浦发银行苏州相城支行打造有温度的金融服务标杆

当数字化浪潮奔涌向前，金融服务的“适老化”转型，既是时代赋予的责任命题，也是衡量金融机构民生温度的核心标尺。浦发银行相城支行立足相城地域特色，紧扣老年客户服务痛点，以“空间焕新+服务提质+生态赋能”三维发力，将网点打造成集便民、暖心、安心于一体的适老化服务标杆阵地，用匠心与温情为银发群体铺就金融服务“安心路”。

空间焕新：于细节处镌刻适老温度

走进浦发银行相城支行，“尊老公益区”的温馨标识映入眼帘，柔和的暖光、舒适的休憩座椅，搭配随处可见的爱心扶手与防滑地砖，悄然消解着老年客户办理业务的局促感。支行以“人本化”为核心，完成厅堂适老化全域升级；入口处增设平缓无障碍坡道，搭配醒目提示标识，方便轮椅及行动不便老人通行；业务办理区配备高靠背助起座椅、应急医药箱、多规格老花镜及放大镜，细节处尽显贴心；自助服务区全面优化，智能设备升级大字体、高对比度显示界面，搭载清晰语音引导，操作流程简化至核心三步，彻底解决老年客户“看不清、听不明、操作难”的问题。

同时，支行保留传统存折业务办理专属窗口，增设移动填单台，配备粗头签字笔与大字版业务模板，兼顾老年人阅读与操作习惯；叫号机升级放大字号显示与振动提示功能，让每一位老年客户都能在舒适、便捷的环境中办理业务，让金融服务既有“速度”，更有“温度”。

服务提质：于精准中彰显民生担当“金融服务不仅要跟上时代步伐，更要守住‘人情味’，让老年客户跨越数字鸿沟，共享金融发展成果。”

这是浦发银行相城支行全体员工的共识。支行组建专业适老服务团队，设立“爱心窗口”与专属绿色通道，实行“优先叫号、专人陪同、全程指导”服务模式，针对老年客户视力、听力退化及行动不便的特点，践行“三多一慢”服务准则——多一句问候、多一次讲解、多一点耐心，语速放缓、语气亲切，用方言与普通话双语沟通，消除沟通壁垒。

针对高龄独居、行动不便的特殊老年客户，支行建立“上门服务”长效机制，组建志愿服务队，携带移动业务设备走进社区、乡村及老人家中，为行动不便老人提供社保卡激活、密码重置、养老金查询等上门服务，打通金融服务“最后一公里”。同时，常态化开展“银发课堂”，青年员工化身“数字导师”，用通俗易懂的语言拆解手机银行操作步骤，手把手教老人使用线上缴费、账户查询等功能，帮助老年客户逐步掌握数字金融技能，实现“敢用、会用、爱用”。

生态赋能：于守护中筑牢安全防线

适老化服务的核心，不仅是便捷，更是安全与安心。浦发银行相城支行将金融安全宣教融入日常服务，构建全方位风险防范体系。在厅堂设置反诈宣传专区，通过真实案例讲解、图文展板展示等形式，向老年客户普及电信诈骗、虚假理财、养老诈骗等常见骗局套路；工作人员在业务办理、客户接待过程中，开展“一对一”风险提示，提醒老人“不轻信、不透露、不转账”，牢牢守住“养老钱”。

结合“敬老月”“重阳节”等重要节点，支行联合社区开展反诈宣讲、健康义诊等公益活动，将服务从金融领域延伸至生活方方面面。同时，依托浦发银行养老金融服务体系，上线手机银行“关爱版”，页面简化核心功能、放大字体、增设语音播报，实现老年客户“零障碍”使用，构建线上线下无缝衔接的适老服务生态，让科技赋能更有温度，让金融服务更具安全感。

从厅堂空间的细节焕新，到贴心服务的精准落地；从风险防范的主动守护，到公益生态的多元共建，浦发银行相城支行以实际行动践行“金融为民”初心。未来，支行将持续深耕适老化服务内涵，不断优化服务体系、细化服务细节，让适老服务更精准、更贴心、更有质感，全力守护银龄群体幸福晚年，绘就“老有所养、老有所依、老有所乐”的民生新图景。