腾讯To B再刷新，“虫洞”般连接企业与11亿人

通过企业微信的连接，传统意义上的C端（个人）可秒变成B端（企业员工），传统意义上的B端，也可秒变成C端……

文丨华商韬略出品人 毕亚军

马化腾曾多次强调，互联网“赋能”传统行业的“赋能”一词是霸道的上帝视角，是搞错了互联网是一种基础设施服务，互联网企业是传统企业“助手”的本质。

他说，即便非要谈赋能，腾讯也是“去中心化”赋能。在中心化的生态中，被赋能者的渠道、利润都被中心所掌控，命运是被掌握在中心手上，但腾讯“不会把柜台出租给你做生意，而是你自己建房子，建完之后就是你的了，你的粉丝、你的客户就是你的，不需要再交月租，不用说每年涨价，这就是去中心化的赋能”。

即便腾讯内部始终秉持低调，甚至刻意掩饰雄心，但企业微信此次升级已经让人看到——它，就是要帮企业在数字化经济中去建立自己的“房子”。

最重要的，这所房子，可直连腾讯的11亿用户，直连11亿人的生活、生产与生意。或许腾讯都还没意识到，这所房子的建设，或将改变企业的商业生态运营。

但很多先知先觉的企业，已经行动起来了。

【11亿人的新连接】

“连接11亿微信用户。”

12月23日，腾讯旗下的企业微信举行年度发布会，重点介绍了它刚刚发布的3.0大版本更新。

帮助企业连接11亿微信用户，成为最受外界瞩目的关键词。

本次更新，进一步强化了企业微信与个人微信的连接，也就是B端与C端、即企业与顾客的连接，进一步强化了B端与C端连接的信任和持续性。

此前，企业微信已可通过添加个人微信用户为好友，让企业得以面向11亿微信用户沉淀客户。此次更新后，企业微信成员（员工）将可发表内容到客户的朋友圈，及时传达公司的产品与服务信息，并与客户互动评论，在避免直接干扰客户的同时，高效开展对客户关系的维护和促销。

更新后的企业微信，还可创建包含微信用户在内最高上限至100的客户群，企业员工可以通过群聊为客户提供多对一或一对多的社群服务，让服务场景更多样化。

而所有这些，企业都可进行统一管理，所有这些都指向一个目标：让企业通过企业微信，更好地面向11亿微信用户，拓展、沉淀并服务好顾客。

这也是企业微信带给企业最独特、最重要的核心价值。

即便腾讯自己并没有这样宣扬，但它已经让先知先觉的创业者、企业家和行业观察者开始想象：企业可以利用这一独特价值，通过企业微信去海阔天空地构筑一个属于自己的线上线下闭环的商业运营体系，就像马化腾说的那样——

“是你自己建房子，建完之后就是你的了，你的粉丝、你的客户就是你的。”

华商韬略亦认为，如果用得好，这可以是一张帮助企业不但更好完成数字化转型，而且还能把握产业互联网机遇、借机弯道超车的王牌。

众多企业都在挖空心思从线上获客，还有什么线上拥有比微信更多可获的“客”，还有什么比从微信到企业微信更容易的获得方式呢？

从微信到企业微信更容易获客的关键，还不只是因为微信本身拥有着几乎覆盖中国所有消费者的11亿庞大人群，更因为这个转换会来得“习惯成自然”。

现今，几乎所有企业员工都已是微信用户，他们早已熟悉微信的操作，而企业微信从一开始就依循微信的用户习惯开展产品设计的研发，其操作模式和体验都与微信高度相似，这让它形成一个企业利用它导流微信用户的天然优势：

企业员工使用它去服务客户，上手快，很容易形成习惯；服务的微信用户，也同样能够对它使用上手快，容易形成习惯。

强化对外连接的同时，企业微信此次更新也同样强化了对内连接和效能。包括：集成多款效率工具，让企业成员可通过它管理日程，发起会议，创建、修订与保存文档，同时配套一系列安全工具和措施，在高效的同时确保信息安全。

这将让企业微信在服务企业内部数字化效率提升方面更有力。内部更有力了，才能更好地与外部连接，更好地数字化转型与升级，更好地服务、创新与创造。

数字化转型，打通线上线下，全球企业都在努力。因为，数字化不只是帮助企业融入数字经济创造新价值，也事关企业本身的效率、成本和综合竞争力。

转型者通过数字化获得了更多机会，创造了更多价值，提高了效率，降低了成本，不转型依然靠传统的方式，成本高企，行动迟缓，就会被市场抛弃。

美国市场研究机构IDC就明确表示：数字化转型不一定确保成功，但是不转型注定失败。

中国企业已对数字化转型有高度的共识，但也遇到困难。其中最大的障碍就是，科技界常常将数字化描绘得高深复杂，很多数字化工具的门槛和使用成本也非常高，让众多缺乏技术和实力支撑的企业被阻隔在数字化的门外。

企业微信打掉了这些数字化的门槛，而且从内部到外部一起打掉，这让它将企业的数字化变得简单、好用。一些企业甚至就是因为企业微信可以如此简单才做尝试，一尝试就尝到了甜头，才不断加法，进而跑成了数字化赢家。

易于连接，易于使用，海量的微信用户一个切换就可成为海量的企业数字化执行者，也是我眼中企业微信之于中国企业数字化转型的最重要优势：

这将让它有望成为中国企业数字化的一个基础——就像微信连接人与人一样，让最没数字化基础的企业都能数字化。

而它的普及，或许不会帮助腾讯成为产业互联网的最大赢家，但有很大可能会帮助中国在数字化经济浪潮中，率先完成企业数字化的大转身。

这也正是企业微信给自己的使命：让每一个企业都有自己的微信。如果每一个企业都有一个自己的微信，也就是每一个企业都跨进了数字化之门。

【已经发生的改变】

微信是简单、好用的，几岁的孩子都可以用它；微信也是丰富、价值无限的，成千上万的创业者围绕它创新、创业，一批接一批的独角兽企业因它横空出世。

企业微信也是如此。

它可以让离数字化最远的企业走进数字化大门，也可以让世界500强建立自己的数字化运维体系，甚至重构并扩展自己在数字经济海洋的商业生态。

自2018年与微信连接以来，保持简单、好用、基本功能免费的同时，企业微信一直内外兼修，持续丰富和强大着服务企业连接内外的功能与能力。

于内部，企业微信在服务沟通、协作之外，持续强化对企业人财物、产供销等各业务环节核心信息的连接，协助企业管理者全面以数字化提升运营管理效能。

于外部，它持续丰富与优化着企业对外部资源与要素的连接，先后推出面向50多个行业的系列解决方案，引入众多第三方应用，合作推出众多商业模式和场景。

腾讯微信事业群副总裁黄铁鸣也在23日的发布大会上总结说：“在数字化时代，信息效率是企业生产效率的重要变量，企业微信要帮助企业，对内让信息流转高效、安全、可控；对外连接消费者，让服务起于信任，成于专业。”

经过3年的发展，企业微信已经服务超过250万家真实企业，覆盖超过50个行业，活跃用户6000万，21,000第三方合作伙伴加入企业微信生态，每天有超过470万个系统连接在企业微信被企业使用。

各行各业的头部公司都在强化与企业微信的合作。目前，中国500强企业已有80%开通企业微信，并在医疗与保险行业覆盖了90%的前十企业，在汽车、银行、能源领域覆盖了80%的前十企业，在重工、物流、美妆、日化行业，覆盖了70%前十企业，在石油、家居、奢侈品行业，覆盖了60%前十企业。

一大批企业和政府部门，也都通过企业微信收获数字化转型的成果。

沃尔玛中国、太古可口可乐、欧莱雅等公司利用企业微信搭建起移动办公平台，并不断把数字触角延伸到整个业务链条；壳牌利用企业微信建立起连接每一个产业源头与销售终端的数字化大网，并让这张网络持续更敏捷、更智慧；

平安好医生通过企业微信，为微信上的患者提供“7×24小时不间断的私家医生问诊服务；天虹商场与企业微信联手打造行业首个百货深度数字化解决方案，“让每个实体店铺都数字化”，“让每个导购都李佳琦”；

广西玉柴把企业微信接入生产管理系统，并将各种数字化应用和数据都接入企业微信中，把数字化从研发延伸到行销的每个节点；长安福特通过企业微信实施着直达内部员工、直达客户、直达供应商、直达经销商的数字化解决新方案；

中国交通建设集团用企业微信，在1年内让全球130多个国家地区超14万员工、日均超过300万条信息的沟通、协作变得高效，并基于企业微信开发了“交建通”，作为企业数字化的中台，让数字化成为大象跳舞的制胜武器；

索菲亚通过企业微信连接了线下4000多家专卖店，1400多个经销商和近4万名经销商体系人员，建立线上线下的闭环并使其高效运转；江小白用它对全国经销商数字化管理，并尝试以数字化升级全产业链；德邦快递通过企业微信打通连接人、连接企业、连接系统、连接商业的智慧物流生态闭环；

成都地铁借助企业微信实现了线网统筹、智能监测、全员报修等数字化能力；广东省河长办、广东省水利厅联手企业微信打造了“广东智慧河长”掌上治水圈，让群众以数字化参与到治理之中；深圳税务局基于企业微信推出的应用“微税务”；深圳南山医院则通过企业微信接入了57个应用，全面数字化升级……

所有这些，都通过企业微信助力的数字化，大大提升了效率，节约了成本。

比如，太古可口可乐全年节省手机销售短信超3000万条，每月节省约2万页A4纸工资回执单、以及约20万邮寄和人工费用；长安福特通过企业微信实现的“四直达”比此前的解决方案成本降低了93%；

成都地铁每天保障200万乘次、巡站效率提速15倍；广东省公安厅利用政务微信将公文处理时间压缩到原来的40%；南山医院将平均办事周期从25天缩短为2天，效率足足提升了11.5倍，每年能省下近200万元的成本；

而且，这些企业、政府机构，也都因为企业微信的易于连接、易于使用，实现了更简单、更彻底的连接与数字化升级。

比如，德邦物流，其超过14万人的员工中，使用企业微信的日活高达60%，而这60%中的绝大多数，是数字化技术和能力相对薄弱的一线物流配送人员；太古可口可乐接入超20,000员工，覆盖16个省，在30天内98%员工完成激活；

欧莱雅2018年让2.2万名员工通过企业微信参与数字技能培训，让98%的员工得到数字化能力提升，这些员工的绝大多数，也是一线基层的业务人员。

最基层员工都成为数字化执行者，让这些企业的数字化转型，避免了搭建的数字化系统和体系因内部使用不够而最终成为摆设的“空转”，实现了真正深入业务实际的数字化，也取得了转型的成果，提升了竞争力。

而对更多真正有未来眼光的企业来说，企业微信最重要、也最稀缺的助力还是：助其与客户直接相连，形成闭环的商业生态，也是自主掌握命运的生态。

【构筑新型连接生态】

2019年1月，微信创始人张小龙为企业微信明确提出了“人即服务”的理念。

张小龙说：“企业微信如果定位为公司内部的一个沟通工具的话，我认为它的场景和意义会小很多，只有当它延伸到企业外部的时候它才会产生更大的价值。”

因此，他提出，企业微信要将人与外部客户联系起来，让每个员工都成为服务的窗口，“人就是（即）服务，而且是认证的服务”。

也正是基于这一新的理念，企业微信加速了对外连接，并将连接推向了11亿人，也由此构成了企业微信区别于其他企业数字化伙伴的核心特征。

拥有强大的C端优势，也正是腾讯发展产业互联网的核心优势。

华商韬略曾在去年腾讯宣布进军产业互联网的解读文章《腾讯重新想象腾讯》中提出，腾讯的ToB，不是要在ToC或ToB的传统思维里勾勒着未来，而是要立足它独一无二的ToC优势，去做ToB的加法，去以C、B两端的新连接创造新价值。

企业微信的“人即服务”，以及与微信用户的连接，要做的就是这样的新连接。

11亿微信C端用户中的绝大多数，也都同时扮演着另一个角色：是企业即B端的一员。企业微信和微信的连接，让这些原本只是C端“人”可以秒变成B端的“人”，变成张小龙所言的“人就是服务，而且是认证的”。

通过这个新连接，企业微信将帮助企业拓展客户的模式从B2C端变成了：C2 C，即从企业服务个人变成了企业的“个人”服务个人，也就是人服务人。

通过人服务人，这也正是腾讯在其To B战略中所特别强调，是在C端拥有最大优势的腾讯，最能协助企业创造价值的核心指引。甚至有人干脆将腾讯的To B称为是C2B2B2C，即通过将个人导入企业，展开企业对企业的服务，最终帮助企业的“人”更好地服务人。总结起来，就是最终还要靠人去服务人。

在网络科技的推动下，C端正越来越深刻地改变着B端，B端也正越来越渴盼直接连接C端并以个人化服务加强对C端的连接。众多企业都在努力通过数字化掌握C端，并以此为核心建立商业闭环，自主掌握商业链条的核心价值。

企业微信，就为企业，尤其是零售和消费品企业提供了一条圆梦于此的途径。

2019年9月19日，企业微信首次提出“智慧零售4锦囊”——智慧会员服务，智慧门店管理，智慧产业连接，智慧办公协同。其核心要义就是帮助企业打通线上线下，建立并壮大自己的商业闭环，进而像马化腾说的那样自主掌握命运。

一些先知先觉的企业已经率先行动，取得显著效果。

比如，屈臣氏通过企业微信为客户提供伴随式的服务，将无门槛优惠券核销率达到62%，使业绩增长超过20%；人保财险通过企业微信的专业身份与客户沟通，整体成交认可度提升80%，有效沟通率提升20%；天虹商场让5万多导购在线上为顾客提供7乘24小时服务，用企业微信为近千万顾客提供服务，让优惠券核销率从10%几何式增长至64%，通过企业微信引流销售超过10亿人民币……

诸多消费品企业也借助企业微信打通了自己与客户之间的鸿沟，并以端到端的新连接和创新模式，大幅提升了服务素质、客户忠诚度和业绩。比如：

资生堂利用企业微信，接入内容辞典、导购任务等企业个性化应用，让客户更了解产品，从而复购率提高到1.75倍；相宜本草，通过使用企业微信记录客户信息与消费偏好，沉淀了超10万客户资源，并且实现了对客户的持续优化管理。

这些企业不但通过企业微信强化了对客户进行伴随式、精细化、个性化服务与管理的主动性和可能性，而且把客户掌握在自己手中，加速朝向生态闭环的方向前进，让生态的价值雪球越滚越大。

比如，企业可检讨员工服务优化服务素质；员工离职后，企业可重新分配人员对其沉淀在企业微信上的客户跟踪服务，确保客户资产不流失，而这正是很多企业长期的痛点：其门店导购几乎每年都会大换血，过往，导购离职，客户便流失，现在，则可通过企业微信的沉淀，将用户牢牢掌握在自己手中并持续服务。

另一些企业则将上下游伙伴也连接进来，建立起更大的闭环与生态，并在更大范围获得效率和效益的提升。

比如，味全将上游采购平台融入企业微信，不仅可以在线检查各供应商的“三证”及溯源信息，还可直接交流互动；贝因美把工厂工人，代理商，门店导购与分销门店都集成在统一的通讯录并接入“门店生意宝”应用，让业务员可以手机签订协议，使协议签订周期从2周变成3天，签单量也大幅提升。

马化腾说：“产业互联网To B、To G，最终还是To C的，通过To B、To G来服务消费者。这与我们原有连接广大用户的优势是一脉相承的，这是我们能做好产业互联网的最大优势 。”

企业微信与微信的连接，也就是腾讯在To B、To G的产业互联网里，为了To B、To G而递出的一张腾讯自己并不希望被夸大、但实际上可能真的会很大的To C王牌。而这张牌将帮助企业建立的连接，或许也就是马化腾在阐述腾讯产业互联网逻辑时所强调的——“助力产业与消费者形成更具开放性的新型连接生态”。

企业微信年度发布会入场口的一侧，写着一句话：“是什么，像虫洞连接两个空间。”腾讯并没有明确给出答案，但在很多人看来，它就是企业微信。

通过企业微信的连接，传统意义上的C端（个人用户）可秒变成B端（企业员工），传统意义上的B端，也可秒变成C端，每时每刻，基数巨大。

去中心化的大趋势之下，这种对C、B两端的“虫洞”连接，以及由此连接而生的C2B2B2C的发展演变，改变的，很大可能是整个潮水的方向。

如果有一天，企业通过数字化系统直接掌握并服务消费者成为大趋势，那这个系统，或许就是企业微信。至少，目前，它最有这个基础和可能性。

如果相信会有那么一天，那从现在起，每一家不想错过下一个时代的企业，都应该更加重视企业微信，而且不只是把它当微信。

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