10家公司、五大举措，消金行业加速构建“大消保”新格局

  作者 | 观察团

  来源 | 新经济观察团

  进入2025年，金融“大消保”格局的构建日渐提速。

  去年6月，国家金融监管总局、央行等部门联合发布了《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，标志着我国金融消保进入系统性治理阶段，“大消保”时代正式拉开帷幕。

  除了银行、保险等机构，消费金融公司作为普惠金融的重要参与主体，面对“大消保”这份必答卷，既要在业务全流程中充分满足多重政策合规要求，也要通过消保工作获得长期健康发展的战略机遇。

  新经济观察团发现，在国家政策持续强化金融消费者权益保护的背景下，多家持牌消费金融公司、金融科技公司等消费金融行业的主要参与者，正围绕制度建设、产品设计和服务、教育宣传、技术赋能、行业共治等五大举措，直面行业消保痛点和难点，打造出全流程、多层次的消保体系，助力构建金融“大消保”格局生态。

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  “大消保”格局下，消金公司们的必答题

  除了“大消保”格局的政策导向外，面对金融监管持续深化和消费金融市场下沉的双重背景，消费者权益保护已成为消费金融公司生存与发展的核心命题。

  首先来说，做好消保工作，是消费金融公司积极响应监管需求的必然之举。

  2024年4月，新修订的《消费金融公司管理办法》正式实施，其中增加了“消费者权益保护”和“合作机构管理”两个专章，进一步强化了消费者权益保护的重要性。

  同年12月，新修订的《消费金融公司监管评级办法》正式下发，其中“消费者权益保护”维度的分值权重高达15%，仅次于“风险管理”的25%，凸显了消费者权益保护在消费金融领域的突出地位。

  这意味着，消保工作已成为消金公司的合规“生命线”，任何一家消费金融公司要想可持续发展，就必须将消保工作置于各项工作的首位。

  其次，从业务上来说，一方面，消费费金融公司主要服务“长尾”或下沉市场群体（如新市民、低收入人群），相对来说，大部分金融素养较低、抗风险能力较差，更容易受到不良信息诱导甚至遭受欺诈的侵害。而作为服务提供者的消费金融公司，必须要保持消保工作时刻在线，否则可能会导致用户权益遭到损害。另一方面，大数据时代也对消费金融公司的消保工作提出了新挑战，如何在大数据和AI技术的应用下，充分满足数据隐私保护要求，也是各家的重要考量。

  最后，从平台自身来看，面对日益激烈的行业竞争，消保不仅是合规要求，更是“核心竞争力”的体现。消费金融公司做好消保工作，将成为吸引更多客户选择自己的服务，成为在行业中脱颖而出的助力。

  此外，通过消保工作，消金公司的投诉处理成本、潜在损失将大幅降低，也能实现成本与效率的优化，推动公司的长期健康发展。

  而通过联合打击“反催收黑灰产”、共建消保教育平台，消费金融行业的生态也将从零和博弈转向协同治理，降低系统性风险。

  一位资深业内人士表示，在监管趋严与市场分化的双重压力下，消保能力不仅关乎消费金融公司的存续，更决定其能否在“普惠金融”与“风险防控”的平衡中实现可持续增长。

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  10家公司、五大举措，直击消保痛点难点

  新经济观察团发现，尽管如今“大消保”已成为行业必答题，但消费金融行业的消保工作却存在一些难点和痛点。

  上述业内人士对新经济观察团表示，由于消费金融行业的特殊性，其消费者权益保护工作面临多重挑战：比如说，数据安全问题，业务高度依赖用户敏感信息，怎么处理、存储、保护这些信息成为重中之重；第二点，是如今反催收黑灰产与诈骗升级，非法代理维权十分嚣张，已经集团化和产业化，新型诈骗手段的隐蔽性也越来越强，给机构们带来很大压力；第三点，金融信息不对称、金融教育覆盖度不足，客户容易被误导；此外，消保工作加重运营成本，一些中小机构心有余而力不足，要么摆烂，要么贱走偏锋、陷入恶性循环。

  对于这些问题，受访的几家消费金融公司负责人也是深以为然。新经济观察团统计发现，从行业来看，为了完成“大消保”这张答卷，消金公司们攻坚克难，形成了较为全面的应对之策。整体来说有五大举措：完善制度建设、优化产品设计和服务、加强教育宣传、数字技术赋能、打击黑灰产。

  首先是完善制度建设。如今，马上消金、蚂蚁消金、中原消金、中信消金等持牌消金机构，以及奇富科技、乐信、数禾科技、小赢科技、宜人智科、平安担保等金融科技公司，均从顶层设计上将消保工作纳入整体战略规划，成立了消保一级部门全面统筹工作，确保消保要求贯穿于公司各业务环节。

  例如，中原消金将消保宣传制度化、场景化、流程化。在制度化方面，紧紧围绕相关部门的安排部署，明确消保工作的信息保护、审查管理、投诉处理、宣传教育、信息披露等事项，同时明确公司各部门的工作职责，并且责任到人，细化到岗。

  中信消金深入建立了权责明确的消费者权益保护内部管理体系，持续优化完善消费者权益保护制度，提升工作的规范化、体系化水平。从产品设计到客户服务，从信息披露到投诉处理，每个环节都严格遵守相关法律法规，并制定了详细的操作规范和流程标准，确保消费者权益保护工作落到实处。

  其次是优化产品设计和服务。消金公司们致力于在产品设计、营销、贷后管理等全流程中前置消保工作，保障消费者的合法权益。

  例如在产品设计方面，不少机构认为，产品是最好的消费者教育工具，可以帮助消费者回归理性成为避免消费陷阱。

  以中原消金为例，其在2021年就首创了消费贷款“冷静期”，用户首次借款可享有一次相关权益的使用权，在借款后的7天内提前还款，公司将不收取任何费用（包括利息），借此提倡广大消费者理性借贷、冷静消费。

  蚂蚁消金方面，2021年，旗下花呗上线了全国首个适度消费管理工具“账单助手”，引导消费者科学管理每月花费，自主调节当月额度上限，有效引导用户理性消费。数据显示，截至2023年底，全国有超过2.4亿人正在使用账单助手，使用账单助手的月活用户，整体违约率比所有消费者的均值要低10%。

  而在优化服务方面，小赢科技则通过加强对消费者反馈建议的分析，发现影响产品服务体验的不足，及时开展问题溯源，推动产品和服务不断升级完善；宜人智科持续优化服务流程，为客户提供更精准、高效的服务。数据显示，其2024年人均在线接通率97.1%，一次性问题解决率76%，用户满意度93%。

  第三，加强教育宣传。各家公司坚持线上、线下相结合，持续向消费者普及金融知识，提升客户综合金融素养和风险防范意识，助力客户守好“钱袋子”。

  中原消金方面，3月11日，在315消费者权益保护日前夕，公司联合河南省残疾人福利基金会，将“梦想的书架”公益项目带进焦作市武德镇村小学。活动上，公司直销事业部的客户经理冯辉与周燕开启了“315金融消费者权益保护知识”宣传。志愿者们向在校师生分发了宣传页，提醒大家在使用金融产品的时候一定要看清楚细则、陌生链接千万不能点、高额利息存款产品大部分都是陷阱。

  蚂蚁消金方面，为了让金融知识更加直观亲切，2023年5月起，蚂蚁消金在国家金融监督管理总局重庆监管局的指导下，启动“金融科普花花车”项目。截至2024年12月，花花车已与44家金融机构达成合作，先后开近百个地点，开展了200场金融科普小课堂活动。

  数禾科技方面，2024年专门推出了消保专项宣传“数盾计划”，持续加码用户金融安全教育，以“线上+线下”相结合的方式为用户讲好金融消保宣传故事；平安担保方面，在今年3月15日国际消费者权益保护日前夕，公司高管带头讲消保、做消保，并组织全国各级分支机构的数千名员工，在全国启动2025年“315”金融消费者权益保护教育宣传活动。

  第四点，加强数字技术赋能。借助技术力量，各大公司在消费者保护方面可谓如虎添翼。

  典型的如奇富科技。依托数字化能力升级，公司打造了全流程智能服务体系。日均处理用户需求11.04万次，全年累计服务突破1.84亿人次，用户满意度达99.06%；在用户隐私保护领域，其建立了覆盖数据全生命周期的防护体系，通过部署数据交换网关，全年安全处理交互43.66亿次，有效降低了数据泄露风险。

  而马上消金，则利用在科技上的优势，不断提升“AI+养老”“科技+金融教育”的能力，全方位、立体化做好金融教育工作，切实保护金融消费者权益。3月10日，公司联合重庆市第一社会福利院成功举行“共建智慧养老研发基地揭牌暨养老情感陪护机器人落地仪式”，展示了基于情感大模型的养老陪护机器人，并开展了针对老年群体的金融教育互动问答活动。

  最后，行业共治，合力打击黑灰产。由于黑灰产的猖獗以及各类诈骗技术的迭代，消费金融行业的消保工作已从单一合规问题升维为系统性治理工程。唯有行业形成联合，由监管部门牵头、联合其他部门，形成统一的黑灰产打击规范，从全局出发，才能破解当前痛点，实现行业生态环境的净化。

  监管层面，已针对黑灰产多次出击。而在最近的3月14日，公安部经济犯罪侦查局和国家金融监督管理总局稽查局召开会议，联合部署开展为期6个月的金融领域“黑灰产”违法犯罪集群打击工作。

  在业内，机构们也在合力共同打击黑产。例如，2024年，马上消金上线了全国首个黑灰产违法犯罪预警防范全链条平台“爱马”，如今累计导入10w+条黑灰产数据，共计发起百余次扫描任务，挖掘千余条黑灰产线索，开启了金融机构间自主高效治理金融黑灰产的先河。

  企业方面，2024年，乐信配合江西、上海、浙江、广东等多地警方，对非法代理维权黑产机构进行打击，依法打掉5个违法犯罪团伙，采取强制措施27人；奇富科技成立专项黑灰产治理组，通过数据建模锁定犯罪团伙，全年向警方推送有效线索14起，推动4起案件成功侦破，27名黑产人员被采取刑事强制措施；宜人智科则建立"AI自动识别+人工辅助"黑灰产辨识机制，精准打击黑灰产，识别、标记疑似黑灰产用户2万余人。

  金融消费者权益保护是一项重要的长期工程，寄托着广大金融消费者的殷切期盼。受益于各方的共同努力和多措并举，消金行业的消保工作重要性日益提升，金融消费者的安全感得以提升。未来，构建“大消保”格局仍需要监管机构、从业机构等多方协同发力，持续提升提升金融消费者的获得感、幸福感和安全感。