揭秘！看阿那亚物业是如何让业主一年掏出20万红包的

原标题：揭秘！看阿那亚物业是如何让业主一年掏出20万红包的

物业服务，几乎每个住在城市里的人都拥有各自的吐槽点。小到小区停车、日常维修，大到社区环保、昼夜安防，尚能将就时就得过且过，小问题积累成大矛盾时，不仅拒交物业费，甚至要闹到“罢免”物业公司才行。

而在阿那亚，物业服务却一直是邻居们交口称赞的亮点。过往三年，社区物业费的收缴率不仅均为100%，还有一个由业主共创建立、奖励服务人员的社群。过去一年阿那亚业主在群中发放红包的金额，竟然超过20万元。

别人赞叹这是奇迹，阿那亚认为，这是观念创新的结果。别人说阿那亚社区里有种“说不清道不明”的温暖，阿那亚知道，这背后是制度创新在做支撑。

当一切服务回归本心，目的是为人而做，就一定被另一颗美好的心感知。除此之外，没有秘密。

很多初到阿那亚的朋友，看到白色的aranya字样，常会感到心忽然沉下来，踏实松软，被一种“说不清也道不明”的温暖包围。老朋友和业主们会知道，这温暖，源自阿那亚服务团队的步步耕耘。

他们笑容朴实、态度友善，走进他们的工作，会发现好服务的构建，一砖一瓦，都需匠心添加。

将专业服务做到极致，他们从基础上点滴化解着物业痛点。在阿那亚，日常运维事无巨细。水、电、暖、燃气等，会定时定点检测维护。无论业主是否在家，门、窗、露台都会被细致检查，每周通风、杂物清理，遗忘在阳台的衣服也会被妥善收纳。

做好基础服务只是工作的50%，更重要的50%是关注“隐形”需求。周末很多业主从北京回来，临近傍晚时，保安就会格外关注行李多、开车疲累的业主，随时帮手。

一位业主是多肉爱好者，一次大雨，细心的管家想起满院的植物，很快赶到，及时将植物收回家中。这样的需求，更多是通过细微关照，编织起隐形的温暖。

在阿那亚，服务也不仅是工作，而是一种体恤的态度。业主的朋友，婚戒不慎丢失在沙滩。本来已不抱希望，保洁却一筛一筛走过几百米沙滩，最终找回了那枚婚戒。

凌晨2点值夜班的保安，发现一辆崭新轿车天窗没关。暴雨突降，他们迅速取来车衣，一次次将雨水抖落再盖好车顶，直到天亮。原来，新车买来还不满一月，这夜守护，令车主十分动容。

这本不是工作范围，但丢失婚戒的遗憾，新车被大雨浸透的焦急，被员工感知和重视，这些体恤也创造着一个个小神迹。

家的感觉，源自家人般的同理心。社区里很多常住老人，管家早班前常会买些新鲜蔬果一并带来。一位老业主突然晕倒，社区姚大夫和保安到场做了急救，并送往医院。观察到老伴情绪低落，大家陪同守护，直到家人从北京赶来，才放心离开。

这些只是无数动人故事中的片段，但可以发现，阿那亚所有服务前提，都是围绕人展开。关注每个人的细微需求，用专业能力与人情温度，给予“安全”与“温暖”的双重满足。

正如希腊哲学家所言，人是万物的尺度。阿那亚正是坚持做到这点，一直提供超过预期的服务体验，才将行业痛点步步拆解，构建起新的社区温度。

暖心付出和悉心关照，也换来业主的诚心感谢。很多业主想通过发红包，表达对好服务的感谢。但这份好意，却被阿那亚管理者拒绝了。

虽然业主出于真心，但发红包有可能会演化为“收礼”风气，长此以往，一线员工对没有发红包的业主，甚至访客，很难不生出分别心。

一旦有了分别心，好服务也会变质。一个红包，可能会将工作人员置于人情困境中。村长这份担心，引发了业主的思考。发与不发，大家开始深入讨论。

讨论并没有非黑即白的结论，只是让双方都有了更多机会了解和站在对方立场上思考社区议题。

- 业主讨论 -

以上信息源自红包群议事记录

公共议事带来了观念的创新，红包群的制度逐渐清晰起来：建立一个对员工“隐形”的社群，业主可以奖励，但员工并不知情，红包由管理团队统一接收，3个月后统一发放。

每次业主在群里发放一个奖励红包，阿那亚村长马寅便同时将3倍于红包的金额放入奖励池。之所以如此设定，也是出于全面考虑。业主是好服务的第一感受者，对于被业主定向或特别奖励的员工，阿那亚会同时奖励同等金额。

而对于那些没有得到业主定向奖励的员工，他们其实也在做着优质服务，或者是为业主，或者是为访客。虽然没有在红包群中得到奖励，但红包群中的基金池，同样为他们留下了鼓励金。

比如，业主发放200元红包，奖金池中会产生800元奖励金额。将总金额，平均分开。一半用于奖励业主感谢的员工，另一半放入阿那亚优秀员工奖励基金，由管理人员暂存，3个月后再集中发放。

如此，当员工收到奖励时，并不知道是谁在感谢自己，也不会因为奖励而产生负担或分别心。公共议事产生的制度创新，保护了他们最初的服务热情。

但因为红包群的存在，每个人都相信，服务不分对象和时间。每一次用心的服务，都可能会得到美好收获。这种收获有物质层面，但更多的是精神层面。工作热情和细致被认可、被尊重，对他们来说，是更为珍贵的“感谢”。

运营过程中，这个对阿那亚员工而言“最神秘”的社群，也逐渐形成了自己的特色：

① 红包能发，不能抢

② 所有红包由九州会人力总监统一接收

③ 对话简洁，发红包说明原因，收红包表达感谢，可围绕社区建设展开讨论

就是这样一个互动相对“沉闷”的社群，过去一年中，仅业主方面发放的红包就超过2000个，累计金额超过20万元。

每个红包都是一份沉甸甸的感谢。这些感谢记录着服务人员，超越工作范畴，关照他人、暖心服务、默默付出的许多个美好瞬间。

作为阿那亚社区管理的创新性实践，红包群，是所有人在维护社区公共制度的基础上，所做出的智慧选择。每一次公共讨论、社群议事，也在塑造着阿那亚新的社区文化。

- 业主奖励 -

阿那亚业主奖励群

红包群，是阿那亚见证惊喜服务的记事本，更重要的是，它也是阿那亚激活每个员工创造性的激励体制之一。

物业服务本就复杂细碎，阿那亚又兼具酒店、度假等多种业态，工作难度远超过传统物业服务。绝大多数为90后的一线员工在职业尊严和个人价值上，亦需要管理者有更多情感和精神上的激励。

理念一 与美好的人，做美好的事

对每一位员工，阿那亚都不遗余力地期望，工作成为他们实现自我价值的美好选项。是否喜欢阿那亚？是否喜欢将要从事的岗位？招聘过程中，这是双方反复确认的问题。

阿那亚，业主们因共同的价值观而相聚，员工们亦是如此。只有喜欢与认同的伙伴，只有笑容里带着温度的伙伴，才有可能带着温度，带给大家美好的服务。

理念二 每个员工都有创造“好服务”的想象力

什么是“好服务”？物业管理方从不设限，而是鼓励每个员工拥有创造“好服务”的想象力。

每周团队的例会都是一场对“好服务”可能性的探讨与分享：优秀的案例被彼此借鉴，共同的困难大家一起解决。当员工们拥有更多服务权限，个人价值也被更大限度地激发出来。

海边收房时业主正忙，几位服务人员从沙发到灯饰，都逐一检查，监督安装；民宿里的厨房台面易污，管家不是只做清洗，而是帮忙安装了更适用的水晶板，长久地解决问题；

管家检查燃气时，偶然得知小朋友流感发烧，家里没有常备药。跟业主要了图片和药名，跑了很多药店，最终在附近医院急诊买到了药，孩子当晚就退了烧……

这些创造性的服务，都是源自对人的关照与体恤。

理念三 跨部门沟通，协同创造更好的服务

物业团队有5个部门，分工不同，各有侧重。但是，每月一次的部门交叉培训，成为好服务重要的制度保障。

跨部门交流，使得每个人都可以更全面地了解物业整体。必要时，各部门能形成联动，亦可以将业主最迫切的需求及时反馈、处理。

物业团队中，管家直面业主，是发现需求最多的岗位。因此，工程部、保安部等资源，必要时都要尽量为管家倾斜。传统物业服务中扯皮推诿的现象被杜绝。围绕需求，整个服务团队既能够迅速响应，又能够充满人情味地解决生活具体细节。

社区中曾有老人病危，医务人员在物业人员的配合下迅速到场，赢得了“黄金十分钟”急救时间；冬日老人心脑血管病高发，来自一线的反馈帮助社区及时配置了心脏急救神器日本原装AED装置。

共同的目标是协同服务的基础，也发挥着比单点对接更大的力量。

服务才是阿那亚的未来

阿那亚缔造的有“温度”的服务，关注着人的细微需求，是人与人有感情的连接。这种连接看似“无形”，却为人文社区创造着越来越“有形”的价值。

春天到了，很多业主家的院子都有重新绿化的需求。从方案设计到施工执行，值得信赖的管家可以提供相应的全套服务。

随着业主的陆续入住，人们在教育、养老领域也有着更多服务需求。踏实和温暖建立的是深厚的信赖感，是物业服务内容持续丰富、不断演化的基础。

这些服务输出和价值创造，也正是阿那亚的初心：做一个生活方式品牌，做一个美好生活的服务商。

阿那亚因人而聚

共同的价值观是好服务得以推进的土壤

服务是人与人的交流，好的服务绝不是物业员工单方面可以实现的。阿那亚，是好服务得以发生的重要原因。

因为这里有怀着相似价值观、相信"人生可以更美”的邻居们：他们对美好的付出，愿以美好的心意回报。否则怎么会有“发红包＂的难题？他们对社区公共事务，愿积极讨论、耐心倾听。否则怎会有“红包群”的诞生？

诸如红包群的社区讨论，在阿那亚并不少见。不文明行为如何约束？访客如何更好的融入社区氛围？......由此，也诞生了《业主公约》、《访客公约》、《养犬公约》等阿那亚重要的精神文本。

阿那亚的好服务，为社区中人与人的连接创造了好氛围。以好氛围为基础，人们才得以通过“红包群”这样的线上共同讨论，凝聚共识，展开有品质的社区公共生活。

著名经济学家汪丁丁曾提出过“实践智慧”的概念，他认为，实践智慧既不是来源于必然秩序，也不是来源于偶然技巧，而是在应对偶然时运用智慧的能力。红包群的奇迹，阿那亚物业服务的好评度，正是每一位业主和员工，共同创造的属于阿那亚的实践智慧。

阿那亚因人而聚，只有价值观充分融合、每个个体与群体充分融合，才能使得阿那亚成为更加亲密、更加美好的生活实验场。

阿那亚的服务温度，犹如一粒种子，这粒种子包裹的，是人们重塑信任，共建未来社区的梦想。阿那亚希望与所有邻居、同行和全体员工一道，保持初心，继续追寻更美人生。阿那亚也相信，这种追寻和坚持所带来的美好，会远超预期。

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