中知技术院：餐饮企业的标准化突围

  中知技术院：餐饮企业的标准化突围

  作者：中知技术院副院长 尹联钧

  很多餐饮老板说过同一句话：“等这个店长走了，这个店就废了。”

  这话听着像玩笑，背后却是整个中餐行业最深的焦虑。

  2025年10月，美团到店餐饮事业部总经理魏巍在餐饮大会上分享过一组数据：单体正餐门店3个月内闭店率从27%上升到34%，半年期内大约50%倒闭。连锁品牌门店稍微好一点，3个月关掉1/4.半年接近40%。一边开店一边关店的背后，不是产品不好，不是地段不行，很多时候就是一条：这家店离了某个人，就转不动了。

  盖普洛曾提出过一个著名的“路径模型”：员工敬业度驱动顾客忠诚度，顾客忠诚度驱动企业利润增长。餐饮的悖论在于——顾客忠诚度靠的是每一次就餐体验的稳定输出，而体验稳定的前提，是一线员工能够稳定地执行标准。但一线员工流动性最高的行业，恰恰就是餐饮。

  这就是我这些年做餐饮人力资源咨询最常面对的局面：老板想要的是一套“铁打的流程”，现实却是“流水的人才”，而流程本身要么没有，要么写在纸上落不了地。

  一个被反复验证的方法论

  在展开案例之前，我想先聊一个方法论层面的问题。

  PDCA循环——计划、执行、检查、处理——这套质量管理工具由来已久，但真正把它用“活”的餐饮企业并不多。问题出在大多数企业只做到了“P”，也就是把标准写出来，后面的“DCA”基本上靠人的自觉。

  更深层的问题是什么?很多企业的SOP设计之初就脱离了实际，闭门造车写出来的标准，一线员工一看就觉得“这不是我干的活”，执行无从谈起。换句话说，流程失效的根因不在于员工，而在于体系本身——缺少从设计、培训、执行到反馈的完整闭环。

  接下来讲两个案例。一个是“极致的减法”，一个是“笨功夫的加法”。路径不同，底层逻辑相通。

  萨莉亚：把每一秒都算清楚

  萨莉亚常被当作“低价连锁”的样本，但它真正的核心竞争力，不在价格，而在对流程颗粒度的极致追求。

  在排班系统上，萨莉亚采用名为TQ的智能系统，以30分钟为单位排定工时数，系统自动提示排班人数与人时销售额指标的关系。更让人震撼的是它对操作动作的量化：擦桌子要用“W”形路线，2秒内完成;撤盘不用托盘，因为测算显示用托盘比人工直接撤盘慢8.6秒。

  这些数字不是拍脑袋想出来的，而是在门店反复测试、对照、验证后确定下来的。萨莉亚的逻辑很清晰：把每一个影响效率的动作拆解到最小单位，然后用数据找到最优解。

  从人力资源的角度看，萨莉亚的这套做法解决了一个关键问题——培训的可复制性。当一个新人不需要理解“为什么2秒擦完更好”，只需要按照标准动作执行就能达到合格水平，培训周期大幅缩短，对“老手经验”的依赖也随之下降。

  萨莉亚的供应链也遵循同样的逻辑。从农产品种植到加工配送，全链路标准化管控，精简SKU，提高人效，在激烈竞争中实现了低价和高效率的平衡。

  蛙来哒：把“少许”变成克数

  如果说萨莉亚的标准化是“做减法”，那蛙来哒走的是“做加法”的路——把老师傅的隐性经验，一点一点“翻译”成显性标准。

  去过传统中餐馆后厨的人，都听过“少许”“适量”这类说法。这套语言体系依赖厨师长年累月积累的手感，师傅在，出品稳定;师傅走，味道就变。这是很多中式连锁扩张绕不开的难题。

  蛙来哒的做法是：研发和品控团队深入门店后厨，完整记录资深厨师的操作全过程——蛙肉预处理、过油、酱料投放、焖煮、配菜下锅，每一个动作都记录在案。然后回到研发室做对照试验，把变量一个个拆开：改刀厚度差几毫米会怎样，过油温度浮动会怎样，焖煮时长增减几十秒又会怎样。

  最终，手册里不再出现“放少许酱料”，取而代之的是酱料投放的精确规格;不再写“油温适当”，而是明确的温度区间。但这些标准不是坐在办公室里写出来的，是从大量现场实操中萃取的。

  更关键的是后续动作。蛙来哒搭建了整套培训体系：新人从理论理解到模拟实操再到门店跟岗练习，一步步熟悉流程;培训师现场观察动作，反复纠正直到可以稳定复现基准出品才算通过考核。巡店督导下沉到门店后厨，发现执行偏差就现场演示、现场辅导，而不是简单下达整改通知。

  这套方法的核心逻辑，用一句人力资源的行话来说就是：把“人+经验=品质”转化为“人+流程=人才”。

  麦当劳中国创业元老章义伍对此有过精辟的总结。他提到，麦当劳每年需培养15000名以上店长，核心就是靠流程复制，公式很简单——“人+流程=人才”。章义伍还强调了一个容易被忽视的点：流程掌握程度必须与工资、晋升直接挂钩，会1个流程拿基础工资，会10个流程拿中级工资，掌握全部流程就是经典员工。当流程与个人利益挂钩，员工才有执行动力。

  标准化之后，人往哪里去?

  写到这里，需要回应一个常见的质疑：标准化会不会让厨师失去价值?

  蛙来哒的回答很有说服力。标准化把厨师的价值从“必须靠个人手感守住底线”，转向了品质优化和现场细节把控等更高的维度。换言之，标准化恰恰是人的价值从“底线”向“天花板”转移的过程——当底线被流程兜住之后，人的创造力才真正有了释放的空间。

  这让我想起前两年行业里关于预制菜的激烈争论。艾媒咨询的数据显示，53.24%的消费者认为中餐标准化的最大难点是“对锅气和独特性的执念”。消费者的担心可以理解，但标准化从来不等于预制菜——萨莉亚的“W形擦桌”是标准化，蛙来哒的“油温区间”也是标准化，它们标准化的不是菜品的灵魂，而是出品稳定的底线。

  从“能人驱动”到“体系驱动”

  经历二十年人力资源咨询，我们逐渐形成这样一个判断：餐饮企业最大的管理瓶颈，不是找不到能人，而是留不住能人、复制不了能人。

  章义伍说过一句话让我印象深刻：“铁打的流程，流水的人才”。餐饮行业每年都在新增门店、关闭门店、流失店长，如果每一次人员更替都意味着一次品质波动，企业永远在打补丁，永远无法沉淀。

  标准化的本质，不是把人变成机器，而是把最好的经验变成所有人都能执行的路径。当体系开始运转，好的人才就能被批量培养出来——这才是餐饮企业穿越周期最可靠的能力。

  金句

  好的人才留不住不可怕，可怕的是走了之后什么都没留下。标准化的意义，不是取代能人，而是让能人的经验变成组织的资产。