电商平台全面取消 “仅退款”，行业迎来重大变革

  近日，电商行业迎来一项重大政策调整。拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个主流电商平台将全面取消 “仅退款” 政策。未来，消费者收货后的退款不退货申请，将交由商家自主处理。

  “仅退款” 政策最早由拼多多于 2021 年推出，旨在优化消费者体验、维护消费者权益。在商品存在严重质量问题、货不对板等情况下，消费者无需退货即可获得退款。随后，2023 年底至 2024 年初，淘宝、京东、抖音、快手等平台也相继引入该政策。然而，在实际执行过程中，这一政策引发了诸多争议。部分消费者滥用 “仅退款” 规则，甚至出现 “羊毛党” 利用漏洞恶意牟利的现象，致使许多合法经营的商家利益受损，利润大幅下滑。网经社数据显示，2024 年 “双 11” 期间，全国电商平台商家投诉问题中，任意 “仅退款” 占比高达 64.31%，位居首位。

  事实上，针对 “仅退款” 引发的问题，各方早已有所行动。国家监管部门将其纳入电商治理范畴，市场监管总局积极推动优化平台经济领域竞争生态。2024 年，监管部门就 “仅退款” 问题约谈主要电商平台，指出平台利用该规则挤压商家生存空间、助长低质低价竞争风气等问题，并提出具体整改要求。在此背景下，多个电商平台此前已对 “仅退款” 政策进行了优化调整。比如，2024 年 7 月，淘宝对 “仅退款” 进行优化，提升高店铺体验分商家售后自主权，升级异常行为识别模型；同年 8 月，拼多多上线新规，给予商家 36 小时自主处理消费者退款申请的时间，平台不再主动介入。

  此次多家电商平台全面取消 “仅退款”，标志着行业的一次重大转向。从平台举措来看，各大平台在规则调整中均强调减少平台主动介入，推动商家与消费者自主协商解决售后问题。淘宝表示，后续将不主动介入消费者收货后的不退货退款售后申请，由卖家先行与消费者协商处理，并将帮助商家解决相关问题；抖音电商声明，充分支持商家与消费者自主协商，非必要不介入消费者收货后的不退货全额退款售后申请；拼多多则拟修改规则，若消费者提交退款无需退货申请后 36 小时内商家逾期未处理，平台将视实际情形判定是否支持退款给用户，而非像之前系统默认同意仅退款申请并自动退款。此外，抖音、京东、拼多多在修订规则时删除了 “仅退款” 表述，分别替换为 “退款处理” 或 “退款无需退货”，淘宝则缩减 “作退款处理” 情形，倾向于退货退款。

  产业分析师张书乐认为，电商平台 “仅退款” 政策初衷良好，但在实际运用中漏洞频出。取消 “仅退款”，改为更合理的 7 天无条件退货等规则，能够更好地平衡商家和消费者权益，保障电商行业的良性发展。对于这一售后规则的调整，消费者群体看法不一。资深买手 mavis 表示，这一调整对商家有利，可避免被 “羊毛党” 薅羊毛，但对于真正遇到售后问题的消费者，维权可能会变得困难，希望平台能进一步优化机制。也有网友指出，仅退款不合理，应是退货退款，但要有运费险，否则消费者买到假货或质量差的商品，退货还得倒贴运费。

  此次电商平台集体取消 “仅退款”，意味着行业在消费者权益与商家经营环境之间寻求更合理的平衡点，从过去单纯的 “流量竞争”，逐步转向注重商家权益、商品质量和服务价值的 “价值竞争”，回归商业常识。未来，如何进一步完善售后机制，仍需平台、商家与消费者共同探索，以促进电商行业持续健康发展。