天猫双11临近 福布斯记者陪中国公婆逛盒马

Lauren Hallanan是福布斯杂志的科技金融记者，她在中国已经生活了8年并且有一位中国先生。作为一位相关领域资深记者，她对盒马并不陌生。但今年天猫双11之前在北京陪自己的中国公婆逛盒马的经历让她以中国普通消费者的角度对盒马有了一次全新的认识，以下是她在福布斯网站上的文章译文：

我的公公张先生（以下简称老张）是一位50多岁的中年人。9月的一天，他提出要带我去“马云家”吃饭。当然这只是一句戏言，他指的是阿里巴巴旗下的新零售产物——盒马鲜生。

我对这个提议也感到很兴奋，但原因有所不同，此前我看过很多科技媒体关于盒马的报道，但都没有详细描写过本地消费者在盒马的购物体验，我决定借这个机会亲自上阵一探究竟。

根据阿里巴巴公布的数据显示，50岁左右的中年人占盒马用户的比例约25%，老张夫妇恰好属于这个群体，正是我绝佳的观察研究对象。

像我们这样的科技发烧友、电商从业者和记者早已从方方面面对新零售和盒马有了全方位的了解。但是普通消费者对此就知之甚少，对他们而言简单便捷消费体验才是他们的最爱。

第一印象很重要

老张第一次听说盒马是从他公司一位来北京出差的外国员工那里，他觉得如果这个外国人都要去看看，那他也一定得去体验一下。而且盒马的招牌正是他最爱的海鲜。

尽管老张太太对盒马并非一无所知，但也仅限于“盒马是卖鱼的”。正因为如此，当她第一次踏进盒马并且发现这是个超市之后，就整整花了15分钟时间向店员询问海鲜餐馆在哪，直到她明白一会就要在超市里吃饭的时候，她觉得自己老公疯了，肯定是误会了外国同事的意思，哪里有这样特别的超市？

惊讶过后，面对店内的人山人海，她果断选择去用餐区占座，我和老张就直奔海鲜区。

新鲜的鱼

中国人喜欢海鲜，盒马门店的水缸里也有各式各样来自全球各地的鲜活水产供顾客挑选。一条活鱼在店内选好后直接烹制上桌，这是对“新鲜”二字的完美诠释。

尽管盒马的海鲜在其他超市也能买到，但我和家人都觉得盒马的更加卫生，选择也更多一些。

购物刚开始就遇到一些小问题。正常来说，盒马更加鼓励通过线上下单。但是对于像老张夫妇这样第一次来盒马的顾客来说，需要下载app并注册或绑定相应帐号的整个过程就有些门槛，好在店员非常亲和友善，手把手教他怎么样做。在我们旁边的一桌是一家人的聚餐，四代同堂其乐融融。

今年2月，盒马在上海的机器人餐厅正式亮相，顾客通过盒马app扫描桌上的二维码下单，菜品制作好后通过轨道机器人运送到餐桌上，用餐环境秩序井然。

用餐结束后，我在店里还发现了一些有趣的细节，比如有app扫描商品上的条码，能够在手机上看到商品更加全面的信息。尽管老张在来之前已经下载了盒马app，但他却不太清楚应该如何使用，因此也错过了很多更加有趣的体验，盒马如果在引导顾客使用app方面再下些功夫的话一定会让消费者有更好的体验。

结束商品的选购后，我们直奔结账柜台，盒马的自助结账系统非常便捷高效，据我所知在有些盒马门店甚至提供刷脸付款的方式。

盒马的门店新奇有趣，但真正让人震撼的是它所提供的线上购物体验。每一个来到门店的人都会注意到天花板上的传送带装置，老张夫妇在我提醒之下看到这个设备时的惊讶不亚于看到UFO，连忙找来工作人员询问它的功能。

自动化正是盒马的精髓所在，但你一定会问，盒马到底好在哪里？

首先，盒马提供7*24小时的配送服务，而且在绝大多数时间里配送都是免费的。在门店周围约3公里的范围内通过盒马app下单，盒马能够做到最快半小时送达的免费配送。

其次，盒马app根据顾客所在地理位置，会在页面上呈现相应门店的商品，拣货员使用保温袋选取顾客订单中的商品，再通过传送带装置传至后场打包发送。

这样便捷的体验广受欢迎，盒马有超过60%的订单来自线上。我们在门店用餐的这段时间里，传送装置上始终挂满了袋子，这意味着门店周边有大量用户在通过线上下单购买晚餐和其他新鲜食材。

老张夫妇完全被迷住了，但有些遗憾的是他们居住的地方还没有盒马，但我知道这只是个时间问题而已。

必须承认，我被盒马征服了，尽管今天看到的只是冰山一角，但我还是感受到了盒马独一无二的商业模式。换言之，盒马使用的种种技术对于日常消费者的意义和价值远大于像我这样偶尔为之的顾客。消费者在盒马购物越频繁，就越会越发体会到它的便捷。比如说，盒马app会记录消费者的购物历史、购物偏好和配送地址，通过大数据分析生成每位用户专属的商品推荐页面。

总之，我和家人非常喜欢盒马，特别是门店购物的便捷、干净的用餐购物环境和各种新技术的使用。老张觉得盒马的海鲜性价比很高。

离开之前，老张对我说：“阿里巴巴是一家非常有远见的公司，他们比消费者自己更懂消费者”。

来源：参考消息