央行“69条”剑指金融套路，遇到这些行为，消费者可投诉！

原标题：央行“69条”剑指金融套路，遇到这些行为，消费者可投诉！

注册一个贷款APP，却被无数贷款电话骚扰；本想贷款应急，却深陷“套路贷”；本想延迟还款，却被暴力催收；本想去存款，却“被买保险”；本想去理财，却“被延期”；本想去投资，却“被爆雷”……

技术的进步，让国人很容易享受金融的便利，也很容易受到金融服务的伤害。

不过现在，保护消费者权益的办法来了。

12月27日，中国人民银行起草了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿）》（以下简称《意见稿》）。这是继中国人民银行2013年发布《金融消费权益保护工作管理办法（试行）》与2016年发布《金融消费者权益保护实施办法》（以下简称《办法》）后，再一次升级的3.0版本，也是专门针对金融消费者权益保护的“部门规章”级法规。

既然是升级版，内容自然是有所增减。相比于2016版，《意见稿》的主要变化有以下几个方面：

首先，法律位阶升格。由原来的“规范性文件”升级为“部门规章”，法律执行效力增加。

其次，新增“法律责任”章。针对具体违反法规的行为，对金融机构及其高级管理人员作出了具体的处罚规定。

最后，整体内容大幅增加。由原来的6章48条，增加到7章69条。其中，对金融机构的行为规范、金融消费争议解决、监督与管理机制等方面，进行了更加详细的规定。

下面，我们来看对这几方面的具体分析和解读：

一

“金融机构行为规范”篇

第一，增加“金融营销宣传管理制度”。

这与近日央行、银保监会、证监会、外汇局四部委联合下发的《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》（以下简称《通知》）一脉相承，在金融消费者权益保护方面步调一致。

根据上述《通知》要求，2020年1月25日之后：

“不得利用互联网进行不当金融营销宣传。利用互联网开展金融营销宣传活动，不得影响他人正常使用互联网和移动终端，不得提供或利用应用程序、硬件等限制他人合法经营的广告，干扰金融消费者自主选择；以弹出页面等形式发布金融营销宣传广告的，应当显著标明关闭标志，确保一键关闭；不得允许从业人员自行编发或转载未经相关金融产品或金融服务经营者审核的金融营销宣传信息。”

从此，自编的浮夸型金融产品营销文案将逐渐绝迹于微博、微信、朋友圈，所有的金融从业人员都要为自己发出的每一条营销信息负责。金融营销宣传管理绝不仅仅是保护消费者，更是对金融从业者自己的保护。北京高院在2019年8月份对“基金亏损60%，银行全赔”案的裁定，已经为行业作出了非常鲜活的示范。

第二，完善金融消费者权益保护的全流程管控工作。

根据《意见稿》，金融机构要建立包括但不限于事前审查、事中管控、事后监督的机制。简单来说，就是事前要检查、事中要营销、事后要跟踪。

同时，将金融消费者权益保护贯穿到金融产品的设计开发、营销推介及售后管理。

第三，金融机构开展考核评价时，应当将金融消费者权益保护工作作为重要内容，并合理分配相关的指标占比和权重，综合考虑业务合规性、客户满意度、投诉处理及时率与合格率等，不得简单以投诉数量作为考核指标。

从内容来看，这是一条非常硬核的规定。金融机构都非常重视自身的考核评定，因为这是其实力的象征，将金融消费者权益保护工作与考评相联系，要想考评结果好，就要切实的保护金融消费者权益。

第四，增加“不得强制搭售其他产品或服务”条款。

正常来讲，金融消费者在选择金融产品或服务时，理应有自主选择权，但在实际业务中，特别是贷款业务，往往被保险、信用卡、基金、贵金属等各种金融产品捆绑搭售。2019年11月，国务院督查办通报批评并罚款的两家金融机构，便属于此种典型。

我想，作为消费者，从此我们可以理直气壮的对金融产品的搭售说“NO”了。

第五，增加金融产品或服务内容的披露，如所执行的强制性标准、推荐性标准、团体标准或者企业标准，以及实际承担合同义务的经营主体。

一方面，部分机构在推荐产品时，有意模糊各类标准，使消费者产生盲目的信任，选择并不适合自身风险的产品，最后造成损失，引发纠纷。

另一方面，很多消费者对于自己所签署的合同中，实际承担义务的主体是谁并不清楚。例如某股份制银行和某P2P合作中，投资者误以为通过银行的渠道投资，就是银行自己发行的产品，结果，当平台难以兑付时，才惊觉是P2P，随后又牵扯出一系列的推诿、诉讼。

将产品或服务的标准、实际合同主体等信息披露公示，既告知了消费者其中的风险，满足其知情权，也有利于金融机构自身风险的管理。

第六，对金融机构“格式条款”做出禁止性规定。如不得规定金融消费者承担超过法定限额的违约金或损害赔偿金；不得排除或限制金融消费者依法对其金融信息进行查询、删除、修改的权利。

第七，将“普惠金融”列入金融消费者权益保护中，积极支持普惠金融重点目标群体获得必要、及时的基本金融产品和服务。

二

“个人金融信息保护”篇

相比于2016年的办法，《意见稿》在个人金融信息保护方面更加全面，也更加完整。通过对消费者金融信息的全生命周期保护，进一步强化了信息知情权和信息自主选择权。主要增加的内容有：

第一，增加“金融机构收集消费者金融信息用于营销、用户体验改进或者市场调查的，应当以适当方式供金融消费者自主选择是否同意金融机构将其金融信息用于上述目的。金融消费者不同意的，金融机构不得因此拒绝提供金融产品或服务”。

从过往来看，部分机构喜欢玩“以调研之名，行收集信息之实”的游戏，通过所谓的市场调查，高频的调用手机各类权限，以收集用户信息，用于金融业务。如果不填写，则无法使用服务，是侵犯用户自由选择权的典型案例。

第二，在确认信息发生泄漏、毁损、丢失时，明确了金融机构应当在72小时以内采取补救措施，并告知金融消费者。

第三，发现金融机构违反法律法规、监管规定或者双方的约定收集、使用其金融信息的，有权要求金融机构停止使用并删除前述金融信息；发现金融机构收集、存储的消费者金融信息有错误的，有权要求金融机构予以更正。金融机构应当采取措施予以删除或者更正。

典型如金融类APP中，手机号被注册、身份被实名、邮箱被注册、信用记录错误等情况。再遇此类情况，消费者就可依法要求金融机构更正、删除。

第四，明确向境外提供消费者金融信息的，必须经金融消费者书面授权。

事实上，随着国内金融业不断的对外开放，将不可避免的涉及跨境的数据流动问题，而个人金融数据一旦非法流出境外，带来的个人金融风险极大，严格管理金融信息的跨境流动，既是金融机构所需，也是消费者所需。

第五，明确了金融机构与外包机构合作关系结束后，外包机构要销毁从金融机构获得的消费者金融信息。

最后，提出“鼓励金融机构在技术可行的前提下，基于金融消费者的请求，将其金融信息转移至金融消费者指定的其他金融机构”。

三

“金融消费争议解决”篇

在对金融消费争议的解决上，《意见稿》结合当下的主要金融消费纠纷，从解决原则、责任主体、受理渠道、告知等方面做出规定。

第一，金融机构应当切实履行金融消费投诉处理的主体责任，金融机构的法人机构应当按年度向社会发布金融消费者投诉数据和相关分析报告。

其实这种数据和报告的发布，在第三方支付行业中已经有所实施。此次通过立法规定，明确金融机构都要履行这种义务。同时，这类数据的公布也有利于金融机构解决纠纷。

第二，金融机构应当通过金融消费者方便获取的渠道公示本机构的投诉受理方式。包括但不限于营业场所、互联网站首页、移动应用程序的醒目位置及客服电话主要菜单语音提示等。

相信这将有力的解决部分金融机构“投诉无门”的现状。

第三，对金融机构的投诉处理信息报送做出明确规定。

金融机构应当按照中国人民银行要求，建立健全金融消费者投诉处理信息系统，对投诉进行正确分类并按时报送相关信息，不得迟报、漏报、谎报、错报或者瞒报投诉数据。

第四，明确金融机构和人民银行各自投诉的时限，避免拖延、消极的处理纠纷。

《意见稿》指出：对于接收的投诉，应当自决定接收之日起五个工作日内将投诉转交被投诉金融机构处理或转交金融消费纠纷调解组织提供调解服务。

金融机构应当自收到中国人民银行分支机构转交的投诉之日起十五个工作日内答复投诉人。情况复杂的，经本机构投诉处理工作负责人批准，可以延长处理期限，并告知投诉人延长期限的理由，但最长处理期限不得超过两个月。

第五，金融机构应当妥善保存投诉资料，留存时间自投诉办结之日起不得少于三年。

四

“监督与管理机制”篇

监督与管理机制方面，《意见稿》主要是丰富了监管措施的手段。

首先，加强部门间的信息共享和沟通协作，探索多部门合作检查、评估的机制。

《意见稿》指出：中国人民银行及其分支机构与其他金融管理部门、地方政府有关部门建立健全金融消费者权益保护工作协调机制，加强信息共享和部门间沟通协作。同时，会同有关部门构建监管执法合作机制，探索合作开展金融消费者权益保护监督检查、评估等具体工作。

其次，央行牵头构建非诉第三方解决机制，鼓励、支持金融消费者权益保护社会组织依法履行职责，推动构建公正、高效、便捷的多元化金融消费纠纷解决体系。

再次，落实普惠金融工作。

《意见稿》指出：中国人民银行及其分支机构协调推进相关普惠金融工作，建立健全普惠金融工作机制，指导、督促金融机构落实普惠金融发展战略，组织开展职责范围内的普惠金融具体工作。

最后，金融群体性事件有望减少或得到解决。而这些现象正是2017年以来，P2P、第三方支付等互联网金融机构，由于违规经营或经营不善所导致的，新的金融消费者权益保护难题。

《意见稿》指出：中国人民银行及其分支机构出现以下情况有权对其进行调查：在一定时期内被投诉数量增长较快的；发生群体性投诉且造成较大社会影响的；对人民银行转交的投诉敷衍塞责、消极应付的。

五

“金融消费争议解决”篇

法律责任方面为本次新增章，而在罚则设置方面分类型规定了消保法责任、规章责任、高管责任以及人民银行法律责任，在处罚责任上则一定程度上参照了《中华人民共和国消费者权益保护法》。

第一，除了违反《中华人民共和国消费者权益保护法》之外的，央行及分支机构可对金融机构实行警告、五千到三万的罚款。

第二，对于重大案件，可对金融机构的“董监高”处警告、三万以下罚款。情节严重的，可建议限制责任人的一定期限内的担当职务。

第三，对于央行及分支机构的执法权的监管。

最后，在参照适用范围上，包括商业银行理财子公司、金融资产管理公司、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司以及征信机构、特许货币兑换经营机构。

除了上述新增内容外，《意见稿》对于公众较为关注的暴力催收、个人金融信息授权与使用、金融机构投诉等问题都有所回应，但因内容与2016年《办法》一致，故此不再分析。

六

结语

很显然，监管对于金融消费者权益的保护越来越重视。从今年以来的一系列的文件，可以看出这种趋势（见表1）。

但是，未来需要做的还有更多，我国的金融消费者权益保护仍然不成体系，对金融消费者权益的保护缺少明确规定，消费者很难维护自己的权益。一旦发生恶性金融事件，消费者就会遭受巨大的经济损失。

我们需要看到，保护金融消费者权益与金融业发展恰是一个硬币的两面，只有金融市场发展好了，金融消费者才能真正受益。反之，如果忽视对金融消费者的保护，使其丧失对金融市场的信心，那么缺少消费者的金融市场也不会发展得很好。

本文由“苏宁财富资讯”原创，作者为苏宁金融研究院研究员黄大智