小事快办，急事急办，大事细办：他们靠一个“2485”法则抢占

  24小时给出回复，48小时制定对策，5天之内完成8D报告，并实现验证闭环。

  作者：中外管理传媒 任慧媛 杨光 辛国奇

  来源：摘编自中外管理出品《莱克电气的故事与哲理》

  哲理的故事：

  “没有过夜的决策。”

  这是莱克电气董事长倪祖根的一句名言。13年的军旅生涯，让倪祖根养成了军人不找借口、雷厉风行的行事风格，而这种风格也成了他所带领的莱克电气的一种价值理念——“解决客户问题不过夜”。

  2015年元旦刚过，远在德国的世界级专业园林工具客户正在检查莱克电气发去的一批四轮割草机。突然，他们发现其中的1台机器上盖的螺钉表面有生锈迹象。于是，马上发来邮件要求莱克停止后面的生产，并排查库存零件和成品。

  莱克海外业务部门收到邮件后，第一时间通知质量部门和工厂紧急开会，讨论对策，制定库存排查方案和验证措施。

  他们立即安排人员检查了现有的库存产品和库存零部件，同时采用盐雾测试法（人工模拟盐雾环境条件，考核产品或金属材料腐蚀性能的环境试验。）进行快速验证。最后，质量部门在24小时内将并未发现螺钉生锈的检查和验证结果汇报给了客户，第一时间化解了客户的担心。

  但这还没完，质量部门又和工厂一起讨论，在48小时内制定出了对螺钉生锈的短期改善方案，并与研发部门一起制定了长期预防方案。

  与此同时，客户也在德国仓库进行成品抽查，结果没再发现螺钉生锈问题。通过每日的沟通反馈以及及时制定的改善方案，也使客户看到了莱克解决问题的态度和执行力。于是，没超过72小时，客户便同意了莱克恢复生产和出货，并解除了对客户端库存品的隔离。之后，莱克又在5天内按照“D1：成立团队－D2：定义问题－D3：分析原因－D4：采用围堵措施－D5：制定纠正预防措施－D6：验证措施－7D：标准化－8D：激励团队”的客诉处理改进法，完成并提交了8D分析改善报告给客户确认。问题最终得以圆满解决。

  整个流程下来，就是莱克电气解决客诉问题的“2485”原则，即24小时给出回复，48小时制定对策，5天之内完成8D报告，并实现验证闭环。确保了小事快办，急事急办，大事细办。“案无积卷，事不过夜”，不仅是一种工作习惯，也是一种工作作风，更是一种工作态度。面对客户的反馈或要求，哪怕只是一颗小小的螺钉，莱克电气也会立即决策，快速行动，在最短的时间内给到客户满意的答复。

  所以，莱克为什么能够赢得国际大客户的长期信赖？通过一件小事，一个理念就能找到答案。

  故事的哲理：

  21世纪融入全球产业链之后的中国企业，即便是在国内领先的头部企业，在多方面的积累相比发达国家都注定属于后来者甚至后进生时，究竟靠什么去参与全球竞争？唯有响应市场的速度！事实上，不论华为、海尔，还是三一、莱克，都是这样。（杨光）