苏丹红质疑余温尚在，消费者又表示在花西子旗舰店退货受阻

  编辑 | 易每

  出品 | 深度美业

  曾经，消费者拨打客服电话，能迅速联系到可以解决问题的工作人员。但现在，消费者常常面对的是由AI和预制话术构成的障碍，目的是让消费者放弃。

  消费者在等待和沟通中浪费的时间和情绪，成了企业节省的成本。企业深知，作为个体，消费者很难突破他们精心设计的流程。因此，消费者往往得到的不是解决方案，而是无尽的自动语音选项、不相关的回答，以及一个总是“记录反馈”但难以解决问题的安抚。

  曾经的客服是帮助消费者解决问题的，而现在，客服系统本身成了消费者需要解决的问题。

  遗憾的是，这种服务模式已被绝大多数商家和品牌采纳，成为了一种行业常态。

  图源：小红书

  消费者退货，旗舰店“打太极”

  12月12日，有小红书网友发帖指控，其在花西子旗舰店退货受阻。该网友自述，自己在淘宝花西子旗舰店购买了一支眉笔，随后申请退货。预约快递上门取件时，该网友于上午9点把包裹从门外拿进屋，只把快递从椅子上移到柜子上，下午1点便原封不动交给快递员，外层的塑料快递袋“密封完好无错”，没有任何破损或被拆的痕迹。就在如此前提下，花西子仓库仍以“商品被拆封过”为由拒收，平台随即关闭退款，快递又将包裹退回该网友手中。

  图源：小红书

  该网友表示，“真的破大防”，强调“在没有拆过外包装的前提下说我把里面的东西拆开来用过”，质疑“这是什么套路啊，纯粹诬陷”，并庆幸“家里门口有监控啊，不然我真的说不清”。

  该网友附上的客服对话截图显示，其一直在与客服确认细节：“你们收到看不到外包装是不是好的吗？”，售后顾问“刺芹”却只回复一句：“非常抱歉给您带来不便了。”于是，该网友追问：“在明知道外包装完好的情况下，还要诬赖我，是不是很过分？”对方仍是一句“我能感受到您的失望，真的很抱歉”。该网友继续质问：“我不相信你们仓库收到货的时候看不到那个外包装是好的。”客服再次复读：“非常抱歉给您带来不便了。”最终网友情绪爆发，直接表示：“你们这就是无赖，纯粹恶心人。”顾问依旧答：“非常抱歉给您带来不便了。”

  图源：小红书

  万般无奈之下，该网友把早上包裹静置的监控画面甩给对方：“你自己看看，怎么拿进来的，我就是怎么交给快递的，真是够够的了。”顾问答：“理解您反馈的意思哈～”，该网友再次提醒：“你们拒收了啊。”顾问才说：“这边仓库收到后退款哦～”被该网友反驳后，顾问仍旧只有“非常抱歉”。

  图源：小红书

  该网友只能反复强调：“你自己看一下你们退货的那个签收视频，你看一看那个袋子我都没有拆开过。我怎么把里面的东西拆开的？我真是有鬼啊！”顾问仍答：“非常抱歉给您带来不便了。”该网友继续解释：“我真是第一次遇到这种鬼事情，外包装没有拆开的情况下说我把里面的东西拆过，说我用过，我真的要骂人。”顾问答：“这边已经收到您的建议，我会反馈给相关部门的哈。”该网友崩溃道：“真够恶心人的”，顾问再次复读：“非常抱歉给您带来不便了。”

  图源：小红书

  整段对话里，无论网友如何列举“外包装完好”“监控为证”“快递可作证”，花西子客服始终只用同一句话机械回应，未提供任何核查视频、验货照片或仓库说明，也未承诺重新审核，仅反复致歉并记录“建议”。截至深度美业发稿前，该网友尚未更新退货结果。

  摸不着头脑的“退货付款”

  实际上，关于该品牌的退货投诉并非孤例，12月16日，黑猫投诉平台有消费者对花西子抖音商城店发起投诉。

  该消费者指出，其于11月25日在抖音商城花西子店购买了一款唇膜，11月27日签收后，因个人原因在未拆封塑封条的情况下申请退款，并于11月28日将商品寄回。11月30日，商品送达花西子仓库后，退款已原路退回其账户。

  随后，商家客服却联系该消费者，声称仓库验货发现塑封条已被拆，要求将商品重新寄回，并承诺承担往返运费。该消费者配合同意后，商家又以“需重新付款再走退货流程”为由，要求其先归还已到账的退款。12月6日，抖音平台向该消费者发起扣款请求，要求其重新支付唇膜价款。

  该消费者向花西子客服求证，被告知“先把钱付了再申请退货退款”，但此后每一次退款申请均被系统驳回。当该消费者质疑“货已经在你们仓库，我怎么二次寄回”时，客服仅发来一张11月27日签收页的截图，随后对“货在哪、谁负责寄回”等核心问题持续回避，问题至今悬而未决。该消费者多次联系抖音平台客服，始终未获有效介入，遂以“花西子商家讹诈行为，抖音平台不作为”为由在黑猫投诉平台发起投诉。

  图源：黑猫投诉

  质量检测与舆论压力

  如果说花西子的退款纠纷尚停留在千人千面的扯皮阶段，那比起给顾客添堵，2025年老爸评测曝光的花西子化妆品含苏丹红事件，才使该品牌真正卷入了舆论的中心。

  10月19日，老爸评测发布重磅视频，称在多款大牌护肤品中检测出已被禁用20年的致癌染色剂苏丹红IV。

  图源：微研生物

  老爸评测在视频中指出，问题根源指向一款含有鳢肠提取物、印度楝叶提取物与辣木籽油的红色复合植物原料组，供应商通过该原料组的标注，试图掩盖化妆品中红色色素与苏丹红原料的关系。

  图源：微研生物

  据统计，目前同时使用鳢肠提取物、印度楝叶提取物和辣木籽油这三种成分的护肤品数量极少，分别仅有约1.2万款、3900款、3300款，远低于甘油（185万款）和烟酰胺（47万款）等常见成分。

  尽管视频对涉事品牌进行了模糊处理，但网友通过成分表比对，迅速锁定科颜氏、花西子、farmacy、且初等多个国内外知名品牌，网友很快扒出，涉事产品之一，疑为花西子桃娇鲜颜精华底霜。

  10月22日，老爸评测在评论区进一步透露，问题原料来自新加坡康博（Campo）公司，并指其为“惯犯”，同日大量消费者前往各品牌直播间和旗舰店询问、申请退款。

  事件发酵后，花西子官方旗舰店已将花西子桃娇鲜颜精华底霜下架。花西子天猫旗舰店客服回应称：“公司已对相关原料供应商启动严格审查。在此期间，为保障消费者权益，决定暂停相关产品的销售。”

  图源：美妆产业园

  但花西子京东及抖音旗舰店的客服则均表示，“商品下架了是因为商品暂时售罄了。”

  图源：美妆产业园

  一个月后，在此事热度刚有稍退的迹象，却迎来了台湾方面的一记重锤。

  11月21日，台湾食药署发布公告，首次在化妆品中检出苏丹红IV，并明确溯源至Campo原料。

  11月25日，确认Campo三批原料含苏丹红，亦鸿企业被处以约113万元人民币罚款。

  图源：微研生物

  面对强大的舆论压力，花西子也迎来了自“79元眉笔事件”后，第二次品牌声誉的至暗时刻。

  同款产品还有风波尚未平息

  10月17日，杭州市钱塘区市场监督管理局正式受理了自媒体人赵先生（化名）对杭州宜格化妆品有限公司（花西子关联公司）旗下产品“花西子桃娇鲜颜精华底霜”的相关投诉。

  赵先生认为，根据相关规定，“暗沉”属于特殊化妆品的功效，上述宣传属于虚假广告，属于引人误解的宣传内容：“这款产品的备案是普通化妆品，宣传页面有‘护屏障角鲨烷’字样，宣传产品有‘防暗沉’‘清除自由基’等功效。”

  10月24日，杭州市钱塘区市场监督管理局在对赵先生的短信回复中表示：经核查，“角鲨烷”字样在一张产品图片的标题上方出现，而且字体也未突出显示，其他宣传页面均未出现，且在核实时已自行改正。鉴于已改正涉案内容，可以认定其违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果，依据相关规定决定不予立案。另对举报的“抵御自由基肌肽”宣传事项，鉴于商品配料表中含有肌肽，当事人提供的文献《肌肽在皮肤抗衰老中的作用及其研究进展》中提到，肌肽可以清除已经产生的ROS，具有抗氧化机理，通过该作用机理，改善皮肤的屏障功能，从而达成修护肌肤的功效。故无法认定当事人虚假宣传。

  对于这一回应，赵先生表示无法认可，并已经在准备行政诉讼。赵先生认为，这款产品销售量相对较大，虚假宣传的违法行为很大程度上促成了销量增长，所以品牌方理应受到处罚。

  品牌是不是产品质量安全的“第一责任主体”？

  面对巨大的舆论压力，品牌方面始终在退款与赔偿问题上保持沉默，更有部分舆论还试图将责任推给原料商，表示不少化妆品品牌都被原料商“坑了”。

  但深度美业认为，这个说法很难站住脚。因为，按照国家法规，品牌方作为注册人必须对最终产品负全责，这意味着他们不仅要有成品检测报告，还必须在原料报告之外再做一次产品入库的独立质检，尤其是像苏丹红这类明确禁用的风险物质，更不能只靠原料商的“合格”证明就放行上市。

  无论问题源自原料商还是代工厂，品牌方是不是与消费者直接缔约的责任主体？只要产品不符合国家标准、造成潜在损害，他们是否应该主动召回、退款并赔偿？企业虽然“同为受害者”，但不应失去企业的社会责任感。

  因为这既违背了《消费者权益保护法》的初衷，也无法弥补产品从入库到上市过程中质检环节的疏漏。