水起时，水灵珑在口碑维护与规模增长方面似显乏力， 昔日“湖南美业龙头”的市场领先优势，相较于新兴业态的迅猛势头，已不再像以往那样突出。

  图源：小红书

  预付卡纠纷频发

  消费保平台显示，自2024年7月开始，该品牌旗下门店遭遇多起闭店与预付卡退款纠纷。可以侧面看出，无论在服务满意度还是在店铺规模上，均存在不同程度的“缩水”现象。

  图源：消费保

  11月24日，一名消费者通过消费保平台自述，9月18日，其原本受邀前往水灵珑美容中心体验“完全不收费”的项目，却在店内被带入小房间，在三名工作人员的轮番劝说甚至诱导下，当场支付3000元购买一套共18次的面部护理。该消费者使用一次后，面部出现明显过敏反应，该消费者当即提出退还全部未消费金额，但是一个多月过去，门店始终拒绝退款。

  根据该消费者统计，除了尚未使用的13次面部护理，会员卡内还有约1400元余额，以及卡内其他未做完的项目折合约1000元，总计9400元。该消费者表示，目前已对水灵珑彻底失去信任，只希望能尽快拿回属于自己的全部未消费款项。

  图源：消费保

  门店搬迁与合并本属商业常态，但若处理不当，极易引发消费纠纷。而当消费者最终找到营业门店时，等待他们的有时并非解决方案，而是新的冲突。

  11月19日，有网友在小红书发布长文，称其遭遇长沙水灵珑的连环欺诈套路及反制措施。

  几年前，该网友在水灵珑万芙店充值，后因长期指定同一位理发师，再次充值并升级为单次44元的理发卡，原本只想安静消费，却接连遭遇意想不到的陷阱。

  今年4月，该网友前往理发时发现万芙店已闭门停业，自己却并没有通知。经多方打听，该网友被指引至附近一家名为“永琪”的理发店使用剩余金额，据称永琪与水灵珑万芙店已合并。

  剪发完成后，永琪方面告知，水灵珑的余额可扣，但须按永琪店内的高价标准扣取，该网友认为这实属单方面涨价行为。遂向市监局投诉，终获水灵珑总部客服回应，客服将其指引至水灵珑铁道学院店，但该店亦处于关门状态，门口张贴“装修闭店”告示，该网友再次白跑一趟。

  图源：小红书

  8月18日，水灵珑铁道学院店装修完毕重新开业，该网友进店后第一时间与前台确认是否仍可按照此前标准以44元价格理发，前台核实后表示同意，并引导其入内。此时，一名自称店长的人员上前质问：“怎么回事？什么价格？什么情况？”该网友回应称“已与前台谈妥”，并继续向内走去，前台亦将情况告知店长。不料，店长竟当众对该网友说出“搞笑！！！”一词。

  该网友表示，自己已被水灵珑反复戏弄多时，长期忍气吞声，最终竟还遭到店长当众羞辱，遂决定不再剪发，并要求店长说明其“搞笑”之处。店长亦不甘示弱，接连以“耍混”“耍宝”等词语形容该网友。

  双方争执升级，警方到场处理，店员劝该网友继续完成剪发，但该网友以自身安全无法保障为由拒绝继续。当日，该网友自中午起多次拨打水灵珑客服电话，直至傍晚才接通，客服态度良好，但等待一个多月仍未获任何回复，该网友于9月24日直接前往水灵珑总部，明确表示即便卡内仅余一元，也必须退还。

  图源：小红书

  当日，董事长曾某某不在，该网友遂前往董事长办公室索要说法，工作人员阻止其进入，该网友便强行闯入，并扬言若无合理解释，将每日前来，令店方不得安宁。

  最终，客服主动联系该网友退还全部款项，并称已对铁道学院店店长处以500元罚款，但该网友对此并不采信。

  图源：小红书

  消费纠纷与长期争议

  为何主张“微笑管家式服务”的美业龙头会与消费者闹到剑拔弩张的地步？事实上，类似的消费争议并非近期才出现。

  关于长沙水灵珑及其旗下品牌公开渠道可查询到的投诉，可以追溯到2020年。

  2020年12月，长沙政法频道发布视频报道，刘女士于2020年6月在水灵珑品牌旗下润琪医疗美容医院一次性支付十万余元，注射八支玻尿酸，试图矫正取出假体后的“朝天鼻”，术后一个月自觉毫无改善，要求全额退费遭到拒绝。

  图源：政法频道

  刘女士自述，三年前曾接受硅胶假体隆鼻，2020年初因假体移位和感染风险将假体取出，术后出现鼻头回缩、鼻孔外露，她在多家三甲医院咨询，医生均建议重新放假体或取自体软骨，她因惧怕再次开刀，经朋友介绍来到水灵珑润琪医院，接诊医生在咨询室口头评估后提出“先打放松肌肉针，再注射玻尿酸可让鼻尖下旋”的方案，刘女士当场签字同意，被带入治疗室后于山根、鼻背、鼻尖、鼻小柱及两侧鼻翼等多点位注入透明质酸，同时填充法令纹和下巴，共计使用八支0.5毫升的“宝尼达”注射用修饰透明质酸钠凝胶，院方提供的收费单据显示每支产品对外售价为22880元，优惠后实收总额10.16万元，治疗当日一次付清。

  图源：政法频道

  术后第七天，刘女士发现鼻尖高度未增加，鼻孔外露程度无变化，山根处却出现明显宽大隆起，她多次通过微信与手术医生沟通，对方回复“仍在消肿期，三个月后看最终效果”。

  一个月期满，刘女士对比术前术后正面、侧面、仰头位照片，认为鼻型指标毫无改善，且鼻梁呈现不自然“通天”形态，于是携带照片、病历、缴费凭证与长沙政法频道记者一同前往医院，要求院方全额退费并书面道歉。

  医院负责人面对镜头出示产品购入发票、出入库台账、产品合格证书及医生执业证书，强调所注射材料由正规医药公司供货，医生具备美容主诊医师备案资格，院方无过错，对于效果争议，负责人解释称玻尿酸仅能起到填充作用，无法像假体一样支撑鼻尖，且刘女士同时填充法令纹与下巴，整体轮廓已更协调，院方认为鼻部已有改善但未达到患者理想状态，因产品已开封使用且无质量问题，故拒绝退款，但可免费为其进行溶解酶注射或追加调整。

  图源：政法频道

  民生记者多次介入调查

  如果说医美项目的效果争议存在一定专业认知门槛，那么在更为普遍的美容美发服务中，关于价格与会员制度的争议，则直接关系到日常消费体验。

  2021年4月17日11时25分，一名消费者在《湘问·投诉直通车》平台留言，详细陈述其在长沙岳麓区象嘴路水灵珑美容美发含浦店的遭遇：该消费者持有约九年前在水灵珑雨花亭门店办理的老会员卡，卡片标注“全国通用”，项目享受3.8折、洗剪吹享受5折优惠，当日前往含浦店想做头发，被告知若用老卡选购施华蔻药水，3.8折后需支付600多元，若现场再办新卡充值，则可享5折，折后仅400多元，同等项目差价约200元，消费者质疑老卡折扣更高却费用更贵，涉嫌诱导重复充值，希望市场监管部门规范商家行为并加强监督。

  图源：湘问·投诉直通车

  2021年4月21日，栏目记者电话联系含浦店，美发部负责人贺先生承认店员计算有误，解释老卡折后约600元、新卡折后500多元，差价约60元；水灵珑美业集团客服部负责人谢先生进一步说明，品牌2020年升级后全面调整价目与会员体系，取消以往3.8折超低折扣，统一推出5折、6折、7折等级卡，新基准价较此前下调约50%，老卡可自愿升级为新卡，若坚持沿用3.8折，则只能按调价前原价打折，因此出现“折扣高却总价更高”现象。谢先生承认含浦店店员未清晰告知规则，总部已对该员工作出处罚，并责令门店向消费者道歉，消费者已接受致歉并同意按新卡政策消费。

  图源：湘问·投诉直通车

  会员体系变更带来的价格困惑，在数年之后，依然以“预付卡退费难”这一更为尖锐的形式持续出现。

  2025年2月28日，湖南日报旗下“华声在线”发布《3·15调查①》报道，开篇即把镜头对准长沙水灵珑美容造型中心唐潮店的预付卡退费争议。消费者刘女士2021年起在该店充值上万元，凭会员身份享受项目优惠价。2025年2月15日她申请退卡时，卡内尚余3807.9元，门店提出已消费项目须按原价重新核算：例如肩颈护理优惠包1111元10次，若退卡需按单次原价200—300元扣款，折抵后几乎无余额可退。刘女士认为店方未事先书面告知退卡规则，双方也未签订合同，当场拒绝这一方案，并向《湘问·投诉直通车》投诉。

  图源：湖南日报

  记者2月19日随刘女士到店，负责人重申“办卡享优惠，退卡按原价”系内部规定，但经协商，店方最终退还2000元现金，剩余1800余元继续保留在卡内按优惠价消费。报道随后走访健身房、餐饮、洗车、教培等行业，发现预付卡退费缺乏统一标准：消费者普遍主张按优惠单价清算已做项目，商家则强调预充值是折扣对价，单方退卡属违约，应按原价扣除或依赖事先写明的会员须知。

  长沙市市场监督管理局消费者权益保护处工作人员回应，退费方式应以充值前的书面合同为准，无合同则先协商，协商不成可报辖区市场监管所调解。

  本土品牌，口碑胜于一切

  长沙人爱美，也愿意为“变美”买单，但他们比任何时候都更精明——要看得见的效果，也要花得值的体验。水灵珑若想重回增长轨道，仅靠“生态美业”的老故事已不足以打动市场，它必须拿出更透明的价格、更可验证的效果、更敏捷的售后，重新赢得那批曾经信任它、如今又远离它的本土消费者。