淘宝京东更新售后服务细则 “仅退款”成电商业“标配”？

日前，淘宝发布了《关于变更淘宝平台争议处理规则的公示通知》的提案，该通知已于12月26日生效。

其中，核心变更第一条为“新增淘宝基于平台自身大数据能力，识别多维度结合，对于买家发起符合相关情形的售后，做出快速退款或退货退款的规则依据”。

12月28日，京东也不甘落后，修订了自身售后和交易纠纷的处理政策，新增了用户仅退款的标准。在《京东开放平台售后服务管理规则》中，新增“不退货仅退款”执行标准，该规则于12月29日生效；同时《京东开放平台交易纠纷处理总则》也新增了支持用户仅退款的内容，这一调整已于12月28日起正式生效。

业内专家认为，这些变动推动电商行业的优胜劣汰，形成正向循环。另一方面，也需要平衡商家和消费者的利益，防止各商家间利用“仅退款”进行恶意竞争。

淘宝：稍息立正 向拼多多看齐

淘宝的三则平台争议处理规则的变更中，一句话概括就是，差评或者违规情况过多卖家，一旦被投诉，会被平台直接判定退货退款或仅退款。

第二条关于发货规范，即未经买家允许的情况下，延迟发货、强制发货，系统都支持买家“仅退款”。

第三条则是关于签收规范，支持“7天无理由退货”或买家拒收的商品，支持买家拒签后申请退款。

拼多多：“仅退款”带飞各大电商

据悉，在拼多多公布今年三季度业绩报告后不久，拼多多市值反超阿里，一举成为美国市场上最大的中概股。过去几年，拼多多凭借其“降价+仅退款”的组合拳，迅速获得了下沉市场消费者的青睐。

其中，拼多多率先推出的“仅退款”售后机制表明，当消费者向平台申请“仅退款”后，如果商家在48小时内未进行操作，系统则会默认商家同意退款申请，自动发起退款。如今，这一规定正逐渐成为电商行业的新标准。

今年9月21日，抖音电商也在其《商家售后服务管理规范》中对于“仅退款”服务做出更新：“商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施，商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除”。

据悉，这一机制目的是为了给消费者提供更好的用户体验，同时对那些长期服务不到位，质量不可靠的商家采取更严格的举措。

今年6月，有淘天集团相关人士透露，近一年，约有百万拼多多商家在阿里巴巴旗下的淘宝上开设了网店，这一数字占淘宝今年500余万新增商户的近20%。

对于这些从拼多多转战至淘宝的卖家来说，本以为淘宝不会有类似于拼多多“仅退款”的极端政策，但如今新规则的出台，可能会让很多卖家又产生新的顾虑。

不过，显而易见的是，这一机制在很大程度上减轻、甚至免除了消费者的举证门槛，更好地保护了其权益。对商家来说，由于该规定会根据买家的实际经营行为做出判断，故规避了“羊毛党”的侵扰；另还有为商家提供的快捷申诉通道，商家可以对30天以内的所有订单提起申诉。

京东：已加入“仅退款”群聊

在淘宝新增支持用户“仅退款”政策的同时，京东也修订了京东售后和交易纠纷处理政策，新增了用户仅退款的标准。

《京东开放平台售后服务管理规则》中提到：“消费者无需返回原商品；退款完成后，将不能对此商品再次发起退货申请。商家则可利用“不退货仅退款”功能，退款完成后服务单状态直接到暂完结。”

此外，细则中还提到：“若仍无法确定争议责任归属的，京东有权按交易习惯处理或支持消费者仅退款、退货退款诉求”。

自此，国内三大电商阵营，即拼多多、淘宝、京东均加入了“仅退款”群聊。

不过，据京东内部人士透露，京东自营在2014年就推出了“仅退款”服务，并一直沿用至今。这次修订有关售后和纠纷处理规则，是进一步将“仅退款”从京东自营延伸到对第三方商家也应用执行。