催收争议、隐私泄露……金融消费者投诉高频问题有哪些？

  金融科技的进步不仅重构了金融服务形态，更通过技术驱动为消费者构建了立体化的便捷与保障网络。随着金融监管机构改革，金融 “大消保” 格局逐渐形成。金融消保工作协调机制建立后，金融消费者诉求表达、利益协调、权益保障渠道进一步畅通，多元化金融消费纠纷解决机制形成。

  另一方面，随着行业规模不断扩大和业务模式更新迭代，金融消费者在面对信息不透明、条款不合理、服务质量走低等问题时更容易引发纠纷，导致相应问题的投诉数量大幅提升，进而影响行业声誉和可持续发展进程。

  消费保数据显示，2024年金融保险行业投诉中网贷被投诉占比高达75.17%，在金融保险行业涉及催收投诉方面，网贷催收被投诉占比高达95.58%。显示出网贷行业在催收合规性及服务质量方面存在较为突出的问题。

  除催收争议外，隐私泄露、乱收费、高利息等问题是当前金融消费者投诉最集中、最突出的痛点问题，直接关系到消费者的财产权、人格尊严、知情权、公平交易权等核心内容，这些问题恰恰是有效解决金融消保工作的重中之重。

  消费保数据显示，多数网贷平台被投诉暴力催收占比较高，以美团生活费、度小满有钱花和滴滴金融滴水贷为例，三家平台近30天涉暴力催收投诉占比均超过30%。其中度小满有钱花涉催收投诉占比高达34.68%，美团生活费涉催收投诉占比33.16%，滴滴金融滴水贷涉催收投诉占比32.07%，上述三家平台近30天投诉问题主要集中在暴力催收、服务态度差、隐私泄露三个方面。

  度小满有钱花近30天投诉问题（数据来源消费保平台）

  美团生活费近30天投诉问题（数据来源消费保平台）

  滴滴金融滴水贷近30天投诉问题（数据来源消费保平台）

  在利息问题和乱收费方面，美团生活费、度小满有钱花和滴滴金融滴水贷被投诉占比均未超过10%。消费保数据显示，近30天在利息问题投诉方面较为突出的平台包括你我贷、桔多多、宜享花、恒小花、轻花优品等，其中你我贷利息问题投诉占比一骑绝尘高达19.81%，紧随其后的桔多多利息问题投诉占比为17.17%，宜享花利息问题投诉占比为15.42%，恒小花为13.15%，轻花优品为12.55%。

  你我贷近30天投诉问题（数据来源消费保平台）

  桔多多近30天投诉问题（数据来源消费保平台）

  宜享花近30天投诉问题（数据来源消费保平台）

  恒小花近30天投诉问题（数据来源消费保平台）

  轻花优品近30天投诉问题（数据来源消费保平台）

  从以上数据不难看出，金融消费者投诉集中问题包括暴力催收、服务态度差、隐私泄露、利息问题和乱收费等等。其中近30天被投诉数量前三名分别为桔多多（2557条）、美团生活费（2286条）、你我贷（1166条）；解决率/完结率前三名分别为你我贷（97.97%）、滴滴金融滴水贷（88.42%）、桔多多（85.5%）；解决率/完结率后三名分别为恒小花（3.56%）、宜享花（5.38%）、美团生活费（14.54%）。消费保最新统计数据显示，2024年美团生活费成为涉催收投诉最多的品牌。

  从2024年的数据来看，停止催收、改善服务、退款是金融消费者最常见的诉求，其中停止催收的诉求占比达到23.53%，成为最主要的诉求之一。

  不当催收、隐私泄露、乱收费和利息问题反映出部分企业存在催收管理失范、数据保护失效、定价机制失序、产品设计失衡等四个方面的责任断层。当然，随着金融消保布局不断完善，不少企业正在加快对消保队伍的建设。某业内人士表示，大量监管转客诉让资金方承压，如若处理不当有可能会直接影响产品上线。随着监管要求不断提高，简单的客诉处理已经很难满足日渐复杂的消保问题。

  某招聘平台“金融消费者权益保护岗位”职责描述显示，负责组织、协调、督促开展消费者权益保护工作，推进消保管理体系，机制，制度与流程持续建设与优化；妥善处置好各类建议和投诉，提前预判消保工作态势，同时提出有针对性的改善建议；正确理解监管的指导和要求，为产品，业务提供消保业务评估建议并督导落实；定期针对监管要点开展自查，对相关部门开展消保相关工作进行指导和培训；组织消费者权益保护不定期专项工作开展，如年度消保评价、不定期检查等。

  另一方面，随着金融领域黑灰产表现形式日渐复杂多样，部分“黑灰产”中介利用各项政策及金融消费者倾斜保护机制，打着“法律咨询”、“调解协商”、“代理维权”的幌子开展反催收等非法活动，实则损害了消费者和金融机构的利益。

  因此，引进和培养专业的消保人员是必不可缺的。某招聘网站显示，包括京东消费金融、桔子数科、携程集团、滴滴等企业都在高薪争抢金融领域消保人才，其中桔子数科提供20-35K月薪（14薪），滴滴则给出20-30K月薪（15薪），相比之下携程和京东消金给出的薪资待遇较为普通。

  京东消费金融消保岗位

  桔子数科金融消保岗位

  携程集团金融消保岗位

  滴滴金融消保岗位

  监管层面的 “大消保” 格局形成，长期来看可能会提升整个金融体系的稳定性，降低系统性风险，机构可能会更倾向于提供透明、可持续的金融产品，而不是短期获利的高风险产品。

  市场环境方面，更规范的市场秩序会进一步增强行业信任度，在降低整个行业风险的同时提升金融体系的韧性。

  消费者层面，维权意识提升和金融素养提高，会让消费者更谨慎地选择金融产品，这可能倒逼金融机构提升产品质量和服务水平。长期来看有助于形成一个良性循环，消费者更信任金融机构，机构也更愿意投入资源保护消费者权益。

  来源：深氪财经

  作者：粽粽

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