钉钉，如何做6亿人的AI助理？

　　数字化是买不来的。

　　文丨毕亚军 张静波

　　“钉钉因为 AI 时代的到来，获得前所未有的想象力。每个人和企业都将具备个性化的智能助理，而钉钉有望成为最好的 AI 智能助理平台。”

　　11月16日晚的2024 财年二季度财报发布上，阿里集团 CEO 吴泳铭公布了第一批四个战略级创新业务，钉钉位列其中。

　　这也意味着，经历了亚运钉，炼出了“魔法棒”的钉钉，将更以AI为底色更深度地融入更广阔的数字世界。

　　【一部手机，10万人协同】

　　杭州，文一西路。

　　当人们还沉浸在亚运会的精彩瞬间时，一群年轻人在未来park园区5号楼里，紧张地忙碌着。

　　他们正在创造一项历史。

　　一场大型赛事，如何协同所有人，保证比赛顺利进行？这是一件很难的事。

　　以杭州亚运会为例，所有参会人员，包括各国运动员、工作人员、志愿者等，总数超过10万人。

　　这些人进进出出，相互之间不认识，突然要协同起来，完成一个共同的目标。同时，比赛场地还散布在杭州等11个地市。

　　这种分布式的调度，难度跟在一栋楼里，上下两层员工的协同，完全不在一个维度。

　　也因此，赛事主办方早在三年前，就开始寻找合作伙伴。

　　像亚运会这样的大型赛事，人员的管理、协同，以前都靠电话。但这种传统的协同方式，存在诸多弊端。

　　比如，无法快速定位联系人、异地难以协同、不能视频，等等。

　　杭州亚运会，以数字火炬手等各种黑科技闻名。技术的进步，也使得主办方希望借助数字化技术，来实现更高效的协同。

　　钉钉，就这样进入了备选。

　　整个决策过程，异常艰难，毕竟这事关国际形象，一旦出事，影响太大。经过反复推敲，主办方最终决定：

　　牵手在协同办公领域经验丰富的钉钉。

　　活虽然揽下来了，但这毕竟是大型赛事第一次用数字化产品做管理，大家会不会用、愿不愿用、能否高效协同、是否安全……这一切都是未知数。

　　就连主办方，一开始心里也没底。

　　为了解决这些难题，钉钉开发人员与主办方一起，了解需求，攻克技术难关，应用落地，经过三年多打磨，终于上线了全球首个大型体育赛事一体化智能办赛平台：

　　亚运钉。

　　亚运钉不仅为10万人提供了线上协同办赛服务，还集成了人员管理、交通组织、医疗急救、赛场监管、智能问答等多项功能。

　　组织架构内的人员，可通过搜索，快速定位联系人，无需添加好友就能沟通，并支持中、英、日、泰等13种语言的实时翻译。

　　现场总控大屏与各分赛场之间，还实现视频一键直连，方便处理各种紧急情况。

　　亚运钉还第一时间接入了钉钉AI魔法棒功能，办赛人员可以随时在群聊里，@钉钉“问答机器人”，AI会根据已配置的知识库内容回答，这样后加入的志愿者就可以快速了解事项进展和赛事知识。

　　这个新型的协同平台，一上线就大受欢迎，为赛事工作人员提供了高效、智能、安全可靠的办赛服务，确保了杭州亚运会的顺利进行。

　　在大赛中，成功经受住考验的钉钉，也实现了自身的飞跃：

　　不但在安全、技术、体验上，沉淀了能力，通过与亚运会的对接，还大大加强了自身的底座能力。

　　“这三年，把钉钉底座能力沉淀得非常扎实。”钉钉总裁叶军说。

　　在中国，规模在10万人以上的公司，大都是行业巨擘。钉钉原本是为中小企业设计，在服务大企业的过程中，还有很多课要补。

　　杭州亚运会，让钉钉实现了蜕变。

　　闭幕后，杭州亚组委信息技术部还用钉钉AI魔法棒写了一封感谢信。

　　【钉钉只做一件事，PaaS化】

　　三年前，钉钉还只是一个效率工具。

　　彼时，钉钉的定位是一种工作方式，让工作学习更简单。因为疫情，钉钉的活跃用户在2020年开始激增。

　　对于一款To C基因的产品，这无疑是幸福的。

　　但成长的背后，也伴随着烦恼。随着用户规模的增加，成本开始飙升，变幻的形势逼着企业重新思考。

　　也是在那一年，叶军从阿里空降钉钉。

　　上任后，他第一件事，就是带领钉钉从以前To C单纯追求规模，转向To B做深价值。

　　因为生意逻辑上的差异，叶军的试验，刚开始并不顺利：一年之内，钉钉流失了20多名资深员工，很多人等着看笑话。

　　但叶军并不慌，因为他手握一张王牌：客户第一。

　　互联网公司，天生就是数字化的。这既是优势，也容易滋生傲慢，觉得系统在自己内部都跑通了，客户只要照猫画虎就行。

　　叶军对于这种想法，始终保持着警惕。

　　2020年，阿里做了健康码，大家都觉得阿里很牛。叶军当时带团队，在客户那里睡了两个星期。

　　但谈到健康码的成功时，他却说，主要归功于政府，并感慨一个二维码，背后涉及民政、公安等多部门协同。

　　不经过这种行业的历练和学习，你就不可能弄懂客户的业务和需求。

　　这种对客户的谦虚，一直贯穿钉钉的整个开发过程。在这个过程中，钉钉始终抱着学习的心态。

　　比如，上班打卡，很多外企过了六点打卡，不管几分钟，都是要算加班的，但中国公司从来不记。

　　为了满足这些外企的需求，钉钉加入了时间统计功能。

　　再比如，很多客户要求，在线文档里加入电子签名和审批功能，甚至在视频会议中，对每个人的头像进行个性化排位。

　　虽然钉钉并没有这样的需求，但还是尊重用户的意愿。

　　在钉钉，这种向客户学习的氛围，被称为共创文化。

　　叶军不但要求下属，到客户现场去，甚至还提出要向前一步，客户给你需求，你多想想他为什么提这个需求，把场景还原一下。

　　就是在这种不断满足客户需求的过程中，钉钉逐渐筑牢了自己的实力。

　　比如，跟腾讯相比，钉钉的视频会议原本还差一截。但经过杭州亚运会这种规模的压力测试后，如今已迎头赶上。

　　但钉钉并非从头到尾，什么都做。

　　相反，它只做基础能力和基础产品，比如沟通、流程、文档、视频这些基础能力，以及基于大模型的 AI PaaS。

　　用叶军的话讲，“钉钉只做一件事，就是PaaS化。”

　　为此，他还以著名的苏制自动步枪AK47为例，说明当你做好了基础产品，做好了底座，就有了很强的扩展性。

　　别人就能在这个底座上，开枝散叶。

　　如此，钉钉不再是一个单纯的效率工具，而变成了助力企业数字化转型的平台。

　　【开放是一种信仰】

　　钉钉之所以选择只做PaaS化，只做底座，源于叶军对行业的一个清醒认知：

　　没有人能从头到尾，独占所有的生意，把所有的事情都做了！

　　为什么城市历经千年而不倒，而企业通常寿命很短？因为城市不是独占，而是一个丰富、开放的生态。

　　独木难支，合抱成林，才能生生不息。

　　叶军上任后，重点做了两件事，第一件是围绕用户需求，筑牢平台和底座。第二件，是开放生态。

　　用叶军的话来讲，“开放已经成为钉钉的一种信仰。”

　　在这个过程中，钉钉一方面不断提升自己的服务能力。

　　过去，钉钉就是一款To C产品，靠产品力和用户规模说话，基本没有服务能力。转向To B后，服务成了关键。

　　为此，叶军带领钉钉，恶补短板。

　　与行业其他对手相比，叶军对数字化有着不同见解。在他看来，数字化是一种服务，数字化就是个性化。

　　具体到业务中，这要求钉钉尊重各行各业的差异，为客户提供个性化的专属服务。

　　比如今天，大家都在讨论大模型，试图一个通用大模型搞定一切。

　　但叶军认为，现阶段，基础大模型还很难满足行业的个性化诉求，钉钉将基于自身的AI PaaS能力，为教育、医疗、制造等不同行业，提供专属模型。

　　同时，钉钉还把这些能力开放给伙伴，生态伙伴如果做出好模型，钉钉也会对接。

　　为了提升自己的服务能力，过去几年，钉钉还打造了一套完整的服务体系，以不足2000人的团队，服务千行百业。

　　在提升服务能力的同时，另一方面，钉钉还大力扶持开发者，繁荣平台生态。

　　截至2023年3月，钉钉上的低代码开发者超过380万，低代码应用数突破800万。

　　没有这样一个庞大、繁荣的生态，钉钉就不可能拥有6亿多用户，服务超过2300万家企业组织。

　　叶军说，相比自己的产品牛，更让钉钉感到开心的是，生态伙伴的成功。

　　过去几年，很多企业在钉钉的帮助下，通过数字化提升了竞争力。

　　比如，方太依托钉钉开放的技术底座能力，自定义产业链协同平台，加速提升组织协同效率及业务数字化水平。

　　再比如，宁德时代在黑灯工厂，实现SAP系统与钉钉的对接，让系统变得更强大。

　　此外，很多生态伙伴，也在钉钉上赚到了钱。

　　据叶军透露，目前在钉钉上卖企业服务的公司，有好几家年收入已经过亿。未来，这样的公司还会越来越多。

　　生态伙伴的成功，反过来，成就了钉钉。

　　随着生态的不断繁荣，钉钉的底座能力也越来越厚，这使得它能够集生态之力，更好地服务客户。

　　在叶军看来，未来AI还将给企业服务行业提供更大的机会。

　　要想抓住这个机会，让AI变得更普惠，使用门槛更低，一样离不开生态伙伴的参与。

　　【数字化是买不来的】

　　过去几年，很多企业都在积极拥抱数字化。

　　这股潮流正以迅雷之势，席卷全国和千行百业。但不少企业在数字化的过程中，由于经验不足，急于求成，导致效果不佳。

　　比如，有的企业希望，买一套ERP、CRM，直接拿来用就行。还有的企业，总是幻想，有一个东西能解决所有问题。

　　软件厂商也想搞一个通用产品，发往全国全世界。

　　钉钉也曾走过弯路，但通过不断的实战和总结经验，如今的叶军对于数字化，有着自己一套务实的观点。

　　不久前，叶军在接受华商韬略专访时，向外界分享了这些观点。

　　观点1 数字化是买不来的

　　那种今天买一款软件，明天企业就一步登天的事，在叶军看来，是不存在的。因为中国地域辽阔，行业差距、行业纵深、行业宽度太大了。

　　你不可能一套方案解决所有问题，必须尊重各行各业的差距。

　　事实上，客户对自己的业务更熟悉，因此钉钉在服务客户时，总是虚心向对方求教，耐心与对方共创。

　　急于求成，是数字化的大敌。数字化，需要踏踏实实解决问题。

　　观点2 好产品不需要教

　　很多数字化产品，功能做得很复杂，客户可能90%都用不上，能用上的，很多时候也不知道怎么用。

　　弄得客户越来越迷糊，有时候，为了更高效、方便，结果反倒变得低效、不方便。

　　对此，叶军始终保持着清醒。他要求产品经理必须懂业务、懂运营，并做到先人一步，多去想一想，对方为什么提这个需求，把简单留给客户。

　　在叶军看来，好的产品是不需要教的，就像苹果的产品一样。

　　观点3 数字化永远没有满意的一天

　　数字化，有没有一劳永逸的解决方案？在叶军看来，是没有的。

　　当年，他还负责阿里的信息化时，一开始也想做一款很牛的产品，就结束了。但后来干了五年，都觉得不满意。

　　最后，他想明白了，没有人能把所有问题解决掉。

　　数字化永远没有满意的一天，从来没有一个银弹，可以一枪打中。数字化是陪伴过程，它更像婚姻关系，而不是谈恋爱。

　　所以，千万别指望数字化买了一款产品，就万事大吉，就结束了。

　　观点4 数字化不是炫技

　　有的企业，为了赶时髦，购买各种先进的数字化产品，恨不得从上到下，武装到牙齿。

　　但数字化不是喊口号、讲理念，更不是炫技，不是为了证明自己牛、自己无敌，而是要实实在在解决问题。

　　因此，它必须结合自身的实际，哪怕过程有点土。

　　很多人不知道，其实钉钉的财务系统，到现在还是手工录入，没有CRM。有员工吐槽，堂堂科技公司，用手工感觉有点low。

　　但叶军认为，数字化不是为了证明先进，故意搞个黑灯工厂。抖音为什么能做起来？因为大部分老百姓在家里、在农村里。

　　这些关于数字化的观点，看上去没那么高大上，甚至有点土，但却很务实。

　　而正是这种务实，使钉钉得以更小的阻力和更大的确定性，穿越崇山峻岭，一路向东，游到海阔天空。

　　谈到未来，叶军说，钉钉有四大愿景：

　　一是让更多的人喜欢钉钉，二是成为中国最大的toB企业服务公司，三是成为最大的企业服务分发平台，四是成为智能应用最高频的场景。

　　相比前三个愿景，智能化是更长远的目标。

　　对此，叶军很有信心，并认为，随着大模型时代的到来，属于钉钉和中国SaaS的黄金十年才刚刚开启。

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