中国银行：2025年消费者投诉量同比降逾三成

  近日，中国银行发布2025年度金融消费者投诉情况报告，对比2024年数据，中国银行2025年投诉总量大幅下降。

  数据显示，2025年中国银行收到合并重复后的金融消费者投诉27.3万笔，与2024年受理的金融消费者投诉40.5万件，同比减少13.2万笔，降幅超过30%。

借记卡、信用卡、贷款业务依然是消费者投诉集中领域

  从消费者投诉业务类别来看，借记卡业务投诉占比为33.6%，信用卡业务投诉占比为29.1%，贷款业务投诉占比为14.3%。以上三类业务投诉共占全部投诉的77.1%。

  与2024年相比，上述三大业务依然是金融消费者投诉的集中领域，但三类业务合计投诉占比由2024年的83.9%降至77.1%，同比下降6.8个百分点。其中，借记卡业务投诉占比从2024年的45.4%大幅降至33.6%，同比下降11.8个百分点，成为降幅最明显的业务板块。而信用卡和贷款业务投诉占比出现小幅上升，分别由2024年的25.6%、12.8%升至2025年的29.1%、14.3%。此外，2025年支付结算、债务催收、外汇等业务投诉占比略有上升。

管理制度、业务规则与流程类投诉占比73.4%

  从消费者投诉原因来看，管理制度、业务规则与流程类投诉是中国银行的核心的投诉痛点。数据显示，2024年，中国银行的管理制度、业务规则与流程类投诉占比为79.9%，2025年该投诉占比降至73.4%，同比下降6.5个百分点。此外，2025年收费定价方面出现的投诉占比为8.6%，服务设施设备方面出现的投诉占比为5.6%，上述三类原因投诉共占全部投诉的87.6%。

  值得注意的是，与2024年相比，中国银行的定价收费和服务设施设备类投诉占比分别较上年同期增长2.2个百分点和1.2个百分点。服务态度及服务质量类投诉占比由2024年的3.4%升至2025年的4.0%。

广东、深圳、河南投诉量居前三

  从消费者投诉区域分布来看，2025年，中国银行的消费者投诉仍集中在广东、深圳、河南、山东、江苏等经济发达、业务规模较大的地区。

  数据显示，2025年中国银行广东地区的投诉量占总投诉量的7.9%，深圳地区的投诉量为7.5%，投诉量占比居前二。河南、山东、江苏地区的消费者投诉量占比分别从2024年4.2%、3.4%、4.4%上升至2025年的6.9%、5.2%、5.0%，位列第三至第五位。

  值得注意的是，2024年中国银行的银行卡中心投诉占比高达25.5%，而2025年该行信用卡中心投诉占比仅3.7%。

  中国银行表示高度重视消费者投诉，拓宽和畅通投诉渠道，建立涵盖监管正式转办、12378热线一键呼转、监管网微平台、电话客服、官方网站、移动客户端、微银行、电子邮箱、线下网点等全渠道投诉受理体系，可为客户提供清晰、便捷、畅通的反馈服务，确保客户的投诉与反馈能够得到及时的响应与处理。

  同时，中国银行不断提升消保工作质效，做好投诉数据监测，加强投诉管理工作，推动用好投诉溯源整改、纠纷多元化解等机制，线上化、多元化解决客户问题，高效化解投诉，提升客户体验，事后及时总结投诉原因，加强源头治理，从根源上不断改进产品和服务，逐步将投诉事后处理转变为事前主动管理。

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