监管酝酿金融消费投诉新规：封堵恶意骗保，完善多元化解机制！

  消费者权益保护是长期性课题。

  近年来，我国正在加速构建以“保护消费者权益”为核心的“大消保”格局，在这一背景下，做好投诉处理工作，成为保障消费者权益的关键环节。

  基于此，为了保护金融消费者合法权益，规范银行保险机构消费投诉处理工作，金融监管总局在《银行业保险业消费投诉处理管理办法》基础上，修订形成了《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法（修订征求意见稿）》（简称《征求意见稿》），并于3月20日向社会公开征求意见。

  从内容来看，相较于目前执行的《办法》，《征求意见稿》在消费纠纷多元化解方面有了更详细的规定，要求完善金融消费纠纷多元化解决机制，鼓励当事各方依法平等协商。

  保险，一个以客户信任为立足之本的行业，每天都会面对很多来自消费者的投诉，而其投诉处理能力直接关系到消费者的满意度和信任度，更关乎保险的行业形象。《征求意见稿》为保险业处理投诉问题提供了多元化解纠纷的思路。

  做好投诉行为“约束”

  规避“骗保”风险

  从《征求意见稿》看，不仅给出了明确的银行保险机构范围，还对“消费投诉”这一概念进行了诠释。即：

  银行保险机构金融消费投诉，是指金融消费者与银行保险机构或者其从业人员因购买、使用金融产品或金融服务产生民事纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

  总则中，《征求意见稿》还对消费者的投诉行为进行“约束”，要求消费者应当诚实守信，通过正当途径客观、理性反映诉求，依法维护自身合法权益，不得滥用消费投诉权利、利用消费投诉牟取不正当利益，不得扰乱消费投诉秩序、金融秩序和社会公共秩序。

  相较现行的《办法》，这是《征求意见稿》新增的规则。细细想来，增加这一规则的背后，或与近年来保险业经常发生的骗保有关。据悉，随着保险业的快速发展，一些不法分子将手伸向了保险业，试图通过“代理退保”等方式来谋求不当利益。在这过程中，不法分子会让消费者对保险公司进行投诉，或者在退保过程中以“投诉”为手段，逼迫保险公司全额退保，从而达到自己的非法目的。

  退保黑产以“投诉必成功”为诱饵，骗取高额手续费甚至倒卖个人信息，严重扰乱了正常的保险市场秩序，并给保险公司带来不必要的损失。基于这些行为，《征求意见稿》专门针对消费者的投诉行为进行规定。

  《征求意见稿》要求投诉人提出消费投诉，应当客观真实，对所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。银行保险机构受理消费投诉，应当依法核实投诉人身份。

  如果投诉人或其代理人捏造、歪曲事实，提供虚假材料，构成违反治安管理行为的，银行保险机构可以提请公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

  当然，为了减少投诉事件的发生，《征求意见稿》还要求银行保险机构开展消费投诉风险排查，对金融消费者咨询、意见、建议等反映的苗头性问题，及时采取措施，防止升级为消费投诉。同时，健全溯源整改机制，针对投诉突出问题，查找薄弱环节和风险隐患，改进完善经营指标设置、产品开发、营销管理、业务流程、客户服务、考核激励机制等。

  践行新时代“枫桥经验”

  推动纠纷多元化解机制

  纵览《征求意见稿》内容，最大的变化就在于《征求意见稿》对消费纠纷的多元化解建立了专门章节，探索消费纠纷多元化解决机制。

  具体来看，银行保险机构在与消费者订立合同时，可以约定优先采用调解方式化解纠纷。如果消费者有不满意之处，《征求意见稿》鼓励消费者首先向银行保险机构反映，鼓励双方当事人依法平等协商，先自行和解。同时，在消费投诉处理过程中，可以引导投诉人通过调解方式解决消费纠纷。

  当投诉人同意调解或申请以调解方式解决消费纠纷时，银行保险机构应积极响应参与调解，并配合调解组织查明事实。如果没有正当理由，银行保险机构不能拒不配合调解或者不履行已达成的调解协议等。

  另外，《征求意见稿》鼓励积极参加调解组织小额纠纷快速解决机制，建立“小额补偿、小额理赔”机制，促进消费纠纷化解。

  不可否认，近年来金融消费纠纷呈现多样化、复杂化态势，尤其是保险业，消费纠纷更是多种多样，而这些特征就对保险机构的纠纷化解能力提出更高要求。2026年政府工作报告中提出，要坚持和发展新时代“枫桥经验”，推进矛盾纠纷预防和多元化解。

  正因如此，多元化解消费纠纷矛盾，已成为当下化解消费纠纷的主要方向。多家险企已开始布局，例如，中国太保产寿险纷纷搭建保险消费者诉求表达与权益保障专属通道，构建保险消费纠纷多元化解新格局；中信保诚人寿也立足“主动化解、专业处置、源头预防”原则，从制度建设、网络构建、风险防控、溯源治理四个维度协同发力，形成“受理—调解—执行—复盘—优化”的全周期闭环管理，将矛盾纠纷化解在基层、解决在萌芽状态等。

  扎紧消保监管篱笆

  为保险高质量发展保驾护航

  在竞争激烈的保险市场中，客户信任是保险公司的立足之本，良好的消保实践像是一块强大的磁石，能够吸引客户并增强他们对公司的信任感。正因如此，做好消保工作，不仅关乎公司的发展，更涉及到保险行业的声誉问题。

  但随着保险业快速发展，关于保险方面的消费纠纷仍在提升。最高人民法院数据显示，2025年全国法院受理保险纠纷达39.2万件，同比增长21.3%，其中人身保险合同纠纷审结量增幅高达34.1%。无理拒赔、拖延赔付、条款陷阱等成为消费者投诉的核心问题。

  纠纷落下，如何化解才是关键。近年来，监管也一直注重消保工作的强化，不断扎紧制度篱笆。如2019年，原银保监会印发《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》；2020年，原银保监会发布《银行业保险业消费者投诉处理管理办法》；2021年，原银保监会下发《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知》；2023年下发《银行保险机构消费者权益保护管理办法》；2025年，金融监管总局又修订发布了《金融机构消费者权益保护监管评价办法》。

  但目前来看，金融消保工作仍面临适当性管理质效有待提升、多元纠纷化解机制亟待完善、与第三方机构合作乱象有待治理等挑战。而今，随着《征求意见稿》的出现，在多元化解消费纠纷方面，或给保险机构提供了一些思路。

  另外，需要注意的是，此次 《征求意见稿》取消了对银行业、保险业等细分行业机构的单独处罚规定，进一步统一处罚措施。这也将保险业与其他金融业的消费纠纷处理行为一视同仁，进一步凸显了大消保思路以及监管的雷霆之势。