货拉拉骑手取货后便取消订单失联：踢皮球式令消费者“崩溃”

•   文/质量万里行消费服务平台

  10月11日，辽宁网友胡先生通过社交平台发文，讲述自己在货拉拉平台遭遇的货物遗失问题。据胡先生描述，10月6日，他因需配送一台价值2580元的二手华为MateX2手机，在货拉拉平台下单跑腿服务，订单于当日15：02建立，配送费9.04元，同行人员证实15时许骑手已成功取货。

  然而，仅过一小时，即16时09分，该订单被骑手自行取消，跑腿费虽随即退回，但手机却彻底失去踪迹。胡先生发现后，多次联系货拉拉平台客服投诉，希望找回手机或寻求赔偿，可客服仅回复 “正在尝试联系骑手”，始终未给出明确进展，直至胡先生发文时，仍未收到平台的有效解决方案。

  对此，该网友无奈道，货拉拉平台的骑手在取货后，竟然可以随意取消订单。他认为平台应赔偿他的损失，但平台却称与他们无关。

  “我在平台下单就是为了安全，出事后平台却说跟他们没关系，哪有这样的道理呢！”辽宁网友胡先生向记者说。

  投诉通数据显示，货拉拉在服务全流程中存在多重严重问题：安全管控缺失导致货物遗失频发，且平台以“非雇佣关系”推卸责任；收费规则暗藏陷阱，司机坐地起价现象普遍，平台监管缺位；赔偿机制显失公平，保价形同虚设，消费者维权成本高昂；订单审核宽松，甚至沦为违法犯罪工具。货拉拉的种种操作已让消费者陷入“下单易、维权难”的困境，其对消费者权益的漠视亟待重视与整改。

安全管控形同虚设：货物遗失成“无解难题”

  沈阳胡先生的遭遇揭开了货拉拉跑腿服务的安全漏洞：货拉拉既无取货码验证机制，也未限制配送中的订单取消权限，与其他平台的标准化管控形成鲜明对比。

  投诉通平台上的大量案例印证了这并非个例。广州消费者陈女士在投诉中称，2025年9月委托配送价值1800元的相机镜头，骑手取货后以“货物损坏”为由要求取消订单，退款到账后镜头却被骑手带走，平台仅提供“限制骑手账号”的解决方案，拒绝透露骑手身份信息，导致报警无门。深圳用户李先生则反映，价值3000元的笔记本电脑配送中“被丢失”，平台以“非雇佣关系”为由拒绝赔偿，让其自行起诉骑手，维权成本远超货物价值。

  案例：货拉拉骑手配送途中失联，3299元电脑失踪，平台推诿拒赔

  2024年12月17日12时52分，陈某门店的店员通过货拉拉平台，下单了一笔1对1直送订单。该订单的取货地点为重庆市九龙坡区石桥铺一城精英国际22-9，需配送的货物为一台华硕笔记本电脑（型号：无畏15-M1502YA7430），目的地为重庆江北区芯赛博电脑城。然而，货拉拉骑手在配送途中，行至距离目的地5.3公里的黄泥磅附近时突然失联，陈某方多次联系骑手均无果。此后，陈某方频繁拨打货拉拉客服电话寻求解决，但客服始终以“等待处理”为由拖延，近一个月过去，该事件仍未得到平台受理，客服始终采取推脱态度，拒绝承担责任，仅告知陈某方自行报警处理，且拒绝提供涉事骑手的身份信息，涉事骑手的电话也始终处于无法接通的状态。

  当消费者寻求解决方案时，平台却以“信息居间撮合方”为由推卸责任，声称与骑手无雇佣关系，仅能提供账号限制等无关痛痒的协助。而骑手身份信息需法院申请才能调取的规定，让受害者陷入“维权成本高于货物价值”的困境。这种“收钱不管事”的模式并非个例，2024年底重庆张先生2.5万元的摩托车运输受损，平台也仅愿补贴200元，迫使消费者被动接受不合理赔偿。

收费规则暗藏陷阱：明码标价沦为“纸面文章”

  如果说安全漏洞是显性风险，收费乱象则是货拉拉埋在消费者身边的“隐形地雷”。北京消费者曾遭遇1.2公里搬家被索费5400元的荒诞事件：搬运工自行将20 米距离夸大为200米，按“每米每人5元”的私下标准计价，甚至以“扔东西”威胁付款。

  投诉通平台上，此类收费纠纷投诉已超千条。上海用户王女士投诉称，预约搬家时平台显示总费用约800元，实际搬运时司机以“大件物品加费”“楼道狭窄加费” 等名义额外索要1200元，拒绝付款便以“卸载货物威胁”，平台客服回应“费用由双方协商，平台无法干预”。杭州用户赵先生则反映，平台下单时标注“高速费实报实销”，司机却虚构300元高速费，提供的票据与行驶路线完全不符，平台以“无法核验票据真实性”为由拒绝处理。

  案例：货拉拉乱收费

  10月7日，黄某因需运输大冰箱，在货拉拉下单“大家庭搬家”服务，实际物品仅装满厢货车一半。搬家时，货车停靠16栋与17栋间，搬运需经地下车库至电梯。黄某通过地图测量，这段距离仅约60米，但师傅以“大家庭搬家超60米”为由，按“每米2元”索要280元加价，黄某质疑距离未超标、物品少，要求退费却无果。此外，师傅还曾以“货物超重”额外要费，黄某明确冰箱、洗衣机已单独付费，强烈拒绝后，师傅才未收该费用。

  更令人愤怒的是平台的纵容态度：客服起初竟将用户曝光定性为“炒作”，称“搬运费无统一标准，可拒绝支付”。这种“事后甩锅”的操作背后，是货拉拉对服务价格的监管缺失——既未公示明确的收费细则，也未建立价格纠纷的前置干预机制，使得司机坐地起价有恃无恐。而其货运业务中“特惠单”等低价订单与15%的高抽成形成的反差，更暴露了平台对费用平衡的漠视。

赔偿机制显失公平：保价与维权皆成“形式主义”

  货拉拉的赔偿规则早已成为消费者的“维权绊脚石”。平台协议中明确规定，未保价货物仅在“运费3倍或1000元限额内赔偿”，即便保价也需按比例折算。但根据《民法典》第八百三十二条，承运人应承担货物毁损灭失责任，保价与否仅影响赔偿计算方式，绝非免责理由。

  投诉通平台数据显示，赔偿纠纷已成为货拉拉最突出的问题之一。武汉用户孙女士为价值6000元的家电支付20元保价费，运输中冰箱被撞坏，平台却以“保价仅覆盖丢失责任”为由，仅愿赔偿1000元，远低于4000元维修费。成都用户周先生的钢琴因司机未固定导致琴键损坏，维修需8000元，平台以“未保价”为由，仅按运费3倍赔付180元，客服直言“这是平台统一标准，不接受协商”。

  现实中，这一法律规定却被平台无视。重庆张先生的摩托车因司机未妥善固定受损，维修需上千元，平台却以“未保价”为由只愿补贴200元；类似的多位消费者反映冰箱、手机等物品损坏后，遭遇司机与平台互相推诿，最终只能接受远低于实际损失的赔偿。当消费者求助客服时，得到的往往是“建议走司法程序”的敷衍回应，将维权成本完全转嫁给弱势一方。

  案例：货拉拉损坏货物不按货值赔偿

  9月25日，王某在货拉拉平台下单货物专送服务，并额外支付了卸货费用。卸货过程中，货拉拉司机操作不当导致4件货物摔损。为减轻损失，收货方对轻微损坏的货物予以签收，但其中一件货物因损坏严重完全无法使用。王某就该件货物的损失与货拉拉平台及涉事司机协商赔偿，明确要求按12800元的实际价值赔付。然而，平台与司机仅同意共同承担800元赔偿款，远低于货物实际损失。

监管漏洞滋生犯罪：虚假订单沦为“洗钱工具”

  平台对订单的宽松审核，更让货拉拉成为违法犯罪的温床。2024年底至2025 年初，湖南张家界出现利用虚假货拉拉订单转移诈骗所得的案件：犯罪分子通过虚假订单诱骗司机提供银行卡信息接收赃款，再要求司机取现转移，涉及多起诈骗资金。

  投诉通平台上，已有用户因平台审核漏洞遭遇财产损失。苏州用户朱先生投诉称，有人冒用其身份信息下单货运订单，将他人财物运走变卖，平台未核实下单人身份与货物所有权，导致其卷入纠纷。北京用户方女士则反映，接到“货物代收货款”的虚假订单，按平台流程代收2万元后才发现是诈骗资金，平台因“已完成订单流程”拒绝承担任何责任。

  案例：货拉拉账号被冒用

  2023年8月，高某注册货拉拉账号，仅在当月5日充值保证金后便再未使用。2024年9月2日，因原注册手机号已注销，他通过身份证扫脸换绑新手机号后重新登录，发现账号内被上传了非本人的人证与车证，且已被平台永久封号。高某明确表示，自己从未上传过任何资质材料，显然是身份信息遭他人盗用冒充。他提供的截图显示，盗用者上传的车证中，身份证号以“350”开头——而该编码实际对应福建省，与高某的安徽户籍明显不符，佐证材料系伪造。

  “平台之前都是怎么审核的？” 高某质疑，货拉拉的审核机制存在严重漏洞。这与实测发现的“注册审核仅需2分钟、缺乏严格验证”的情况相符，此类宽松审核为身份盗用提供了可乘之机。目前，高某已要求平台退还保证金，但截至事发仍未得到明确回应，而货拉拉长期存在的“保证金退还难、客服拖延”问题，更让他担忧维权无门。

  这一案件暴露出货拉拉在身份验证、订单审核上的严重不足。对于要求司机提供敏感信息的异常订单，平台既无预警机制，也未对司机进行反诈骗培训，最终导致司机沦为犯罪工具。而此类风险最终仍会传导至消费者——当平台无法甄别司机与订单的合法性时，货物安全、信息保密等基本保障更无从谈起。

  货拉拉平台在服务全流程中暴露的诸多问题，早已不是单一案例的偶然，而是系统性漏洞下对消费者权益的持续漠视。这些问题叠加，让“下单易、维权难”成为货拉拉消费者的共同痛点。平台作为服务的提供者与监管者，不能只追求流量与利益，却将应尽的责任抛诸脑后。每一次消费者的无奈投诉，每一次权益受损后的艰难维权，都是对货拉拉平台信誉的侵蚀，也是对整个货运服务行业公信力的消耗。

  当前，货拉拉亟需正视自身存在的问题，拿出切实可行的整改措施：完善安全管控机制，建立严格的取货验证与订单取消限制，保障货物运输安全；明确并公示收费细则，建立价格纠纷干预机制，杜绝坐地起价；优化赔偿机制，遵守法律规定，让保价真正发挥作用，降低消费者维权成本；加强身份验证与订单审核，堵塞监管漏洞，防范违法犯罪行为。同时，相关监管部门也应加强对货运平台的监督力度，出台更明确的行业规范，对漠视消费者权益、屡教不改的平台依法依规追责，为消费者撑起权益“保护伞”。只有平台主动担责、监管有力介入，才能打破当前货运服务行业的乱象，让消费者在下单时不再担忧，在权益受损时能够及时得到合理解决，真正构建一个安全、透明、公平的货运服务环境。