服务力对话丨宏利物业：打造高质量、高标准的服务能力

文 | 研究员 孙斌

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深访背景

克而瑞提出的「服务力」概念，已进入第四个年头，「服务力」已成为行业内外公认的企业面向未来发展的关键能力。服务是物业行业的本质，也是每一位物业人应坚守的初心——行业协会及企业集团，对此点的认知也是高度相契的，并分别从协会、企业角度给予了高屋建瓴的指导与督策，推动了中国物业管理行业服务水平的持续提升。「服务力」的践行与深化离不开各地协会及企业的指导与建议，物业专家们的洞察与观点也将成为强化「服务力」研究成果的重要思想火花。

在复杂多变的环境及日趋激烈的市场竞争中，有质增长、高质量发展成为物企坚持长期主义发展的基础。思考不辍，服务不止。2023年我们持续推进全国物业服务力研究，并以高质量发展为主题，立足行业痛点和未来发展，探索企业稳健发展的关键点。本期克而瑞物管对话宏利物业执行总经理——张涵。

湖北省宏利物业管理有限公司系湖北省宏泰商业管理有限公司下设的全资子公司，系中国物业管理协会、湖北省物业服务和管理协会的会员单位，获得“中国企业信用等级AAA级证书”，并入选湖北省政府招标采购平台，成为湖北省直机关定点物业管理服务单位，被评为全国“2022年物业服务力百强企业”。截至目前，宏利物业服务项目有东湖国贸中心A栋宏泰大厦写字楼物业管理、中南民大项目、湖北省体院高校项目、东一路办公楼项目等，服务面积达到43.3万平方米。

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核心观点

· 谈服务力

围绕“优服务、增效益、保安全、树形象”的服务理念，打造高质量、高标准的服务能力。

· 谈智慧化

宏利物业智慧化平台目前进入快速搭建阶段，定位为城市生活服务平台，目前宏利物业线上商场已逐步搭建完成，未来还将包括省内专区、国内专区、国际专区等涵盖齐全，功能丰富的线上城市生活服务平台。

以下为对话实录，有删节

宏利物业以“红色赋能，绿色共享”的企业定位，秉承“快乐在服务之中，幸福在满意之后”的企业文化要求，在这个企业定位下，贵公司的物业管理特点和优势分别是什么？

张涵：宏利物业确立了“红色赋能，绿色共享”的企业定位以及“快乐在服务之中，幸福在满意之后”的企业文化要求之后便将这一企业文化理念融入了企业发展之中，宏利物业对于“服务”的定义是每个员工要把服务的理念置于内心，时刻铭记，要把自己看成是物业服务的主人，用心地投入到每次客户服务的活动中去，只有这样，才能在服务中找到自身的价值，找到工作的乐趣。只有这样带着饱满积极的工作状态，才能更好地去满足客户对于服务中不同的诉求，做到服务的迭代升级，最终客户在服务中体验幸福，员工在工作中收获幸福。

宏利物业自2016年以来，经历了长足的发展，目前物业行业进入一个新的发展周期，您如何看待当前物业行业发展的环境和特征？贵司有什么应对策略？

张涵：物业的趋势是快速发展，在疫情影响下，物业的工作内容也是越来越明晰，每个物业人出发点都是做好工作，提高品质，但是在经济大发展的驱动下，物业呈现出多元化、纵横发展的特点，在这种发展背景下，宏利物业也在经历从物业服务再向城市服务的概念去转变，宏利目前依托宏泰大厦所树立的标杆，致力于做精服务、做优品质、站稳脚跟，然后稳步拓展规模，实现宏利物业的高质量发展。

宏利物业目前正在探索“物业+”的发展模式，从“物业+资产”“物业+教育”“物业+医疗”等多方面进行探索，目前这一发展模式取得的成果和值得推广的经验有哪些，这些物业板块能够为未来宏利物业的发展提供哪些助力？

张涵：宏利物业公司在宏泰集团公司指导下，积极发挥国企优势，进一步用新思路、新方式、新举措来审视、谋划未来发展。宏利物业公司目前正在探索“物业+”的发展模式，从多个方向去做探索，如“物业+资产”“物业+教育”“物业+医疗”等方面，以“物业+医疗”为例，宏利正在积极与武昌医院合作，建立健康驿站，由医院为公司开展医疗业务指导，健康咨询、科普讲座等服务，切实维护了职工及业主的健康权益，也充分展现了物业公司的担当作用，关爱职工健康，增强保护意识，提高保健水平，也能够体现宏利物业以人为本的服务理念。“物业+资产”“物业+教育”都是宏利打造新型物业的发展模式，更好地促进新型物业发展，更好地增加客户的体验感和满意度，增加物业的附加收入，有利于开拓更广泛的物业市场，力争将宏利物业打造成一流品质的国有物业公司、打造一流的城市生活服务平台。

宏利物业针对服务力的构建有哪些内容？

张涵：对于企业的服务力构建的内容，和宏利物业要打造成城市生活服务平台的目标是息息相关的，宏利始终坚持规范管理和高品质的服务。对待服务本身，我们坚持以人民为中心，以服务职工为中心，坚持践行全心全意为人民服务的根本宗旨，把服务工作做到实处，让客户增强获得感、幸福感、归属感。除此之外，宏利也在加强数字化建设，构建线上服务平台，努力提升智能化服务水平。

宏利目前也在积极布局智慧物业平台的建立，目前的建设进度及未来的建设目标有哪些？

张涵：宏利对智慧物业平台的定位是城市生活服务平台，目前物业线上商场已逐步搭建完成，未来还将包括省内专区、国内专区、国际专区等涵盖国内外优秀产品，具备物业基础服务、生活服务、线上购物等功能丰富的线上城市生活服务平台，从目前的进程上来看，宏利智慧生活的小程序已经上线完成布局，初步实现了生活用品采购，线上精品商城，地方优特产品采购等多项服务内容，也包括了一些基础的物业服务内容。接下来还会建设宏泰专区，内容包括省内、省外和国际专区，在上半年通过初步的招商引资，已经与几十家优秀的公司达成了初步的合作意向，包括各个地方的名优地方特产，道地产品，同时，集团会通过整合资源，也会与一些优秀的生态园区合作，向平台输送定向优质食材。这两个板块2023年8月10日完成建设，其他板块的建设内容也在做积极布局。智慧物业平台建设完成以后除了给业主和员工的日常生活提供实际的福利和方便以外，还能增加物业增收渠道。对于办公物业的管理也能够有效提高物业管理的效率和质量，实现远程监控和控制，提供全面的数据分析和决策支持，实现信息的共享和交流。在安全方面，通过整合了安监数据、网格数据、互动数据，还可以通过手机APP、微信公众号为居民、企业提供便捷的事件上报渠道，实现了各类安全隐患的统筹处理。

宏利近几年也在拓展更广泛的物业市场，构建标准化的服务体系，从“物业服务”逐步转向“生活服务”“城市服务”，请您介绍一下目前这方面的相关内容？

张涵：宏利物业经过多年的布局和发展以后，形成了稳定的业务范畴，管理业态包括了办公物业、住宅物业、大型商业物业及设备设施资产管理等类型，其中通过宏泰大厦的管理和多年优秀管理经验的积累，宏利已经形成了一套针对办公物业高标准的管理模式，这套管理模式一方面靠完善的制度保障，比如满意度监测、服务流程规范等。另一方面则是依靠我们树立的“优服务、增效益、保安全、树形象”的服务理念，紧抓服务质量，强抓服务标准，切实通过宏利塑造的企业文化内核来确保服务的高标准、高质量。宏利物业正是通过做精现有管理项目，树立品质标杆，打下了坚实的物业服务基础，接下来的发展中，也会进一步向“生活服务”“城市服务”等方向去做转型。针对这两个部分除了着重介绍过的宏利智慧物业线上平台为我们提供的技术支撑，还包括了后期我们也会有计划，有目标地去做一些相关物业类型项目的拓展。

项目满意度是行业企业关注的共性问题，头部企业多措并举提升业主满意度及项目续约率，宏利物业服务满意度能够维持在90以上，请问贵司在业主满意度提升方面做了哪些努力？

张涵：物业服务的满意度调研工作可以获得充足的信息，加强与业主的交流，又可以用各种科学的方法进行分析，进行横向和纵向的对比，从而找到自身的差距，并有针对性地采取改进措施。宏利的满意度调研强调的是360°全方位的调研，既包括客户服务满意度，也包括了企业员工的满意度调研。为了保证调研数据的客观公正性，我们在调研方式上也采取客户与员工全面调研和临时抽调两种形式。在问卷设计内容上，我们也是包含了物业管理服务质量现实感受、业主对物业服务的期望。客户在物业管理中享受的价值测评。通过相关数据的收集，最后一步则是建立反馈机制，通过组织专项团队来进行满意度问卷分析和响应，针对暴露出来的问题进行改进。

人才在物业发展中占据重要地位，宏利物业在人才培养方面，关注的重点是什么？有怎样的人才培养体制？

张涵：适配于不同业态服务要求的人才培养确实对于物业发展规模，提质增效有着重要的意义，宏利一方面会根据企业规模的扩大适时地补充一些专业优秀的物业人才，另一方面也更加看重企业内部的人才培养。物业服务本身涉及的专业特别多，入职的门槛又不高，从业人员的素质参差不齐，多数企业更多地强调员工物业管理的能力，而忽略了员工自身素质和自身修养能力的培养。宏利物业公司在宏泰集团公司的高要求下建立了完备的人才培养培训制度，有计划有步骤地推进员工从业技能培训、员工服务素质培训、员工服务专业性培训，定期考核，从严要求，致力于打造一个优秀、专业、高水平的物业服务团队。