服务力对话 | 南网物业：中国工业物业服务领军者

深访背景  

克而瑞提出「服务力」概念，已进入第四个年头，「服务力」已成为行业内外公认的企业面向未来发展的关键能力。服务是物业行业的本质，也是每一位物业人应坚守的初心——行业协会及企业集团，对此点的认知也是高度相契的，并分别从协会、企业角度给予了高屋建瓴的指导与督策，推动了中国物业管理行业服务水平的持续提升。「服务力」的践行与深化离不开各地协会及企业的指导与建议，物业专家们的洞察与观点也将成为强化「服务力」研究成果的重要思想火花。

在复杂多变的环境及日趋激烈的市场竞争中，有质增长、高质量发展成为物企坚持长期主义发展的基础。思考不辍，服务不止。2023年我们持续推进全国物业服务力研究，并以高质量发展为主题，立足行业痛点和未来发展，探索企业稳健发展的关键点。本期，克而瑞物管独家对话南网物业管理（广州）有限责任公司（简称“南网物业”），系统了解南网物业发展历程、企业文化，及未来的战略规划。从工业物业管理行业发展来看南网物业的发展脉络和企业定位，剖析南网物业服务内容及市场竞争力。

随着物业管理市场化的推进，物业管理的内涵与外延均发生了巨大的变化，物业管理服务赛道也进一步细分。南网物业在行业发展需要和国有企业混合所有制改革的双重背景下应运而生，发挥新时代国有企业混合所有制优势，深耕工业物业管理服务领域，并逐渐向专业化、市场化、社会化方向转型发展。

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观点速览

· 谈核心竞争力

依托“接得住、管得好、出效益”构筑“信赖、安全、品质、稳健、可控”五大核心竞争力。

· 谈产品体系

立足工业物业市场前沿，聚焦8大核心服务领域，围绕8种服务类型，构建5级服务标准，编制形成了《南网物业工业物业“885”服务体系》系列文件，达到“统一服务内容与要求、统一服务等级与标准、统一作业流程、统一工作表单”目的。

· 谈人才组织架构

构建多元化、多层次培养结构的人才组织架构，管理人员具备丰富的行业经验和专业技术能力，在不同领域能够相互补充，增强企业活力。

以下为对话实录，有删节

 一个企业的茁壮成长，一年一小变，三年一中变，五年一大变，实现了由小到大，由弱变强，并持续领跑行业，其中的经营管理理念、文化理念以及公司管理基本法能给我们介绍一下吗？

南网物业：南网物业承载着股东方两大央企的深厚底蕴，公司秉持“传承优秀基因，创新突破发展”的企业文化，采用“标准化服务，科技型管理”的经营管理理念，坚守“创造价值，分享成果”的核心价值观。

南网物业注重以客户为中心的价值创造，以结果为导向的价值评估、以奋斗者为本的价值分配，立志成为中国工业物业服务领军者。

 作为聚焦工业物业管理行业的后勤服务集团公司，南网物业是如何一步步发展成为平台型、专业型后勤服务企业，并取得了哪些成就？

南网物业：南网物业于2020年10月在广州挂牌成立，依托国有企业的混合所有制体系，在新时代背景下积极展开运营。自创立伊始，便专注于工业物业管理业务，2021年成功接管10余个工业物业项目，管理面积超百万平方米；2022年，在管项目面积超千万平方米，首次进入中国物业服务企业综合实力500强；如今，南网物业在全国范围内百余个城市开展业务，以粤港澳大湾区为核心，以华南、西南、华北为重要支撑，实现全国布局。南网物业聚焦工业物业，包括发电厂、抽水蓄能电站、变电站、换流站、周转仓、总部基地、办公楼、科技园等，同时覆盖商业物业、公建物业、银行物业、医院物业、学校物业等多种业态，在管项目面积逾6000万平方米。

南网物业被认定为中国物业服务行业的佼佼者，名列中国物业服务企业综合实力200强、中国国有物业服务企业100强、中国物业服务力50强、中国红色物业服务领军企业、中国工业物业TOP10企业、中国服务物业行业领军集团、粤港澳大湾区物业服务百强企业和广东省物业服务综合发展实力企业，同时拥有AAA级资信评级。

 南网物业对后勤服务一体化的发展未来是怎么看的？它的竞争壁垒以及企业护城河的构建，主要体现在哪些方面，对于南网物业的核心竞争力又体现在哪些方面？

南网物业：坚持和加强党的领导，充分发挥党建工作对中心工作的引领作用。南网物业将党的建设融入企业治理，通过深度融合的方式，坚守全面从严治党的职责，依托“接得住、管得好、出效益”构筑“信赖、安全、品质、稳健、可控”五大核心竞争力，为公司实现高质量发展提供强劲支撑。

信赖。做客户最可信赖的力量，一是成为业主方最可信赖的物业服务保障单位；二是成为员工干事创业最可信赖的舞台；三是有一支最可信赖的职工队伍（忠诚，干净，担当），最可信赖的合作伙伴。

安全。一是为客户提供最安全的服务；二是为员工提供安全的工作环境；三是公司的每一个岗位都能为公司的“大安全”发挥好防火墙作用，构建新安全格局。

品质。一是要为客户提供高品质的服务，这就需要有高超的服务能力和良好的服务态度；二是要通过建标准，树标杆，不断塑造企业品牌，提升企业知名度。

稳健。稳中求进，持续健康发展。一是要有稳定的业务和优质的市场；二是要有稳定的团队和良好的内部环境；三是要有一定的抗风险能力（比如稳定的现金流，稳健的经验业绩）。

可控。要做到高效管理。一是要有较为完善的顶层设计，管理层级扁平化，管理团队精简化，管理职能高效化，有较高执行力；二是要有健全的管理制度，要明确管理职责，理清管理线条，压实管理责任，确保管理顺畅；三是要有高效的管理系统，实现全方位管控，确保监督有效。

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 南网物业经营指标呈现快速上涨趋势，各项经营指标飞速增长，您觉得保障经营指标的持续增长，具体的发展策略是什么？对于未来中长期战略目标是什么？以及制定的依据是什么？

南网物业：坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习宣传贯彻党的二十大精神，认真落实股东单位要求，围绕企业严控、标准统一、对外发展为着力点，把高质量发展作为公司的首要任务和总抓手，凝心聚力、真抓实干，以更强定力、更高站位，着力打造中国工业物业服务领军者。

“十四五”中后期，南网物业将以客户需求为中心，聚焦“信赖、安全、品质、稳健、可控”不断提升核心竞争力，通过生态构建、服务集成、标准制定和专业分工，将工业物业管理服务打造成行业标杆。在2030年实现合同金额超过百亿，在工业物业领域进行深度布局，建立行业领先地位的战略目标。

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 南网物业目前以股东方项目为主，结合市场化拓展来提升管理规模，业务核心区域在广东、广西、云南、贵州、海南五省，在业务拓展上，南网物业对于城市进入（区域拓展）是如何考量的？

南网物业："十四五"期间，南网物业将通过市场拓展、合资合作以及投资并购来创造外部业务增量，提升公司市场份额，实现规模经济效应，并在业务规模上达到细分领域同类型公司头部地位。

南网物业通过精准明晰的客户定位、完善领先的产品服务体系、培厚拔尖的人才规划以及高瞻远瞩的数字研发多方位推动企业高质量发展，稳扎稳打，成为行业标杆。

 南网物业主要围绕工业物业管理行业展开业务，并提出“打造中国工业物业服务领军者”，南网物业对于“工业物业服务领军者”是如何界定的？

南网物业：打造中国工业物业服务领军者，一是可以在行业中发挥引领和示范作用，带动整个行业向前发展。通过不断提升自身的服务水平和质量，领军者可以吸引更多的企业效仿，进而推动整个行业的进步；二是领军者可以更好地满足工业企业的需求，促进工业经济的发展。领军者具备更强的资源整合能力和服务创新能力，可以提供更加全面、专业、高效的工业物业服务，满足工业企业的多样化需求，提高企业的生产效率和经济效益；三是领军者还可以促进工业物业服务的规范化、标准化和专业化。领军者在行业中拥有更大的话语权和影响力，通过制定行业标准、推广先进管理模式等方式，推动行业的规范化、标准化和专业化，提高行业的整体水平和服务质量。

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 南网物业现阶段的产品体系是如何构建的？目前“客服、保洁、绿化、安保、工程、餐饮、公寓、车辆驾驶”八个专业服务上，各业务模块的服务内容主要包括什么？和行业内的服务差异点体现在哪些方面？

南网物业：南网物业自成立伊始，就致力于统一服务标准，构建统一的工业物业管理服务体系，进一步锻造提升南网物业公司专业服务能力，以期通过服务标准的统一，做到方向、目标和行动一致，激发南网物业公司成千上万个项目资源要素，强纲织目，固结成网。

为此，南网物业立足工业物业市场前沿，聚焦8大核心服务领域，围绕8种服务类型，构建5级服务标准，编制形成了《南网物业工业物业“885”服务体系》系列文件，达到“统一服务内容与要求、统一服务等级与标准、统一作业流程、统一工作表单”目的。

《南网物业工业物业“885”服务体系》在服务范围、服务标准等方面具有显著优势，这些优势使得南网物业能够提供全面、专业、高效的工业物业服务，满足不同企业的需求，赢得客户的信任和好评。“885”服务体系不仅代表了南网物业在工业物业管理和服务方面的专业性和领先性，也是南网物业在推动工业物业行业规范发展做出的积极贡献。

服务范围：“885”服务体系构建了工业物业的全链式、一体化服务。与传统物业“四保一服”为标配的物业服务相比，“885”服务体系最显著的区别在于其极具个性化的综合服务，从客户视角切入，量身定制菜单式服务。包括但不限于客户服务、保洁服务、绿化服务、安保服务、工程服务、餐饮服务、公寓服务、车辆驾驶服务及N项增值服务。

服务标准：“885”服务体系不仅是对南网物业自身服务水平的提升，更是对行业标准的重新定义和规范，推动行业的健康发展和持续创新。“885”服务体系解决了各岗位人员“做什么”“怎么做”“做到什么标准”等问题，实现了“全域同一本管理手册，同一套服务标准”，让工业物业服务真正“看得见”“摸得着”。

 人才组织是服务体系和创新服务落地的有效保障，南网物业目前建立了怎样的人才组织架构？在人才培养上，南网物业是如何规划考量的？

南网物业：南网物业构建多元化、多层次培养结构的人才组织架构，管理人员具备丰富的行业经验和专业技术能力，在不同领域能够相互补充，增强企业活力。南网物业还通过党建引领的方式，在基层建立党支部并发挥党员的积极融合作用，将党建与人才管理相结合。此外，南网物业充分利用线上“南物学院”平台和线下技能比武，实现人才技能稳步提升。

• 事业留人。南网物业的业务发展为员工保障了稳定的服务项目和物业业务来源，提供了事业平台和发展机会。同时，公司根据各职位工作性质的不同，设置三大职位族（管理族、专业族、操作族）和多种发展通道，鼓励员工专精所长和一专多能，给予员工发展空间。基于公司职位序列体系特征，公司采取“综合多通道”方式设计员工职业发展通道。

  
  

• 待遇留人。公司有完善的工资结构，配套丰富的福利政策，覆盖全员的培养体系，满足员工在公司长期发展需求。

  
  

• 文化留人。通过导入绩效文化、细节文化、品质文化、结果文化，实现文化凝聚团队，达到员工与公司共生、共创、共赢。视员工为公司最宝贵的财富，持续地为员工提供发展空间，谋取最大福祉，使员工在与公司的共同成长的历程中，实现自我价值；切实维护业主权益，引导业主做出有利于企业长期发展的决策，确保业主资产的保值增值。

  
  

• 机制留人。公司倡导员工与企业同步成长，强调“以人为本、人尽其才”，出台多项经营奖励办法，为员工构建一种良性竞争环境。

  
  

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 对于后勤服务一体化架构中，科技应用的核心及重点体现在哪些方面，目前南网物业成效如何？未来会重点在哪些方面布局？

南网物业：南网物业坚决贯彻党中央建设数字中国、数字经济、网络强国等重大战略部署，坚持顺应时代发展趋势，积极把握数字经济发展机遇，以提高竞争力、创新力、企业活力和效率为目标，以数智赋能为突破口，加快推进工业物业管理数字化转型，建设了包含内部管理、对外服务、智能互联等业务功能的“南物云”系统，提供报事报修、会议服务、巡检管理、能耗管理和智能设备管理等系列服务，实现了工业物业管理业务全程连接、全时在线和全域共享的数字化管理。

自2022年6月启动数字化建设以来，南网物业始终深入贯彻落实股东方“十四五”数字化实施计划，全面推进工业物业管理的数字化转型，建立“南物云”工业物业管理数字化平台，统筹行政、人事、财务、采购、合同等职能数字化建设，以数字化转型实现管理变革，全面提升服务品质和管理能效。