弘阳弘人说丨仰望理想的人 往往善于埋头苦干

“弘人说”栏目，呈现脚踏实地、勇往直前的真实故事，聚焦坚毅果敢、率性敢为的主人公。一起来认识本期的主角——弘阳家居焦作店客服专业主管李瑞。

当前家居行业大环境下，能够提供更好、更贴心、更多样化的服务成为吸引顾客和商户选择的关键。创新服务模式、提升服务内容，作为客服专业主管的李瑞在服务商家、会员营销、拓客引流、细节优化等多方面敢于创新，助力商户经营，致力于满足消费者的个性化需求，以实现与当地竞品商场差异化竞争。

“事无巨细都做好，是责任也是本分。”

在一次巡场过程中，李瑞了解到部分新入驻商户正因招聘不到合适导购而面临顾客流失、经营难以开展的问题。得知消息后的第一时间，李瑞带领团队在客服台设立招聘点位、收集应聘信息，将优质销售人员推荐给商户并成功入职；并于后期持续为场内商户输送优秀导购员十余名。同时，李瑞定期召开导购员座谈会、培训会，收集问题、及时处理，并对导购员进行统一培训，学习商场管理规范、分享客诉案例等，全面提升服务力，助力商户经营增长。

以客户为中心，洞察内心需求，不断推陈出新多元社群活动，是李瑞抓住客户的技巧。面对新商户客户资源不足、开单困难等问题，李瑞带领团队主动邀请装修期会员顾客，组织开展感恩节观影、亲子烘焙等会员活动，提升顾客满意度的同时，为商户引流获客，达到品牌推广的效果。

李瑞常说：“服务客户要换位思考，找出他们需要什么，及时满足客户需求。”有一次，在帮助顾客处理地板裂缝问题时，面对情绪激动的客户，李瑞以解决问题为第一要务，迅速给出解决方案、承诺处理时间，安抚顾客情绪。另一方面，她带领团队多方询问和调研，寻到有维修经验的专业师傅上门解决处理，最终得到顾客认可，并于事后收到顾客送来的感谢锦旗。

在她看来，一个优秀的客服人，不需要会说漂亮的话，求真务实，把事情做好，才能不断突破自己，做出新成绩。

客户需要的是尊重和理解，并能够快速响应并解决问题。作为客服专业主管，李瑞需要关注客户遇到问题的细节和痛点，她主动思考，多措并举，开展了一系列的服务升级，为客户提供更暖心的服务。

首先，为实时接收客户声音，她带领团队设立了线上反馈通道，第一时间倾听和解决顾客问题；其次，在楼层增加休息椅，方便顾客短暂小憩；同时在服务台增加茶水零食、小推车服务等，不断更新和精进，多维度、全方位为顾客提供更舒心的购物体验。

仰望理想的人，往往善于埋头苦干。有心耕耘的人，也从不过问秋天怎么还不到来。李瑞，便是这样的仰望者和耕耘人。她带领团队多措并举提升商户服务水平，助力商户经营提质增效。她经手的投诉处理，客户回访满意度100%，收获客户赠送的锦旗8面，真正用诚心对话客户，用行动传递服务温度。