文/詹军豪 知名危机公关专家、福州公孙策公关合伙人

  2025年3月15日，千禾味业因“千禾0”酱油镉元素事件，毫无防备地被卷入了舆论的惊涛骇浪之中，品牌形象岌岌可危。3月21日，针对千禾的危机，詹军豪精心设计了一套“三级响应模型”，期望能够助力千禾借危机重塑品牌信任，进而抢占行业发展的制高点。然而，千禾管理层对这些极具前瞻性建议的忽视，犹如亲手埋下了定时炸弹，最终致使千禾在政策的沉重打击下，不得不选择改名，陷入品牌价值与消费者信任双双崩塌的困境。

  错失战略主动权：从危机应对到政策绞杀

  千禾零添加危机事件爆发后，“三级响应模型”核心在于将危机转化为品牌升维的契机，从情感、信任、战略三个层面全面出击：

  第一级：情感共振与责任担当

  詹军豪建议千禾CEO以“民族品牌代言人”的身份，发布诚心诚意的致歉视频。在视频中，直面“符号与承诺的脱节”这一关键问题，不遮遮掩掩，不避重就轻，并将此次危机上升到“中国食品工业升级之战”的高度，激发公众对民族品牌发展的关注与支持。同时，立即启动对这款产品所关联的消费者全额退款、三倍补偿机制，并捐赠等额资金至食品安全公益基金，以实际行动展现企业的担当，重建公众对民族品牌的信任。这一系列举措，不仅能有效缓解舆论压力，更能将千禾塑造成为“行业革新者”的正面形象，在消费者心中抢占一席之地。

  第二级：透明化信任基建

  詹军豪建议千禾主动邀请国家质检机构入驻工厂，全程直播原料检测与生产流程，让产品的每一个环节都暴露在公众的监督之下，发布《千禾零添加白皮书》，将“符合国标”的基本要求升级为“超越国标”的技术承诺，彰显千禾在品质把控上的高标准、严要求。同时，发起“百万视觉锤设计大赛”，邀请网友重新设计标识，30天内由第三方机构监督评选，通过举办线下发布会公布最终胜出者名单，现场邀请权威媒体、第三方机构与网友共同监督，胜出者现场领走100万奖金并用于部分新品包装。此举既能化解“误导”舆论焦点，又能吸引公众的持续关注与信任重建。

  第三级：战略级信任工程

  建立高效的舆情响应机制，确保一线员工能够在第一时间快速、准确地回应公众质疑，将潜在的舆情危机扼杀在摇篮之中，防止舆情升级重大危机公关；联合高校成立“零添加研究院”，汇聚各方专业力量，主动定义行业标准，实现从被动合规到技术引领的华丽转身。若这一战略得以落地实施，千禾完全有机会将此次危机转化为“行业领导者”的身份认证，甚至能够凭借自身的影响力，推动政策制定者重新审视行业规范，引领整个行业朝着更加健康、有序的方向发展。

  然而，令人遗憾的是，千禾管理层却选择了一条“守法避责”的公关应对方案。其在3月20日深夜发布的声明中，刻意淡化核心矛盾，将责任一股脑地归咎于公众的“误解”，避重就轻，甚至企图以“商标合法”为盾牌，回避符号承诺与产品实质之间的明显割裂。这一短视的决策，不仅未能平息“千禾0”事件引发的舆论风波，反而让事件进一步发酵，导致消费者对品牌的信任彻底崩塌。更为严重的是，由于千禾未提前布局“符号合规化”战略，在后续政策出台时，毫无招架之力，只能陷入被动挨打的困境。

  政策重拳下的被动改名：战略溃败与信任崩塌

  2025年3月27日，国家卫生健康委会同国家市场监管总局发布《食品标签规范新条例》，明确禁止使用“零添加”“0”等符号化表述误导消费者。这一政策的出台，犹如一记重锤，直接击穿了千禾曾经引以为傲的“符号护城河”。在政策的强制要求下，千禾不得不选择改名。然而，这一改名行为，在公众眼中被解读为“被政策逼迫的无奈之举”，而非“主动升级的积极行动”，显得毫无诚意。这直接导致千禾失去了“零添加”赛道的差异化优势，曾经凭借符号营销积累起来的消费者心智认知，如“0=纯净”，瞬间被政策的利刃彻底瓦解。消费者对千禾的信任如潮水般退去，品牌在市场中的竞争力也一落千丈。

  詹军豪的警示：危机管理的本质是战略预判

  千禾的惨痛溃败，归根结底是企业对危机管理的战略短视所导致的。如果千禾能够及时采纳相关建议，本可实现三重至关重要的战略目标：

  合规前置

  通过发布《零添加白皮书》等一系列积极举措，将“0”符号与“超越国标”的技术标准紧密绑定，为可能到来的政策变化提前预留充足的合规空间，做到未雨绸缪，从容应对。

  信任升维

  利用透明化的举措，将公众对“符号质疑”的负面情绪，巧妙转化为“品牌共建”的积极参与，让消费者从质疑者变为支持者。例如，设计大赛的公众参与机制，本可将“0”符号从争议的焦点，转变为“消费者共创”的信任符号，增强消费者对品牌的认同感与归属感。

  价值引领

  凭借“零添加研究院”的成立，占据行业标准制定的话语权，将危机转化为确立行业领导者身份的绝佳机遇，引领行业发展潮流，为企业赢得更为广阔的发展空间。

  如今，千禾的改名代价远远超出了预期：品牌资产大幅稀释，消费者心智份儿严重流失，政策风口彻底错失。其被迫改名的被动姿态，不仅没有挽回局面，反而进一步强化了公众对其“投机营销”的负面认知。更为可怕的是，这种负面影响可能引发连锁反应，导致消费者对整个“零添加”概念产生信任危机，进而波及整个行业的健康发展。

  詹军豪的总结

  千禾的悲剧，恰恰是中国企业从“规模扩张”向“价值深耕”艰难转型的一个缩影。当“视觉锤”沦为“信任陷阱”，当危机公关沦为“法律话术”，企业必然会为自己的短视行为付出沉重的代价。在此，我再次郑重强调：“真正的危机并非出现在舆情爆发的那一刻，而是潜藏在企业对风险的漠视与战略的短视之中。”未来的市场竞争，将是主动变革与战略短视的激烈较量。唯有以刀刃向内的勇气，将危机转化为信任契约的重建，企业方能在复杂多变的市场周期中实现长久的繁荣发展，屹立不倒。