槟城第二代家电人的修行：把服务做到极致才能穿越时代

  1958年，仍处于英殖民时期晚期的马来西亚槟城，以港口和贸易闻名，是当时全国最开放、商业化程度最高的城市。就在这一年，“源无线电器有限公司”（简称“源电器”）正式成立。当时的创始人卢鉴元在1969年时，将张兴发招至麾下。

  从此，拉开了张兴发家电人生的序幕。1974年，是张兴发的人生转折点。这一年，卢鉴元以8000令吉将店面转让给张兴发继续经营。

  从那一天起，张兴发憧憬着这家门店能够持续经营五十年甚至一百年。

  根据历史资料，当时槟城家庭开支约 50% 用于保障民生的日用品，而电话、收音机、电视机、缝纫机等被视为奢侈品，仅在中产人群中普及。源电器的经营初衷围绕电器零配件、五金电料以及小家电和维修服务展开，例如电灯泡、插座、煤油灯、煤气炉等。张兴发敏锐地判断：随着居民收入增加，电子电器产品需求必将持续增长。

  随着槟城消费结构变化、经济收入增长和商业流通加速，源电器的经营范围逐渐扩展到以大家电为主、维修为辅的模式。张兴发当时不懂西方的营销管理学和客户关系的高深理论，但他明白：长久经营的基础在于服务要好、价格合理。这一理念为企业后来的七十年奠定了坚实基础。

  第二代接班人：服务意识的延续与升级

  1974 年，张兴发的长子张振耀出生。父亲希望他未来能继承衣钵，因此从小学到中学，每逢放学或假期，他便在店里帮忙整理库存、服务顾客。耳濡目染之下，他逐渐理解：在实体店为购物核心的时代，与邻居及常客建立紧密关系，是持续获客的保证。

  进入 1990 年，全球掀起学习日本企业的热潮：松下、夏普、索尼等成为电子产品质量与供应链标杆。张振耀受此启发，决定赴日本深造，学习系统化企业管理与经营模式。

  日本留学与夏普历练

  1992 年，张振耀前往日本攻读经济学经营情报专业。1996年毕业后，他进入夏普马来西亚公司从事采购工作，为工厂提供原材料及供应链保障。三年时间，他深入了解生产流程、供应链管理及家电行业运作规律，为日后回归家族企业奠定基础。

  (源电器第二代接班人张振耀)

  随后，他又在另一家公司工作三年。此时，源电器的产品线从小家电、五金电料逐渐转向大家电，日本品牌占据主导地位，而韩国和中国品牌在马来西亚市场仍属边缘。留学和工作经历，使张振耀对产品质量、供应链和顾客需求有了更深认知。

  回归后的首次挫折

  2003 年，张振耀正式回归源电器，开始参与经营。他意识到，门店生意需要创新才能不被时代淘汰。时年近 30 岁的他，希望将老字号“源电器”做大，而非仅仅守成。父亲张兴发给予他充分空间，让他尝试创新。

  张振耀先后开设两家分店，并在槟城甲抛峇底柏淡区首家购物中心设立新门店。然而，由于商场位于穆斯林居民区、消费文化差异及推广不足，客流未能达到预期，两年累计亏损超过 20 多万令吉，门店最终关闭。

  这是张振耀商业生涯的第一课，也让他明白：大型连锁模式不一定适合老字号，服务才是根本护城河。

  实体零售的新挑战

  回归老字号门店后，张振耀深入观察家电行业的变化。2010 年的槟城，零售业出现新势力：国家宽带计划推动互联网发展，电子商务逐渐兴起，线上交易模式初步形成。同时，实体零售面临成本上升、人工上涨和价格竞争加剧等压力。 

  张振耀清楚，实体店无法与线上低价直接竞争，但可以通过服务和信任建立长期竞争优势：“源电器经营几十年，很多一家三代都是我们的忠实客户。价格比不过线上，但服务是无形资产，是客户愿意回来的原因。”

  尝试开设网店和直播销售后，他发现线上价格驱动虽然能吸引短期流量，却无法替代客户对售后和专业服务的依赖。

  服务至上是老字号的长效驱动力

  张振耀将策略回归实体核心，倾心打造服务护城河。例如：送货安装一步到位、维修响应及时不推诿责任、节假日提供上门服务、推荐适合客户的产品，而非追求利润最大化。

  这正是源电器 67年屹立不倒的原因：不是规模，不是资本，而是让顾客放心。几十年积累的信任，使顾客与店员关系如邻里朋友，形成“买得放心、送得放心、装得放心、用得放心”的口碑。

  张振耀强调：“家电行业表面上是价格驱动，但长期是服务驱动。真正的竞争力，不是规模，也不是资本，而是让顾客放心。”

  实体零售的新生机

  尽管电商和直播持续冲击市场，张振耀并未放弃尝试，而是更加专注差异化优势：服务、专业和信任。他将服务升级为企业护城河，并优化老店结构，提升顾客体验，例如：送货安装流程优化、售后维修制度透明、产品陈列和体验区改善等，这些举措让源电器在电商时代仍能维持稳定客流和利润。

  张振耀认为：“再卷价格没有未来，实体店能穿越时代的唯一方式，就是把服务做到极致。只要服务在，老字号就不会倒下。”

  张振耀接班 22 年来，这种深刻体会是第二代家电人的真实写照：面对零售碎片化冲击，他们在服务意识上集体升维。他总结：“商业竞争永远存在，但我们的价值很简单——让客户愿意回来买。实体店的意义，不是销量，而是信任与陪伴。”

  在源电器门店，每天都有老顾客光顾，或维修、或咨询新产品、或聊聊天。这种具有“烟火气”的模式，是过去六十七年源电器的经营之魂。

  在数字化、低价化和全球化浪潮中，源电器证明：服务要做到极致，以及跟着线上线下的潮流趋势，老字号才能穿越时代。