不开通免密支付就不能骑车，青桔单车客服：是为了账户安全

本文来源：消费者报道 作者：陈梓庆

当不开通免密支付就无法使用共享单车，阁下该如何应对？

近日，有消费者向《消费者报道》反映，称其准备使用青桔单车时，发现要开通免密支付后才能用车，否则不能使用青桔的共享单车。

剥夺消费者自由选择是否开通免密支付的权利，滴滴青桔骑行的做法是否合法合理？

▲青桔单车和电单车（来源：滴滴青桔官方网站）

小昭（化名）于9月12日尝试使用青桔的共享单车。然而，原本简单的用车过程却变得复杂。

据小昭介绍，9月12日当天，她准备使用青桔的共享单车出行，结果发现无法用车。小昭表示，她在青桔的微信小程序准备解锁单车以使用，不过手机却出现了“免密开通提醒”的页面，该页面还有“请您先开通免密支付，再进行扫码用车”的字样。

▲开通免密支付后方可使用青桔单车（消费者供图）

小昭表示，因为不想开通免密支付功能，所以导致自己最终未能使用到共享单车。

为此，小昭向青桔方面反映问题，不过得到的解释却未能令她满意。“客服来电反馈，说现在青桔系统要求，必须按照系统，开通了免密（支付）才能使用，没有别的办法。”

然而，在小昭看来，是否开通免密支付功能应该尊重消费者的个人意愿，青桔不应该强制要求消费者开通此功能，并因此影响共享单车的正常使用。

▲青桔单车客服人员解答免密支付相关问题（消费者供图）

与此同时，《消费者报道》咨询青桔骑行的客服人员，向对方询问“青桔单车是否必须开通免密支付才能使用”，客服人员表示“为了您的账户安全建议您开通一下”，并表示“开通后不需要（使用）也是可以关闭的”。

随后，《消费者报道》再次向客服人员明确提出“是强制要开通免密支付才能使用（单车）”“如果选择不开通（免密支付），是不是就不能正常用车”等问题，不过客服人员始终未作出正面和肯定的回答，仍然只表示“后续不需要此服务也是可以关闭”。当被问到开通免密支付后青桔方面是否会在扣费前通知消费者，客服人员只表示“您关锁时也是会显示费用的”。

为了就免密支付相关问题得到更加详细的回复，《消费者报道》也拨打了青桔的客服电话，不过始终未能与人工客服取得联系。

除了免密支付问题外，青桔单车也遭遇多位网友针对其他问题的投诉。

截至9月13日，青桔单车在黑猫投诉平台累计收到超过1.6万条投诉。这些投诉中，“扣费”一词多次出现，主要涉及被扣除调度费、使用骑行卡后仍被扣费等。

▲来源：黑猫投诉

相关投诉中，有消费者反映被扣除的费用存在争议。部分网友表示，自己是在事后才得知被扣费，被青桔扣费前未收到明确和显著的通知。

在青桔骑行的在线客服页面，有专门的费用申诉页面供用户对存在争议的费用进行申诉。不过，即使可以申诉成功，为了追回被扣除的费用，消费者也需要花费一定的时间和精力。

▲青桔单车的费用申诉页面

此外，《消费者报道》发现，在青桔骑行的在线客服页面，需要至少点击三次“转人工”才能获得人工客服的帮助，加上前文提到的无法联系上的人工电话客服，客观上增加了消费者的售后维权成本，带来不佳的售后服务体验。

为此，就上述问题，《消费者报道》向青桔骑行方面发送了采访函，截至发稿前未获回复。

有法律人士指出，青桔骑行要求消费者先开通免密支付后才能用车的交易设置并不合理，理应将选择的权利还给消费者，同时在通过免密支付扣除相关费用之前应向消费者履行充分的告知义务。

▲青桔单车被监管部门处罚（来源：信用中国）

青桔单车是滴滴出行旗下的共享单车品牌，于2018年1月正式在成都上线。上线数年来，青桔单车多次因违规投放等问题被当地监管部门约谈或作出行政处罚。2022年12月，因“未科学有序投放车辆,未及时整理随意停放的车辆”，青桔单车被福州高新技术产业开发区综合执法局处以罚款1万元。