LG请用户给自己“找错”，这是中国家电企业值得研究的一课

  报道，LG电子邀请包括残障人士在内的部分用户参与产品体验讨论，让他们直接说出自己在使用家电过程中遇到的问题，并提出改进建议。研发团队则负责倾听、记录，并讨论如何修改产品设计。

  LG把这项活动纳入“Better Life for All（让所有人的生活更美好）”理念的一部分。

  在我看来，这件事比很多企业做用户调研更有价值。

  很多企业问的是产品还能加什么功能，LG这次问的是用户到底遇到了什么麻烦。

  这些年，“用户研究”几乎成了所有企业都会提到的词。但很多时候，企业研究的并不是用户本身。

  研发部门研究技术路线，市场部门研究竞品动态，销售部门研究渠道变化。大家都在研究市场，却未必真的在研究用户。

  广东一位长期参加海外展会的业内人士曾告诉我，在一些欧洲家电和消费电子展上，部分欧美企业对中国同行保持警惕。原因是，中国企业的学习能力和产品迭代速度太快。

  这样的说法未必完全准确，却反映出行业里的一个现实。过去很多年，中国企业确实形成了一套强大的学习机制。无论是德国IFA，还是其他国际展会，经常能看到企业工作人员举着手机记录产品细节，回去之后拆解分析，再快速完成产品开发和迭代。

  这种能力曾帮助中国企业完成追赶，也塑造了今天中国家电产业强大的制造体系。

  但随着行业进入新的阶段，仅仅盯着同行已经越来越不够了。因为同行能够展示的，往往只是已经存在的产品；而用户遇到的问题，很多时候还没有被产品定义出来。

  过去几年，家电产品的功能越来越丰富，参数越来越复杂，智能化能力也越来越强。

  可消费者真的因此更满意了吗？这个问题未必有统一答案。

  不少产品增加了大量智能功能，却没有解决用户每天都会遇到的实际麻烦；有些产品参数不断升级，但用户并不清楚这些升级究竟给自己带来了什么变化。

  相比之下，LG这次邀请不同群体参与产品体验，反而提供了另一种思路。

  因为真实生活中的问题，很多时候不会出现在实验室里。视障用户看不清按钮标识，老年人面对复杂菜单容易无所适从。

  其实，这些问题不属于什么前沿技术课题，而是来源于生活中最真实的需求，而且它们每天都在发生。一款产品最终能否被长期使用，往往就取决于这些细节。

  LG电子公布的信息显示，仅上个季度收集到的200多项用户建议，就被应用到产品改进之中。

  例如，根据视障用户反馈，LG将净水器按钮上的盲文雕刻改成更容易识别的图形标识。

  又例如推出“Easy Cap”配件，让用户无需搬动沉重的泡菜容器，也能更方便地取用食物。

  这些改进都谈不上技术突破，却往往比增加一个新功能更容易被用户记住。

  事实上，类似做法并非LG电子独有。苹果长期保留无障碍测试体系，微软设有包容性设计团队，一些汽车企业甚至会邀请轮椅使用者参与车辆开发测试。

  原因其实很简单，产品最终服务的是人，而不是参数。最有价值的产品洞察，也往往来自那些每天都在使用产品的人。

  中国家电产业过去二十多年取得的成绩，很大程度上来自制造能力、供应链效率以及快速迭代能力。

  这是中国企业最重要的优势之一。如果从用户研究的角度来看，行业仍然存在提升空间。

  不少企业所谓的用户调研，本质上还是问卷统计；所谓需求洞察，很多时候仍然围绕竞品展开。

  在一些新品规划讨论中，经常出现的问题是：竞争对手最近发布了什么产品？增加了什么功能？卖点是什么？

  相比之下，另一个问题被讨论得并不多，用户最近遇到了什么新的麻烦？

  看起来只是提问顺序不同，背后反映的却是两种完全不同的创新路径。

  今天的中国家电行业已经不缺技术，不缺制造能力，也不缺AI。真正稀缺的，也许是持续观察用户的耐心。

  LG电子这次让用户给自己“找错”，最值得关注的并不是活动本身。

  它提醒行业重新思考一个问题：当技术扩散越来越快、产品同质化越来越明显之后，企业还能依靠什么建立差异化？

  过去二十多年，中国家电企业最擅长的是把产品做出来，而且越做越好。

  但下一阶段的竞争，可能不再只是比技术和功能，而是比谁更理解用户。

  中国家电企业今天最不缺的是工程师。未来最缺的，或许是愿意花时间观察用户的人。