一位西安旅游运营总监的进阶手记

  李铭（化名）坐在大唐不夜城旁边的办公室里，窗外是川流不息的游客，桌上摊着下一季度的运营规划。五年前，他还是西安一家传统旅行社的产品经理，每天的工作是排行程、对供应商、处理客诉。如今，35岁的他已经是西安一家年营收超过8000万元的文旅公司的运营总监，带领着一支40多人的团队。他的故事，或许能给所有在西安文旅行业打拼的运营人一些启发。

  一、觉醒：2019年的两个信号

  2019年，李铭在一家老牌旅行社做产品经理，月薪八千出头。那一年，他发现了两个让他不安的信号：一是越来越多的客户不再满足于标准化的线路产品，开始提出各种个性化需求；二是身边很多同龄的同事开始转行，有的去做民宿，有的去了OTA平台，有的干脆离开了旅游行业。“那时候我就意识到，传统的旅行社模式正在被两面夹击——上面有携程、飞猪这类平台的流量碾压，下面有小红书、抖音上个体旅游达人的内容截流。如果我不主动改变，迟早会被淘汰。”

  二、蜕变：从定制游项目组开始

  李铭选择了一条当时看起来有些冒险的路。他主动向公司申请，从产品部调到了一个新成立的“定制游项目组”。这个项目组只有三个人，没有现成的流程，一切从零开始。“头半年简直像重新做了一次新人。以前做标准化产品，供应商都是现成的，价格体系也是固定的。做定制游完全不一样——客户的每一个需求都要单独设计方案，要对接的供应商从酒店、车行、导游到非遗手艺人、美食达人，五花八门。”他回忆道，那段时间每天工作超过12个小时，一个月瘦了8斤。

  但正是这段经历，让李铭完成了职业发展中最关键的一次能力跃迁。他不再只是一个“产品经理”，而变成了一个“体验设计师”——他学会了如何从客户的需求出发，用创意和资源整合能力，打造出独特的旅行体验。更重要的是，他开始建立起对供应商的议价能力、对服务品质的品控意识、对突发状况的应急处理能力。这些能力后来成为他晋升运营总监的核心资本。

  三、实战：二次消费率的翻倍之战

  2022年，李铭跳槽到了现在这家公司，担任运营副总监。当时公司正在面临一个棘手的挑战：旗下两个景区的二次消费率不到12%，远低于行业平均水平。李铭接手后的第一件事，不是立即动手做促销活动，而是花了一个月时间深入观察和分析：游客在景区里到底在做什么？他们为什么不花钱？他们在哪些环节遇到了体验断点？

  基于深入的观察和分析，李铭提出了一套系统性方案：重新设计景区的消费动线，将餐饮、文创、体验项目按照游客的情绪节奏进行布局；引入非遗手作体验和本地美食快闪店，丰富消费选择；建立会员积分体系，激励游客复购和推荐。方案落地后的第一个完整季度，两个景区的二次消费率从12%提升到了21%，第二年继续攀升至26%。这一战绩让他在2024年初正式晋升为运营总监。

  四、心得：三条进阶经验

  回顾自己的职业进阶，李铭总结了三条对他帮助最大的经验。“第一，不要把运营看成一份按部就班的工作，而要把每一个项目当成自己创业来对待。当你以创业者的心态做运营，你的视野、决策质量和成长速度会完全不同。第二，永远保持对用户的好奇心。运营的根在用户，你越理解用户，你的策略就越有效。我会定期自己去景区装游客，去感受真实的用户体验。第三，主动寻找挑战区。舒适区待久了能力会退化，我每隔一两年就会主动申请一个有挑战性的新项目，哪怕暂时降薪降职也值得。”

  说起猎头，李铭也有自己的体会。“我的两次关键跳槽，都是通过猎头渠道完成的。第一次是乔邦猎头的顾问主动联系了我，推荐了一个我当时完全不知道的岗位机会，那次跳槽让我的年薪直接翻倍。说实话，到了总监这个层级，很多好的机会根本不会出现在招聘网站上，都是通过猎头和人脉圈内部流转。”

  现在的李铭，每天依然保持着刚入行时的工作节奏。“文旅这个行业，变化太快了。去年的成功经验，今年可能就失效了。”他指了指窗外大唐不夜城的方向，“你看，三年前那边还是传统灯光秀，现在已经变成了AI交互式的沉浸体验。如果你不学习，市场会用最直接的方式淘汰你。”

  李铭的故事没有惊天动地的桥段，但正是这种“不断学习、主动求变、脚踏实地”的职业精神，让他在西安文旅行业的浪潮中站稳了脚跟，也一路走到了运营总监的位置。这或许就是最真实的进阶密码。