易居克而瑞提出的「服务力」概念，已进入第四个年头，「服务力」已成为行业内外公认的企业面向未来发展的关键能力。服务是物业行业的本质，也是每一位物业人应坚守的初心——行业协会及企业集团，对此点的认知也是高度相契的，并分别从协会、企业角度给予了高屋建瓴的指导与督策，推动了中国物业管理行业服务水平的持续提升。「服务力」的践行与深化离不开各地协会及企业的指导与建议，物业专家们的洞察与观点也将成为强化「服务力」研究成果的重要思想火花。在复杂多变的环境及日趋激烈的市场竞争中，有质增长、高质量发展成为物企坚持长期主义发展的基础。思考不辍，服务不止。2023年我们持续推进全国物业服务力研究，并以高质量发展为主题，立足行业痛点和未来发展，探索企业稳健发展的关键点。本期克而瑞物管对话永威物业副总经理——杨石先生。
郑州市永威物业服务有限公司（以下称“永威物业”），成立于2006年7月，始终推行“专注品质、精细化服务、高质价比”的发展模式。截至目前，在管物业涵盖高层住宅、低密度项目、商业、写字楼、公建等多种业态，管理面积900余万平方米；所辖项目曾多次荣获“河南省物业管理示范住宅小区”、“河南省十佳居住小区”、“河南省园林小区”、“郑州市物业管理示范住宅小区”、“郑州市五星级住宅小区”等荣誉称号，获得行业各类管理样板60余项。作为一家区域化中小型物企，永威物业用品质赢得尊重。各类别客户满意度达到行业中高位值，呈现出业主“越了解永威物业，越认可永威物业”的势头，物业服务费平均收缴率连年超过98%，续约率100%，增值服务毛利率处于行业中高位值。永威物业优秀的管理和服务模式获得了行业一致认可。其八大能力体系已成为行业用人的参考标准，永威物业依托高品质的管理现场和多个实训实操基地，组建了企业培训学院—“领英视界”，对企业内部开课的同时，开启了普惠行业的尝试；截至目前，各类培训合作遍布全国18个省市，企业数量达300家，累计参训交流人员1800余人；凭借一直以来的好口碑，持续保持着每年接待企业参观交流百余次的高频互动。 
物业管理行业处于规模发展的窗口期和机遇期，河南本土物企也正在加快全国化布局，能否简单介绍一下永威物业未来3-5年以及更长远的发展目标？永威物业：从企业的发展规律来看，没有哪一种模式可以贯穿每一个经济周期，每家企业发展逻辑也不一样，规模化是一把双刃剑。相比发展规模，我们看重的是“有质量的发展”。未来一定时期，永威物业将从以下几个方面开展企业发展规划。
深化品牌IP，紧跟市场需求。与过去5-10年的发展周期相比，如今每年国内外发展形势变化莫测，我们在考虑企业发展规划时不能只基于物业行业本身，一定要结合不断变化的国内外形势。永威物业会在整体战略方向不变的前提下，根据未来一定时期国内外形势和客户对于物业服务的美好预期，将阶段性目标做适当调整。主营业务方面，将持续通过高水平的物业服务、品质服务输出来保障主营业务的高收费率优势；增值服务方面，将紧密围绕业主生活需求，在现有服务内容的基础上做深业主的刚性需求，深挖隐性需求；通过提升与业主的粘性，确保此类业务收入对整体收入和利润贡献的稳定性价值；市场拓展方面，将践行适量外拓、以质求胜的拓展理念，积极拓展有成长性的优质项目，实现开拓一个地区、一个项目，让永威品牌美誉度落地一个地区、一个项目。 九成的头部企业均已进入河南市场，永威物业如何看待外来物企在河南区域的竞争？面对外来竞争压力，永威物业在守盘和客户满意度方面有哪些应对措施？永威物业：从产品的角度来讲，物业服务本身就是一种追求质、价相符的对客输出的产品。在河南市场，外来物企凭借自身品牌效应快速扩张，但其对本土市场及业主的理解程度，使得他们与永威的企业定位并不相同。永威物业主要从以下三个方面发力，稳固服务力、拓展服务外延。一是制定品质管控模型，确保服务品质长续稳定。公司内部每月对在管项目进行全覆盖品质巡检，通过“现场扫检”、“线上核查”、“专项检查”、“归家路线评测”等多视角、多手段对各项目现场品质力进行评价，确保及时发现问题并高效填补服务漏洞。同时借助第三方满意度调研，线上满意度测评等了解客户对当下物业服务的需求和建议，在确保现场品质长续稳定的基础上做针对性服务优化。二是依托客服研发中心，满足客户多样化服务需求。通过开展主动性研判，形成了由点及面的服务研发模式，同时，结合增值服务需求度、社区活动参与度、客户诉求分析等多种角度，主动挖掘客户体验感较强的服务内容，倒逼公司职能、项目管理在服务方式方法上不断创新，持续提升现场多元化服务能力。尤其，自去年开始推动的“玩皮社区”社群服务的实践，引起了业主和社会受众的一致好评。
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三是极致的质价比，让认同度越来越深厚。永威物业服务的第一层价值，即功能性价值，也就是大家熟知的高品质和精细化，建立了业主对于永威服务的信任感，让品质标签深入人心；第二层价值，即体验性价值，也就是住在永威小区能够切身体验到更多亮点服务，感受到更多常换常新的服务设计，用心的管理和服务无处不在；第三层价值，即象征性价值，通过对超出预期的管理效果的高认同和获得感，形成了性价比的突出价值；让家住永威的业主形成了高的圈层感；让较高的保值、增值和溢价能力成为永威物业服务小区的不二认知。这也是永威物业服务的最核心能力。
永威物业的服务品质受到行业一致认可，我们的服务品质在哪些方面明显优于其他物企？能否具体介绍一下永威物业客服管家的具体工作包含哪些内容？永威物业：服务品质涵盖的内容非常多，不同企业对于服务品质的理解也有差别，增强自身服务品质的方法也各有不同，相较于行业同行，永威物业在服务品质方面主要有以下优势体现：一是倡导有思想的服务。物业行业发展已有40年，同时伴随着成长速度缓慢，传统物业服务积累的经验有一定的局限性，基于这样的行业大背景，永威物业鼓励员工树立跨界思维、多维学习、升维思考，并鼓励、激发全员将其运用到物业服务场景中，让服务更有新意。二是倡导更主动的服务。永威物业客服管家团队平均年龄为32岁，年轻化突出，员工整体学习能力较强，能够更好读懂年轻化业主群体的心态，更能适应业主朋友不断变化的服务需求。另外，永威物业的基础服务人员全部是永威自有员工，强烈的集体归属感让全员主动服务意识更强。有关客服管家的工作内容，在我们固有的认知里，催收物业费无疑是物业管家重要工作内容；然而，永威物业凭借着过硬的服务品质，使得90%的业主做到了自主缴费，所以物业费催缴已经是永威客服管家工作中很小的一部分。在日常工作中，我们的客服管家更关注所服务业主的真实生活需求。在服务设计方面，我们会根据客户所处的不同阶段，为装修期、磨合期、稳定期等不同期别的客户，提供针对性的服务；在客户分类方面，我们会主动锁定一些重点客户，对老人、孕妇、行动不便者、孩子等弱势群体提供暖心服务。真正做到深度了解业主所需，想业主之所想，急主之所急，主动、高效对客服务。 增值服务被看作是物业企业经营管理的第二条增长曲线，据悉，近两年永威物业增值服务毛利率已经处于行业领先水平了。在实际运营中，永威物业都提供了哪些增值服务内容？各类增值服务的收入情况如何？一般而言，增值服务对供应链的依赖性较高，作为一家“小而美”的物业公司，我们怎么看待中小型物企增值服务的未来？永威物业：永威物业的增值服务主要由多经中心和增值中心两大部门负责开展，其中多经中心主要对传统多经、社区新零售、联盟商家等业务进行发掘，增值中心则聚焦和业主生活服务相关的服务内容，如家政服务、房屋装修和翻新、私家花园/露台、楼顶花园园林景观设计、施工、养护一体化服务等。永威物业所提供的各项增值服务广受业主欢迎，以多经中心负责的社区新零售业务为例，永威物业不求做多品类（阶段性选品不超过3个），而是力求在单品突破的基础上逐步实现优质产品的衍生与辐射。比如，该业务品类中的鸡蛋单品已经成为永威物业社区团购中的一个爆品，在服务的近5万户业主中，鸡蛋单品售卖的市场占有率达8%。作为增值中心定位相对高端的“V·洁宝”及“V·修宝”翻新业务深挖高净值客户需求，业主覆盖率不高，但凭借其超精准的服务定位、高的服务品质以及走心的售后机制，客户忠诚度和客户粘性较强。截至目前，V·洁宝、V·修宝两项业务，每年营业收入较前一年份都能达到两倍增长。结合永威目前在增值服务业务方面的推广经验，中小型物企做增值服务，最主要的是要紧密围绕业主的日常生活，深挖业主刚性需求，聚焦增值服务品类，并从中选择适合需求定位的业务，做精、做深，不断提升业主覆盖率及产品复购率。不做复杂的跨界服务，就不存在所谓的供应链问题。 我们认为，“服务力”是一种品质服务的持续供给能力及多元业务服务的创新能力。请您从服务产品设计、服务理念创新等方面谈谈永威物业是如何做好服务力建设的？永威物业：服务意识和服务能力是当下做好物业服务的基本要求，面向未来，服务创新应该被提到更高的认知高度。举个例子来说，永威物业对项目经理的考核是通过公司内部相对成熟的八大能力考核来完成的。八大能力考核是从主营业务、多种经营、增值服务、毛利率、品质力、满意度、品牌影响力、创新能力共八大维度来测评，根据每个维度匹配不同的考核系数和完成情况做强制排名、划分段位，作为最终考核依据。弱化基础指标，激发员工创造力。相较于收费率和满意度等基础指标，永威物业更看重员工创新力。在八大能力中，创新力权重占比为15%。为鼓励员工创新，永威物业持续开展了“创享计划”，历时3年，先后从“星火创新”、“提质增效”、“服务设计”等维度收集千余项创新提案，专项打造服务场景近10个。其中智能开关、车档清理器、水系清洁器、除雪神器、高效冲地喷头等创新提案不仅为项目管理工作带来了极大便利，更在员工价值创造、团队稳定、激情激发等多个方面都产生了较大作用。今年以来，通过开创性推行“新动UP计划”将亮点服务让更多受众知晓并点赞，达到了让好服务自己会说话的创新效果。注重品牌效应，全员争做品宣员。品牌塑造是一件系统性、长期性、全员性的工作，除了公司品牌中心，在管的各个项目都是永威物业的品牌宣传阵地。与踏实稳定但缺乏品宣意识的传统物业经理人相比，永威物业的职业经理人整体呈现年轻化，针对他们喜欢拍照、发视频、对新事物特别敏感的兴趣特质，公司会周期性组织摄影、视频剪辑、新媒体运营等相关专业培训，同时通过选拔发掘、培养晋级更多批次品牌标兵，极大的提升了永威物业经理人团队整体的品牌意识及品宣能力，使得人人都是品宣员成为现实。 永威物业当前组织架构是怎样的？这种组织架构运行状况如何，能否匹配未来公司业务的发展需求？永威物业：公司整体分为总部、城市/区域两级管控。为适应公司发展需要，目前设立有运营管理中心、多经中心、增值服务中心、案场管理中心、品牌中心共五大职能中心。另外，设立有品质、客研、工管等八个职能部门。目前成立了西安、苏州、石家庄、周口、南阳、安阳共6家分公司，拥有永威家政、领英视界、永威到家、可邻生活、整庭好、小威严选共6家全资子公司。有关人才引进，永威物业为优秀人才开通“绿色通道”，同时开展校园对口选聘，定向引进专业人才。发掘人才、引进人才、尊重人才、成就人才，一直是永威物业长期坚持的人才观，更是永威物业保持长效发展的底气。人才留用，一方面实施管理岗和技术岗双通道晋升机制，最大化给人才机会；另一方面积极进行岗位创新，丰富各模块岗位分级管理制度，实现全员分级管理，充分调动大家的赶超意识，先后开创性提出并成功打造出了“超级保洁员”、“星耀管家”、“养护工程师”（歌林博士）、“五星维修工”、“新门岗·New Man”、“洁邻员”、“模young”等创新岗位，让传统服务岗位脱离传统概念，让其更具活动、吸引力。人才培育，一方面通过成立领英视界培训学院，既为内部员工提供学习分享的平台，也对外输出培训，惠及行业；另一方面先后建立清洁、家政、工程、消防等专业实训基地，既能让理论和实操有更近的结合，又能重点强化实操能力建设；通过多形式内部分享和培训交流双向机制，有效提升了基层员工的服务力、品质力，和管理层员工的领导力、创新力。
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良好的人才体系也在很大程度上决定了服务质量的高低。永威物业在内部人员招聘上有哪些标准？永威物业：永威物业一直将人才储备作为企业长久发展的力量根基。人才招聘，尤其是内部人员选聘，一直是永威物业人员储备的重要手段，为提升内部人员晋级的准确度与效率进程、引导员工提高自身能力水平，永威物业设立企业人才画像，在人才画像中，行动力是左右手，包含执行力、耐受力、沟通力、自律意识等；年龄、业务能力等等硬性条件是左右腿；自驱力、心之所向是永威物业对人才的更高要求，比喻为人才的大脑和心脏。 永威物业依托多个实训基地和优秀管理现场，组建了职业培训学院（领英视界），不仅对内培养人才，还对外输出培训。培训课程有哪些？培训课程设计方面有哪些亮点？永威物业：永威领英视界共开设24大类课程及特训营，涵盖各业务模块亮点服务、团队管理、职业经理人速成特训、运营体系搭建、项目全周期管理、多种经营、新媒体运营等多个板块，可充分满足不同阶段、不同类型项目的管理培训需求；目前行业内很多课程，基于基本业务层面的培训较多，与之相比，永威领英视界最大的亮点是专注于做高管领导力、品牌塑造及全周期运营管控等方面的课程以及定制开发类课程，不断向行业输出永威物业的优秀管理经验和服务模式，惠及行业。
永威物业如何看待科技赋能降本增效？目前永威物业的智能化应用有哪些？永威物业：科技赋能，降本增效是毋庸置疑的，但目前科技公司对物业行业的关注度较低，能为物业行业解决实际问题的科技公司更是少之又少，使得科技手段在物业行业内发挥的作用非常有限，为此永威物业在科技应用与对客服务之间做了大量的尝试。在智慧社区建设方面，全面应用人脸识别门禁系统，实现出入智慧化管理；在社区生活服务方面，整合社区新零售、商品联营、V·洁宝、V·修宝、V·植宝等资源和力量，定制开发“永威到家”小程序，让业主有更快捷的线上消费体验；在智慧管理平台方面，定制开发“永客会APP”，全面升级业主端和员工端信息化功能，让管理和服务更便捷。依托永威集团商业资源、会员体系建设的强大能力，实现报事报修、访客通行、专属管家、费用缴纳、社群互动等线上服务，进一步提升客户对永威服务的美好感知。在智慧应用方面，推行“人机结合”服务模式，全覆盖引入扫拖一体机、洗拖一体机等环境类机械设备，目前人机配比达到1.3:1，极大的提高了服务效率、作业精度和业主信任度。 永威物业如何看待近年来物业市场的变化？管理上有哪些新思路？永威物业：市场的需求瞬息万变，危机的到来也往往就在一瞬间。虽然目前看起来很安全，但各物企一定要做好预警，做足功课，提前制定应对措施，否则终将会被行业、业主抛弃。比如说，某小区作为一个第一个吃螃蟹的人，业主自治意识非常强，愿意提高物业费来实现更多需求，最终很成功，它会迅速地被复制，形成“鲶鱼效应”。这样的第一个小区一定会出现，当这个小区出现以后，可能十天之内就解决了100个小区的问题。可能等第一个这样的小区出现需要十年，但那时候等100个这样小区的时候可能就只需要一年，到时候再去准备已经来不及了。永威物业副总经理杨石先生表示：永威物业始终坚信守正出新，行稳致远。我们没有很多可与行业对比的指标，更多的是自己跟自己比，一步步提升和超越；我们坚信业主意识终会觉醒，我们在等那个风口；作为社会和行业的一份子，我们更希望大家深刻地看到物业服务的巨大价值，通过多向互动，促进服务环境的正循环发展，更长远的看好物业服务的美好未来。
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克而瑞物管 
物业管理行业处于规模发展的窗口期和机遇期，河南本土物企也正在加快全国化布局，能否简单介绍一下永威物业未来3-5年以及更长远的发展目标？
