最短路径赢取最深信任

  真诚守信任、服务铸壁垒！

  作者：张旭

  编辑：李莉

  风品：俊逸

  来源：首财——首条财经研究院

  一句话，一个按钮，一份穿越周期的答案。

  长期以来，金融业存在一道无形鸿沟。一端是机构复杂的繁琐流程、晦涩的专业术语与割裂的系统入口，另一端则是普通客户面对服务需求时的茫然与无力。

  一笔理赔要在三四个页面间反复跳转，一次咨询常以“请拨打客服热线”机械收场，查询账户信息甚至需记住三套不同的密码。这些散落在日常中的琐碎与梗阻，构成了公众对金融服务“费心、费时、费钱”的集体记忆。

  更值警惕的是，许多金融APP正在将这种体验的割裂有意强化。弹窗广告、直播任务、游戏化运营，手段各异却指向同一目标——将用户困在流量池里。当体验充满算计，信任便在无声中流失。

  金融服务的本质是用户信任，而信任的基石是真诚、便捷、有温度。当行业沉迷于“时长”，平安2026“服务年”以“一句话能办事”破局，开启了一场回归信任本源、用户为先的服务变革。当人工智能与人文温度融为一体，平安的AI in ALL战略便有了特色灵魂，一条牢踞用户心智的高阶护城河悄然形成。

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  2.51亿人的信任

  从“一句话能办事”开始

  2.51亿人的信任，从“一句话”开始。

  2026年4月9日，中国平安举办服务升级发布会，宣布以2026“服务年”为契机，重磅升级AI“快捷服务”和“全球急难救援”两大创新服务。联席首席执行官郭晓涛表示，AI“快捷服务”正是对金融业服务普遍痛点的正面回应。

  客户不再需记忆繁多的入口、理解专业的条款分类、在若干个APP间徒劳切换。只需用自然语言说出“我要理赔”“我要融资”“我要预约体检”等一句话，便能第一时间办理业务。背后的AI系统将穿透300余项数字化服务，精准拆解意图，调动线下超130万服务队伍与医疗资源，完成从意图识别到服务闭环的全链路执行。

  一句话，消除体验黑洞、重塑链路标准，成为平安2026年的一号工程。这不是一次简单的客服升级，而是服务入口的根本性重构。在“综合金融·九九归一”的顶层设计下，平安将旗下保险、银行、投资、医疗、科技等庞大业务版图收敛至“一个入口”。客户面对的，不再是碎片化界面，而是一个统一、智能、主动的服务中枢。

  用平安首席技术官王晓航的话说，是AI从“能咨询”向“能办事”的代际跃迁。将“一句话办事”作为服务标配，它所引发的连锁反应是深远的，竞争对手不得不跟进，中小机构不得不对标，整个行业的服务标准在无形中被整体拉升。

  回顾中国金融业的服务进化史，可以清晰看到一条“平安效应”轨迹：从2009年率先提出“服务承诺”，到“一个电话接通”“一天赔付”，再到如今的“三个一”服务体系，平安每一次服务标准升级、每一次效应发挥，最终都演变为行业对标的新基准。

  行业分析师李小敬认为，平安的“鲶鱼效应”为行业注入了一股清流。它标志着金融业竞争逻辑的根本转变：从过去“卷价格”的零和博弈，走向“卷服务”的价值共创。这一转向，远比任何单一企业的市场份额增长更具长远意义，可谓一出手就化身金融服务新顶配。

  在传统金融服务体系中，多数普通客户面对复杂的产品条款、多账户账单管理、理赔流程门槛，只能自己啃文件、比价格、担风险。平安AI快捷服务的真正突破，在于用技术手段打破物理壁垒、也打破心理壁垒，服务有了灵魂也更高效，一下子拉升了用户体验好几个段位。

  财报显示，截至2025年末，平安个人客户数已超2.51亿。如此庞大的人群可以对着手机一句话说出需求，然后由AI与背后的生态网络完成剩下的一切，想想就让人振奋，简直就是一场以消费者为本的服务普惠化平权运动。

  用长尾理论的视角来看，传统金融服务关注的是头部高净值客户。平安AI快捷服务的突破看点在于，用极低的边际成本覆盖了2.51亿普通客户的差异化需求。这些需求单个体量小、复杂程度高，但聚合起来，恰恰形成了一条稀缺厚重的情感纽带，构成了金融业最具潜力的价值增长极、市场竞争壁垒。

  正如郭晓涛所言：“把复杂留给自己，把简单交给客户。”这句话背后，是对金融产品本质的深刻理解：一个优秀的金融产品，不是让用户觉得自己很专业，而是让用户感受不到专业壁垒的存在，越是朴实无华，越是坚不可摧。

  在行业普遍用AI算法优化广告推送、提升转化率、拉长用户时长的氛围中，平安选择在算法治理上强调“透明可溯”与“公平交易”。在信息安全领域，平安采用隐私计算与多层加密技术，确保客户数据在流转过程中“可用不可见”。一句直白的话概括：当行业还在用AI“算计”用户时，平安先用AI“约束”自己，这才是金融为民的初心，也是头部企业应有的责任担当。

  对于这一系列实践， 盘古智库高级研究员余丰慧对首财表示，平安此次服务升级发布会强调了科技驱动的服务革新，特别是AI“快捷服务”的推出，显著提升了服务效率和客户体验。通过将多个服务流程整合简化，并提供智能化的AI助手，实现了“一句话能办事”的高效服务模式。这不仅展示了公司在金融科技领域的领先地位，也体现出致力为客户提供更加便捷、高效服务体验的决心。

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  平安AI服务哲学：

  最短路径、最长信任

  复杂留给自己，把时间交给信任。

  如果说上文揭示的是平安AI快捷服务在行业站位与伦理选择上的“破”与“立”，那么深入到产品端的具体逻辑，则能看清其如何以“最短路径”的设计哲学，将“反潮流”转化为用户可感知的信任资产、情感归属。

  传统金融AI客服止步于问答，客户问“如何理赔”，它推送一篇指南；客户问“进度如何”，它反馈一个查询链接。信息虽到，事情未成，好似一个“信息搬运工”。

  相比之下，平安的AI助手主打一个“任务执行者”。智能识别、实时跟踪审核状态，并在关键节点主动向客户推送进度。它甚至能识别服务断点，比如客户在某环节停留过久，系统会自动介入引导或转接人工。从“被动响应”到“主动打理”，AI从一个冰冷的应答机器，升维为一个有预见性、有人情味的生活协理。

  这种转变，恰恰契合了诺贝尔奖得主卡尼曼提出的“峰终定律”：用户对金融服务的整体评价，并不取决中间环节的复杂程度，而是关键时刻的感受与最终体验。“一句话”的顺畅体验，表面是高效精准，实则是在用户心中存入一笔口碑资产，形成了一条情感认同纽带，用最短路径，获取最长信任，是占领市场的顶级阳谋。

  这种信任积累、温度传递，并非凭空而来。截至2025年末，平安数据库已沉淀33万亿字节数据，集团超23万员工使用自研智能体平台，全年模型调用36.5亿次。通过智能营销、服务、运营、管理四大抓手，凭借扎实的数据底座与长期技术投入，平安正系统推进金融产业的数智转型。

  也是这一年，平安明确将AI作为核心战略，提出“AI in ALL”原则，推动AI深度融入金融、医疗、养老等主业，形成“数据、算力、算法、场景”四大核心能力的服务闭环。每一次模型调用、每一笔数据沉淀、每一次服务闭环，都在为服务注入动能，使其越发高效、便捷、精准、有温度。

  梅特卡夫法则告诉我们，产品或服务的价值，随用户量增加而呈指数级增长。当2.51亿人的金融、医疗、健康、养老、出行等多元需求场景被AI无缝连接，每一个新增的服务节点都在放大网络的整体价值。

  连接越密，数据越厚；数据越厚，服务越准；服务越准，心智认同越强；认同越强、客户黏性越强——这便是平安数智转型背后的护城河逻辑：未来的金融竞争力，牌照优势、资本规模只是一方面，生态协同的深度与广度才是胜负手的核心。

  技术领先的最终落点，始终是用户价值提升。平安深信，最高级的用户运营，就是让用户省心、舒心。正是基于该理念，此次AI快捷服务将这些离散的数字化能力封装成了一个懂意图、能拆解、会规划的专属金融管家。不再止步于浅层交互，而是直接贯通交易、融资、理赔、救援等深层服务闭环；并在闭环中主动缩短用户路径，力求以最少的点击、最短的时间、最轻的认知负担，帮助用户高效完成每一笔金融服务。

  在首财看来，这种选择知易行难，需要摒弃短利短益，背后是对金融本质、用户为先的坚守。信任的基石在于真诚、便捷、温度。当用户发现机构在用AI“算计”自己的注意力时，信任悄然流失；反之便自然生长。

  一句话，阳谋无解、真心贴心是必杀技。用最短路径，获得最长信任，平安AI快捷服务在用一次次效率超越、内心触达，来践行“用户为本”、“金融为民”的最彻底回归。

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  一键全球救援

  中国便捷与中国温度

  所谓安全，就是要无时无刻无地不在。

  如果说AI快捷服务解决的是日常金融体验痛点，那么全球急难救援体系的升级，则直指平安联席首席执行官郭晓涛所洞察的“新三大需求”中的第二个维度——安全需求。

  在人口流动高频化、老龄化风险深度交织的当下，公众对“安全感”的定义已不再满足事后的经济补偿，更加看重风险前置、事发当时的确定性干预。当独居老人在家中不慎跌倒，当年轻旅者在异国突发疾病，当商务人士在动荡地区面临安全威胁，这些场景需要的远不止一张事后报销保单，而是一个能即时响应的救援按钮。

  为此，平安以“3A”理念（Anytime、Anywhere、Anything）为轴心，将保险服务从“风险承担”前推至“风险减量管理”。其全球救援网络已覆盖233个国家和地区，整合超20万家医疗机构与60万家服务商，确保紧急触发后20分钟内调起转运及撤离资源。该网络已在多次境外突发事件中成功运转。

  金融为民，不在漂亮口号在全球闭环。年报显示，2025年平安线上月均活跃用户约9000万，为金融业月活最高入口之一。APP中那个看似简单的“SOS按钮”，背后直连着一套涵盖医疗评估、转运调度、医院对接及临时安置的系统物理救援通道。

  这种从“事后赔付”向“事发救援”的跨越，标志着金融服务边界的根本外延，超出简单的“管钱”范畴，以全球化调度能力托底个体生命安全，是最触达人心的温度传递。这项服务最具挑战性的，除了资源链接的广度，还有标准化的深度、执行的精准度，以及融入全程的人文关怀。

  余丰慧认为，中国平安提出的“3A”理念以及紧急风险事件的38项具体服务，是对现有客户服务的一大步跨越。这种全方位覆盖的服务体系能有效增强客户的信任感和安全感，特别是在面临突发情况时，能迅速响应并提供必要的援助，这在提升客户满意度、情感归属方面具有重要意义。

  中国制造曾以品质与性价比赢得全球市场。如今，中国服务走向世界舞台，同样需一套可复制、可监督、可追溯、富含东方人文关怀的标准体系作为底座。平安在全球急难救援领域的标准化实践，正是该理念的先行探索——既为自身立规矩，也为金融服务业“出海”探路。

  它向外界传递出一个清晰信号：来自中国的金融机构，既有深耕本土的深厚内功，也有全球范围内以确定性服务守护客户安全与尊严的硬软实力。这既是“金融为民”数字时代的具象落地，也是“中国服务”、“中国温度”、“中国便捷”、“中国高效”走向世界的坚实一步。

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  最温暖注脚

  一场集体长期主义觉醒

  真诚与温度，是永远的必杀技。

  站在整个金融业的发展趋势看，过去四十年，中国金融业的竞争逻辑几乎可以用一个词概括：规模崇拜。资产规模、保费收入、网点数量、客户人数——数字的不断膨胀，构成了衡量一家金融机构江湖地位的最直观坐标。

  然而，当宏观经济增长从高速切换至中高速，当利率市场化挤压利差空间，当人口红利渐趋消退，那条曾经屡试不爽的规模扩张路径，正显露出它的极限与疲惫。

  作为综合金融的开拓者与领路人，平安敏锐捕捉到时代拐点。它将2026年定为“服务年”，其实是在回答一个更根本问题：当靠规模换增长的时代过去，金融业的核心价值应该转向哪里？

  理解这样的时代背景下，再看平安“服务年”战略，深层意义就不止于一次业务升级或品牌焕新，而是一场从“金融+服务”到“金融×服务”的价值内核切换。

  传统“金融+服务”框架下，服务长期被定位为一种附赠品，买保险送体检、办信用卡送机场贵宾厅，服务是吸引眼球噱头，是金融产品之外可加可减的变量。而在“金融×服务”的新逻辑中，服务本身成为金融产品的核心资产与价值引擎。不再是可以被剥离的附加值，而是产品不可分割的灵魂。

  当保险从“赔付型”向“守护型”蜕变，就为整个行业摆脱价格战泥潭、进入良性创新轨道提供了可能，金融服务不再是冰冷的条款与数字，而是可信赖、有温度的生活方式交付。

  由此，平安的实践揭示了未来金融竞争力的三个核心维度：

  首先是服务的生态化。谁能将金融、医疗、健康、养老、出行等多元场景无缝连接，谁能在线上与线下间自由穿行，谁就能在客户心中建立起不可替代的信任黏性、情感归属。

  其次是运营的智能化。AI快捷服务的本质是以人工智能彻底重构客户旅程，当AI介入意图识别、流程调度、资源匹配等核心环节时，核保、风控、理赔等核心业务流程也在同步被智能化重塑。未来的金融竞争将是算法能力、数据能力与流程再造能力的综合比拼。

  最后是价值的长期化。以“耐心资本”深耕客户真实需求，在一次次深度洞察、极致满足、用户心智归属中穿越周期。在人口老龄化、低利率、强监管的长周期趋势中，唯有具备长期主义思维的企业才能行稳致远。

  著名经济学家宋清辉向首财表示，从“卖产品”转向“金融×服务”的生态深耕，平安这步棋走得很准，也契合“以客户为中心”、“中国服务”的价值跃迁。

  春风化雨、润物无声，最长久高阶的服务生意除了精准便捷，还有温度情感。当一项项服务开花结果，成长为客户心中那份沉甸甸的踏实感、信任感、归属感，“金融为民”也就在新时代有了最具象、最温暖的注脚。

  护身又暖心、让科技智能更有温度、更以人为本，这也是平安AI in ALL战略的灵魂，也是2026服务年的初心。

  本文为首财原创