消保“以客户为中心”的泰康解法

  导语：以公益方式，打开一扇行业共识共治的消保之门。

  01 明明白白买保险，怎么这么难？

  今年暑期档最火的电影，是一部被观众骂出来的片子。

  二人团队用五年“手搓”的《牛来》，上映十天票房不到8000元，之后却因为观众的“审丑”好奇心反向爆红。而此前，盗摄切片早已满天飞。大家在花钱之前，心里早就有数。

  买保险，却没有这样的“试看”机会。合同签得对不对，可能要等上几年甚至几十年，才见分晓。

  根本原因在于，保险金融产品的本质，是一纸法律契约。它以合同条款界定双方权利义务，以适当性为交易前提。

  投保人如实告知、保险人依约赔付，构成契约对等义务。这套机制的有效运转，有赖于法律约束力与双方诚信的共同支撑。

  但消费者面对的是复杂条款、专业术语与跨越数十年的承诺。法律专业知识储备与获取能力上的天然局限，让签约那一刻成了消费者权益最脆弱的环节。

  信息不对称由此产生，或导致消费者对保险产品的认知与自身实际需求偏差、风险等级与承受力不匹配、缴费结构与支付能力脱节等问题。

  图源：公众号泰康人寿北京分公司

  这些问题的根源，指向一个朴素但必要的诉求——消费者需要在购买之前，就得知道“这个东西到底适不适合我”。

  这正是适当性管理要回答的问题。

  适当性管理的本质，是将“卖者尽责、买者自负”的法治原则嵌入保险销售全流程，使每一份保险契约的缔结都建立在双方对等、信息充分的基础之上。

  但现实中，这套原则在过去几十年的行业高速增长中，被长期遮蔽。

  高速增长掩盖了问题的根源，即行业长期依赖销售驱动。规模导向之下，产品复杂度与消费者认知之间的落差未能被有效弥合。销售端的考核压力，又进一步放大了这种信息差。

  这种信息差，是保险纠纷最深层的病灶。它不仅仅关乎消费者是否“买对了”，更关乎一份保险契约能否真正经得起时间的检验，关乎“卖者尽责、买者自负”能否在保险领域真正实现。

  而弥合信息差，不能只靠消费者自己“多留个心眼”。

  监管层从顶层设计层面已给出了指引。

  2025年7月，国家金融监管总局发布《金融机构产品适当性管理办法》，这是首部覆盖全类型金融机构的适当性管理规章。

  2026年3月，中国保险行业协会发布《保险产品适当性管理自律规范》，行业首部聚焦适当性的自律文件落地。

  监管的逻辑很清晰，势必要把消费者权益保护关口，从“事后补救”前移到“事前预防”。产品分级，销售人员分类，客户评估、不匹配的要拦截等等，销售管理体系面临全面重构。

  监管画出了底线。但底线之上，消费者的知情与选择权，谁来保障？

  2026年8月，中国法律援助和司法行政英烈关爱救助基金会与泰康保险集团，联合发起设立中国法律援助和司法行政英烈关爱救助基金会保险金融消费者权益保护专项基金（下文简称专项基金），双方于20日正式签约。该基金由泰康保险集团联合中国法律援助和司法行政英烈关爱救助基金会发起、泰康人寿提供启动捐赠支持。

  法援救助基金会副秘书长宫永德、泰康保险集团助理总裁兼董事会秘书应惟伟现场签约

  合作方中国法律援助和司法行政英烈关爱救助基金会，目前唯一一家致力于推进法律援助事业发展的全国性公募基金会。

  司法部原党组成员、副部长，法援救助基金会理事长赵大程

  从规划来看，专项基金初期聚焦保险金融消费认知提升和普法科普，帮助消费者在获得更充分信息的基础上作出审慎判断；运行成熟后，探索保险金融消费环节的法律志愿服务，以及面向经济困难消费者的一次性补贴救济等帮扶工作。

  这几个阶段层层递进，从认知普及到法律服务再到困难兜底，覆盖消费者权益保护的不同层次。

  从机制设计来看，该基金由中国法律援助和司法行政英烈关爱救助基金会依法依规运营，由泰康保险集团提供启动捐赠支持，不服务于任何一家保险企业的商业目标。且该基金面向行业开放。

  泰康保险集团总裁兼首席执行官刘挺军

  该基金亦明确不与企业销售行为挂钩，既不作为任何产品的推广渠道，也不作为企业品牌宣传的载体。它的唯一目标是帮助消费者建立基础的法律认知和金融判断力。

  这意味着，它传递的知识和信息是独立于任何企业销售导向的。消费者从基金获得的科普内容，不会隐含“该买哪家”的倾向性引导。

  显著的公益属性，带来中立性。这在金融机构主导的消费者教育活动中相当稀缺。

  企业讲消保，天然面临“既当运动员又当裁判员”的信任困境；而第三方法治公益平台的身份，让消费者真正愿意听、听得进去。

  正如法援救助基金会所期望的，该基金旨在“将专业知识转化为群众听得懂、用得上的公益服务，让法治支持更加贴近群众日常生活”。

  认知能力提升，惠及的不仅是接受科普的个体，还会通过消费者之间的传播，形成广泛的社会效应。每一次科普，都是对未来潜在纠纷的一次预防，最终受益的是整个市场的健康运行。

  当长期投入遇见独立、中立的平台，消保可持续性才真正有了制度保障。

  这是泰康给出的解法。

  02 泰康解法：“新寿险”与“大消保”

  解法，由战略逻辑驱动。

  企业做消保的深度，取决于其商业模式深度。只做一次性交易的公司，消保是合规成本；服务人全生命周期的公司，消保是生存底线。

  泰康的“新寿险”模式，属于后者。

  寿险行业的传统逻辑是“卖保单”。即支付端收保费，投资端做收益，消费者出险时赔付。

  但泰康在十多年前就打破了这条路径。

  它在传统寿险的资产端+负债端二维结构中，引入了“医养康宁”的服务端，打造了支付+服务+投资三端协同的“新寿险”模式。

  图源：公众号泰康人寿保险

  这个模式的意义在于，泰康跳出传统保险只做金钱赔付的局限，把保险资金与实体医养健康服务打通，直面中国人长寿时代养老、就医的真实民生痛点。

  截至目前，泰康之家已布局全国37城48个项目，服务居民超2.2万人；“幸福有约”累计销售突破30万单。

  服务链条越长，消保的紧迫性越强。

  专注“卖保单”与服务全生命周期的公司，对被客户信任的敏感度，完全不在一个量级。

  服务端要做实，就必须让消费者“明明白白买保险”。从销售源头到服务终端，建立全链条的消费者保护机制，对泰康来说是战略题中应有之义。

  关注老年群体金融知识普及，图源：公众号泰康人寿保险

  专项基金正是这个战略逻辑之下的产物。

  它将消保从企业内部治理延伸到了社会公益与法治保障层面，让消费者权益保护获得了一个独立于企业的第三方平台。

  更为重要的是，它被明确设计为一项长期机制，而非一次性的公益行动。

  该基金未来一个重要的业务方向，便是围绕保险金融知识和法律知识普及开展公益工作，帮助消费者在获得更充分信息的基础上作出审慎判断。

  这相当于在制度规范之外构建了另一层保障，即让消费者在签约之前，具备基本的判断能力。这种能力一旦形成，将持续作用于消费者每一次保险决策，而非一次性的权益补救。

  知识会过时。一次性的科普或许能短暂提升消费者在某类产品上的认知，但无法形成持久、广泛的判断力改善，无法应对不断变化的保险产品。而这正是长期机制的意义所在。

  同时，专项基金带来的规范效应是双向的。

  基金面向公众开展的普法科普和法律知识普及，也同步向保险金融机构传递出一个清晰的信号：消费者的法律认知能力正在提升。这会反向推动销售端更加审慎地履行适当性义务。

  毕竟，一个消费者越来越“懂行”的市场，将倒逼销售误导空间自然收窄。专项基金的公益属性，使其可以凝聚行业消保共识，在推动适当性管理要求融入保险服务全过程方面发挥积极作用。

  换言之，它既帮助消费者“擦亮眼睛”，也推动金融机构“管好手脚”。从法律认知端和行业规范端同时发力，让适当性管理从监管要求逐步内化为行业的自觉实践。

  将商业逻辑、长期机制与社会责任深度嵌套，泰康在“保险+公益”方面已有成熟的探索可作参照。

  “幸福溢彩公益保单计划”中，客户每认购一份“幸福有约”，泰康即向溢彩公益基金会捐赠300元，专项支持普惠养老公益项目。

  图源：公众号河北泰康家园

  公益事业可持续，靠的不是短期热情，而是机制。

  泰康对“溢彩千家”投入已持续多年，资助养老机构460家，培训养老从业人员及照护人员超14.9万人次。

  “溢彩星光”项目服务社区老人，图源：公众号泰康人寿安徽分公司

  用制度化的投入机制，保证公益事业实现长期可持续。

  现在，专项基金同样沿袭了这一“传统”。专项基金的成立，建立在泰康过去多年消保制度建设的积累之上。

  泰康2023年就已制定下发《消费者适当性管理办法》，比监管的全国性办法早了近两年。

  围绕这一制度框架，泰康搭建了覆盖产品、队伍和客户全维度的适当性管理体系。

  产品端将人身险产品划分为P1至P5五个复杂度等级；销售端通过系统自动校验客户评估结果与产品风险等级的匹配性，不匹配的投保行为直接拦截或预警；队伍端通过“优增优育”将消保要求嵌入人才“选、用、育、留”全流程，锻造HWP（健康财富规划师）专业队伍，目前已超3.6万人。

  “三维适配”解决的是技术层面的精准匹配，而要让这套机制持久运转，还需要组织层面的治理配合，让消保成为整个组织的“底层操作系统”。由此，“大消保”格局应运而生。

  它将消保工作深度融入公司治理与战略核心，确立为“一把手工程”，形成全员参与、全面覆盖、全链条管理的组织体系。

  在技术管控上，上线“啄木鸟监测系统”，用技术手段监测代理人朋友圈的营销信息，发现违规实时提示整改。

  在人员管理上，建立代理人“诚信档案”与销售行为可回溯制度，合规要求贯穿职业生涯全周期。

  图源：公众号泰康人寿河南分公司

  三十年来，集团累计赔付超2203亿元，泰康人寿累计赔付达757亿、1120万件的履约记录。这些数字背后，是把“以客户为中心”的口号，变成制度、变成系统，融入到每一天的动作之中。

  03 把护城河，变成行业基建

  泰康在内部跑通了一套完整的消保闭环。但消保工作的意义，不止于独善其身，还要兼济行业信任治理。泰康选择把能力沉淀为可以共享的基础设施，推动行业形成消保共识。

  专项基金的设立，意味着这套能力不再只为泰康所用——它从一开始，就是开放的。

  该基金明确“欢迎其他保险金融机构参与”，始终坚持公益属性、不将公益行为与企业销售挂钩。

  这与绝大多数企业的公益逻辑不同。一般企业的公益项目，要么附丽品牌形象，要么是加固竞争壁垒。但泰康是要把消保从自己的竞争优势，升级为行业基础设施。

  选择背后，是一种价值观定力。

  泰康三十年来始终坚守“尊重生命、关爱生命、礼赞生命”的核心价值观，2025年提出“三十而立、向善而新”。

  专项基金的发起，正是这一价值观在新十年的延续。从企业内部的能力建设，延伸到社会层面的基础设施共建。

  它将消费者权益保护从单一企业的合规动作，推向了行业长期治理的层面。这是保险行业将消保纳入长期治理体系的一个重要信号。

  消保公益行为是否可持续，最终取决于它是不是被写入了企业与行业的长期叙事。

  保险契约以十年、数十年为刻度，消保工作的时间尺度理应适配。长期主义需要的是制度化投入机制。

  一张保单跨越数十年，一份承诺贯穿一个人的生老病死，保险行业经营的本身就是时间。消保工作理应与此同频。

  然而长期以来，行业消保更多以“运动式治理”的方式存在。监管检查时紧一紧，舆情发酵时动一动，风头过去又回到原样。真正适配这个行业时间尺度的消保，不应该是阶段性的应激反应，而应被还原为行业基础性日常配置。

  泰康用一套制度化的公益机制，回答了这个“可持续”之问。

  保险行业一直缺一样东西：信任。

  三十年前，泰康从一张保单起步。三十年后，它开始用公益的方式，为整个行业的消费者保护搭建基础设施。

  到下一个三十年，机制的可持续，才是信任可持续的起点。

  消保从被动做变成主动做，从“自己做”变成“一起做”，保险行业才有机会真正走出信任困境。

  监管画出了底线，泰康用公益方式打开了一扇行业共识共治的门。

  进去门内，从底线之上到天花板的距离，还需要同业共同努力。